초기 멤버는 농산물 소싱 총괄, 물류 운영 총괄, 콘텐츠 마케터, 그리고 개발 리드로 총 4명입니다. 2020년 5월에 혼자 창업을 해서, 10월에 론칭을 하고 초기 멤버들을 영입했는데요. 각각 채용된 방식도 달라요. 농산물 소싱 총괄은 커뮤니티에 ‘공동 창업자를 구한다'는 공고를 올려서 구하게 됐고요. 물류 오퍼레이터와 개발 리드는 지인을 통해, 그리고 콘텐츠 마케터는 공개 채용으로 충원했어요.

콘텐츠 마케터 분은 사회 초년생으로 처음 어글리어스에 합류를 해주신 거라, 특히나 정말 큰 결정을 해주신건데요! 지금 보시는 인스타나 홈페이지의 모든 콘텐츠들을 모두 마케터님이 하고 계신답니다. :)

맞아요. 생각보다 직원분들 월급을 감당해내는게 쉽지는 않거든요.(웃음) 그래서, 지원할 수 있는 정부지원 사업은 모두 지원했고요. 정부 지원 사업을 꽤 많이 따낸 덕분에 초기에 월급 걱정을 하지 않을 수 있었어요.

저희는 최근 들어서야 페이드 마케팅을 시작했고요. 초기에는 농산물을 수급하고 제품을 직접 포장하는 것만으로도 바빴기 때문에 마케팅은 전혀 신경을 못 썼어요. 애초부터 "3년 보고 가자."는 장기적인 마음으로 시작을 했기 때문에, 마케팅보다는 더 좋은 제품을 선보이는데 집중했거든요.

그래서, 어글리어스의 첫 고객 7명은 모두 '입소문'으로 모였습니다. 고맙게도, 지인들이 ‘내가 아는 커뮤니티에 뿌려줄게’, ’동기방에 뿌려줄게’라며 적극적으로 홍보해준 덕에 초기 고객을 모았고, 이 고객 분들이 다시 본인이 활동하는 카페나 블로그에 글을 올려주시더라구요. 그렇게 몇 개월이 지났고, 그 날도 한참 농장에서 고군분투하고 있었는데, 저 혼자 감당할 수 없는 양의 주문이 들어오더라고요. 그 날, 손을 떨면서 주문을 닫았던 기억이 있어요.

누적 회원 수가 25,000명인 지금도 마케팅 비용은 매출의 5%도 쓰고 있지 않아요. 초기에 저희가 생각했던 것보다 입소문이 빠르게 퍼졌기 때문에, 마케팅을 채널 별로 짜임새 있게 실험을 하지는 못했어요. 아직은 저희가 유일하게 마케팅 창구로 삼고 있는 것이 인스타그램이지만, 조금씩 본격적으로 마케팅 실험을 해보려고 합니다.

저희는 유저 보이스를 정말 실무의 중심으로 잡거든요. 저희가 고객 피드백을 수집하는 경로를 간단히 정리해드리자면,

(1) 우선, 초반에는 '설문 조사'를 한 달에 한 번씩 주기적으로 했고요.

(2) 작년부터 1:1 고객 인터뷰를 시작하고, 정말 좋아서 이제는 반기에 한 번씩 진행하려고 계획하고 있어요. (참고로, 저희는 고객 인터뷰를 개발자를 포함한 모든 직원이 나눠서 진행합니다.)

(3) 고객 의견을 받다보니, 일부 고객분들은 공개적인 '리뷰'에 부정적 피드백을 남기는 것을 좀 미안해하고 불편해하시더라구요. 그래서, 배송 받으신 박스에 대한 만족도를 비공개적으로 남기실 수 있는 페이지를 아예 개발했어요. 고객 분들이 불편한 마음 없이 의견을 주실 수 있도록 장치를 만든거죠.

(4) 마지막으로, 트위터와 인스타그램 등을 주기적으로 확인하며 VOC를 수집하고 흡수하려고 합니다.

사례가 정말 많은 것 같아요. 최근에 신제품으로 론칭한 ‘과일 박스’부터, '1주 단위의 배송 주기 옵션', '점보 박스', '알러지 채소 제외하기' 등 정말 대부분의 디테일한 옵션들이 처음에는 없다가 고객의 의견을 바탕으로 추가된 거거든요.

알러지 채소의 경우, 원래는 정말 못 드시는 채소만 제외하게 해드리려는 의도였는데 고객분들이 그 기능을 '받고 싶지 않은 채소를 제외하는 기능'으로 응용해서 사용하고 계세요. 저희의 의도와 고객이 사용하시는 방식이 다른 점도 정말 재미있는 것 같아요!

그리고, 유의미하다고 판단하는 고객의 의견을 각 담당자가 제품에 빠르게 반영하는 문화가 있는데요.

처음에는 모두가 한 공간에 모여서, 포스트잇에 개선 이슈를 적고, 우선순위를 선택했었어요. 이렇게 한 번 진행하고 나니, 모든 멤버가 이슈를 투명하게 보는 방법을 익히게 되었고요. 이후로 더욱 적극적으로 이슈 해결을 하게 되었습니다. 요새는 따로 모여서 이슈의 우선순위를 잡지 않아도, 각자 눈에 보일 때 자발적으로 이슈를 해결하는 방향으로 진행하고 있습니다.

저희도 종종 내부적으로 이 얘기를 할 때가 있는데요. '타이밍'이 참 좋았다고 얘기해요. 운이 좋았던 거죠. 최근들어 소비자분들이 같은 상품을 선택을 하더라도 그 상품에 내재된 가치에 대해서 알고 싶어 하는데요. 지속가능성과 브랜드 가치, 비전 등을 공산품으로 풀어낸 브랜드는 더러 있었지만, 이를 식품에서 풀어낸 곳은 정말 많이 없었어요. 저희가 식품을 통해 그 이야기를 시작한 몇 안되는 브랜드 중 하나라, 고객들에게 신선하게 다가오면서 빠르게 사랑받은 요인이 아니었나 싶어요.

생산자(산지)와 소비자 사이의 간극을 줄여줄 수 있는 브랜드가 되고 싶어요. 저희는 못난이 농산물로 시작을 했지만, 못난이 농산물만 구출하는 미션에 국한되어 있지는 않아요. 우리나라에서 나는 다양한 농산물들이 각각 어떻게 자라고 어떤 생산 과정을 거치는지 알리고 싶습니다. 궁극적으로는 농산물을 눈으로만 보고 소비하는게 아니라 생물의 생산과정과 그 안에 담긴 철학까지도 알고 소비할 수 있게 하고 싶어요. 각 농산물들을 소비하는데 환경적으로 어떤 임팩트가 있는지, 그게 우리 몸에 끼치는 영향은 어떤지 더 알고 드실 수 있도록요.

사실 더 건강하게 자란 농산물인데 '정보'가 없어 외모만으로 오해를 받고 있는 경우도 있고, '잘 몰라서' 다양한 품종들이 판로를 찾지 못해 소개되지 못하는 경우도 있어요. 조금 비싸도 훨씬 친환경적으로 땅에 좋은 방법으로 자란 농산물들이 있지만, 그 가치를 '몰라서' 선택이 안되기도 하구요.

저희가 직접 발로 뛰고 땀흘려서 점점 더 멀어져왔던 소비자와 생산자 간의 간극을 줄이고자 합니다. 땅과 소비자를 위한 더 나은 선택을 하실 수 있도록 가장 투명하고 책임감있게, 친절하고 다정하게 전달하는 매개체(브릿지)가 되는게 목표에요.