안녕하세요, 숙박전문 뉴스레터 위클리온입니다. 광복절 대체 공휴일로 하루 쉬어갈 수 있던 월요일 덕분에 5월 이후로는 첫 연휴(?)를 보냈는데요. 잠시나마 여러분의 일상에도 쉼표가 될 수 있었기를 바라봅니다. 연휴가 끝난 다음 날은 힘들기 마련이지만, 위클리온의 44번째 이야기로 아침을 걸어 나가볼까요?

💌 위클리온은 재미있고 유용한 숙박업 이야기로 여러분 곁을 찾아갑니다.  

많은 펜션이나 호텔이 자사 홈페이지에서 고객에게 직접 예약을 받는 만큼 숙박업에선 그리 낯선 사업 형태는 아닙니다.

기술적으로는 검색 환경이 발전하면서 과거보다 우리 홈페이지에 고객을 모시기가 쉬워지고 있고요. 대형 플랫폼을 통한 제품 판매 경쟁이 갈수록 심해지면서 ‘대안’을 찾는 기업들의 노력도 이어지고 있습니다.

또 온라인 상거래가 일상생활에 자리 잡으면서, 이제는 소비자들도 대형 플랫폼이 공급자들에게 많은 수수료를 받는 걸 알고 있습니다. 과도한 수수료 문제를 공감하는 소비자를 중심으로 플랫폼에 내는 유통 수수료를 줄여, 고객 혜택으로 돌려주는 자사몰을 찾기 시작했다는 거죠.

저도 항공권을 구매할 때 검색은 스카이스캐너 혹은 네이버에서 하고, 구매할 때는 항공사 홈페이지에 가서 특별 프로모션이 떠 있는지 꼭 확인하게 되더라고요.

이처럼 D2C 사업이 활성화되면 중간 플랫폼에 지급해야 할 수수료를 절감해 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있고, 회사가 가져갈 수 있는 마진을 높일 수 있습니다. 소비자와 직접 소통해 고객 충성도를 높이는 마케팅(CRM)을 직접 한다는 장점도 무시할 수 없죠. 

미국 시장을 중심으로 숙박 산업의 중요한 D2C 통로로 주목받는 채널이 ‘구글호텔’입니다. 구글호텔은 구글에 등록된 숙소 정보와 리뷰, 그리고 부킹닷컴, 호텔스컴바인과 같은 OTA의 정보를 모아서 보여주는 ‘메타사이트'인데요.   

소비자들이 구글에서 숙소를 검색할 때 OTA를 거치지 않고 직접 자사 홈페이지나 결제 페이지로 이어지게 됩니다. 이 때문에 구글호텔이 소비자들과 직접 만나는 D2C 서비스로 주목받고 있죠.

구글은 약 21조 원의 광고수익(2018년 기준)을 안겨준 OTA와 불편한 사이가 될 수 있음을 알지만, D2C 숙박 생태계의 협력자로 등장했습니다. 구글 입장에서는 OTA를 거쳐 광고비를 받는 것보다 숙박 사업자에게 직접 광고비를 받으면 더 많은 매출을 낼 수 있다는 계산이 있었겠죠. 소비자들도 구글에서 끝나는 더 간편한 숙박 검색과 예약 경험, 사업자를 통한 직접적인 고객 문의(CS)와 같은 이익이 있을 테고요.

국내 ‘모바일 검색 시장’에서도 구글이 네이버에 맞먹는 영향력을 확보하면서 구글의 중요성이 갈수록 커지고 있습니다.

물론 구글호텔과 같은 D2C 채널은 단점도 있습니다. 고객에게 제품을 마케팅해줬던 플랫폼이나 유통채널을 우회하는 만큼, 기업이 직접 고객을 유치해야 한다는 점입니다. 그래서 지금은 과도한 중간 플랫폼 의존을 줄일 수 있는 대안으로 주목받고 있는 것이고요.

    

동시에 OTA 플랫폼에 의해 산업 생태계가 위협받고 있다는 염려도 커지고 있습니다. 지난 3월 15일 공정거래위원회는 5개 호텔 예약플랫폼 사업자들이 국내 호텔과 맺은 계약조항의 심사 결과를 발표했는데요.

일부 호텔 예약 OTA가 호텔에 최저가 공급을 종용하는 MFN 조항을 시정하게 했습니다. MFN 조항이 악용되면 숙박 업체는 기존에 계약을 맺은 OTA에 신규 OTA보다 더 좋은 가격에 숙소를 제공해야만 하고, 충성 고객에게 특별 할인을 제공해 OTA 가격보다 더 낮은 가격에 숙소를 제공하는 마케팅도 어려웠습니다.

숙박업의 가장 중요한 본질은 편안한 여정을 제공함에 있고, 편안한 예약 경험도 숙박지에서의 여행 경험만큼 중요해지고 있습니다. 온다는 이 여정에서 숙박 사업자가 기술적 불편함이 없도록 더 나은 기술 환경을 만들겠습니다. 구글호텔을 통한 D2C도 온다와 함께 하실 수 있습니다. 국내 최초로요! 😉  

원래라면 지금쯤 성수기 시즌을 맞이하여 거의 매일 만실을 기록해야 할 숙박업 시장일 텐데요. 모두가 아시다시피 코로나19 확진자 수는 줄어들지 않고, 이에 강화된 사회적 거리두기도 연장된 만큼 여행 심리가 많이 위축된 상태입니다. 사람을 만나지 않고 ‘집콕'하며 서로 조심하자는 사회적 분위기도 있고요. 실제로 올해 여름휴가에는 극성수기를 피해 8월 중순 이후 휴식을 취하려는 사람들이 많은 것으로 나타났다고 해요.

여가 플랫폼 데일리호텔에서 조사한 2021 여름휴가 트렌드에 따르면 전체 응답자의 ‘73.8%’가 아직 휴가를 다녀오지 않았다고 답하였고, 특히 응답자의 ‘57.4%’는 8월 중순 이후 휴가를 떠날 예정이라고 답했습니다. 사람들이 여름 휴가를 가장 많이 떠나는 극성수기 시즌인 7월 말부터 8월 초에 집중됐던 이전의 휴가 일정과는 많이 달라진 양상이지요.

여름 휴가 공식, ‘7말 8초'의 변화는 제주 항공권 수요에서도 느낄 수 있었습니다. 숙박 플랫폼 여기어때가 발표한 제주 왕복 항공권 실적에 따르면 8월 23일부터 9월 12일에 출발하는 티켓의 비율이 '33%'를 차지했다고 해요. 7월 말부터 8월 초의 비율은 '13%'에 불과한 것으로 보아 여름 휴가의 공식이 ‘7말 8초' 대신 ‘8말 9초'로 이동한 셈입니다. 

올여름은 원래의 극성수기 시즌, 그러니까 지금보다는 코로나 확진자 수가 감소세를 보이고, 백신 접종이 남은 연령대까지 접종을 완료할 것이라 기대되는 8월 말부터 9월 초 즈음에 손님을 맞이할 준비를 해야 할 것 같네요. 잠시 주춤한다고 해서 끝나는 것이 아니기에, 다시 한번 숙소도 숙박업주님의 마음도 재정비하는 시간을 가지며 힘을 비축해보아요! 💪  

오늘 위클리온이 준비한 이야기는

위클리온은

더 많은 숙박업 이야기로

여러분을 다시 찾아옵니다.

숙박산업의 바른 내일을 제시합니다.