혹시 이 글을 보시는 숙박업 종사자 여러분께서는 지난 뉴스레터의 신종 코로나바이러스 감염증 대비 숙소 예방 수칙, 꼼꼼히 읽어보시고 숙지하셨는지요? 아무리 철저히 대비하셔도 줄어드는 고객에 신종 코로나 확진자 발표 혹은 뉴스 속보를 볼 때마다 마음이 심란하실 듯해요. 이로 인한 자영업자와 소상공인의 피해도 그 누구보다 크게 느끼실 텐데요. 과연 신종 코로나 사태가 여행·숙박업계에 미친 영향은 무엇이고 그 대처 방법은 어떻게 될까요?

#1. 신종 코로나가 여행 및 숙박업계에 미친 영향
하나투어에 따르면 지난주 주말인 2월 1~2일 이틀 동안 중화권 여행 취소율은 무려 90%, 동남아 지역의 취소율 역시 50%를 초과했다고 합니다. 신종 코로나로 인해 ‘차이나 포비아'를 넘어선 ‘트래블 포비아'(비행기·기차·크루즈 등 폐쇄형 이동 공간에 발길을 끊어버리는 현상)가 확산되며, 여행 취소율도 자연스레 증가한 것인데요. 중화권 여행 취소율이 90%를 넘어선 건 2015년 메르스 사태 이후 처음이라고 하니, 이번 신종 코로나 사태의 부정적인 영향력을 짐작해볼 만하지요?

숙박업계 역시 이 영향을 직격타로 맞았습니다. 신종 코로나 감염이 본격화된 1월 넷째 주부터 현재까지 야놀자, 여기어때, 에어비앤비 등의 숙박 앱 주간 이용자 수가 지속적으로 감소했거든요. 감염에 대한 우려로 야외 활동은 물론 여행을 자제하는 소비자들로 인해 여행 취소율이 증가하자, 숙박업도 동시에 타격을 입게 되었습니다.

여기서 잠깐, 취소율이 높아지며 각종 취소 수수료에 대한 분쟁도 핫이슈로 떠올랐어요! 대부분의 국내외 항공사와 OTA가 현재 중국 지역 예약 고객에 한해 환불 수수료를 면제하는 가운데, 인기 여행지면서도 중국과 인접한 동남아는 ‘취소 방침'이 아직 나오지 않았기 때문입니다.

‘아고다'의 경우 환불을 거부하다 뒤늦게 중국 지역 취소 수수료를 면제했지만, 이 안내를 홈페이지 공지사항에 미노출함은 물론 개별 연락 부재로 실질 대처가 없어 소비자들의 불만은 계속되는 중이에요. ‘에어비앤비’ 또한 신종 코로나 관련 정상 참작(확진 판단을 받거나 감시대상, 중국인, 중국 방문자 등)이 가능한 경우에만 전액 환불을 진행하겠다고 밝혔죠. 이외에도 숙소에 따라 전액 환불 혹은 환불 불가 등 취소 수수료 기준이 제각각이라 여행객의 불편은 끊이지 않고 있습니다.

이렇게 전 세계로 확산된 신종 코로나 때문에 수많은 고객이 여행 불가 상황에 처하자, 중국을 제외한 나머지 지역의 고객들까지도 여행 취소 수수료 면제(무료 취소)를 요구하고 있는데요. 어쩌면 개인의 건강과 신변에 대한 안전이 보장되지 않는 상황에서 이를 요구하는 것이 소비자 입장에서는 당연한 일인지도 모르겠습니다.

그러나 청천벽력 같은 재해로 여행사와 숙박업소, 관련 업계 사람들의 피해 또한 이만저만이 아닙니다. 여행사의 평균 마진은 약 3~5% 정도로 수수료가 크게 높지 않을뿐더러, 항공과 숙박은 그 특성상 날짜가 지나면 가치가 사라지기 때문에 고스란히 업주의 손실로 돌아와 부담도 크죠.