💗NCS 대인관계능력 예제

2021.10.15. 제1권 제5호

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필기전형 문제해설

NCS 직업기초능력, 직무수행능력, 각 기업의 인적성검사 출제 경험이 풍부한 출제쌤이 직접 집필하는 섹션입니다. 출제자의 관점에서 실전적인 문제풀이 방법을 배울 수 있습니다..

NCS 대인관계능력 예제

다음 중 고객 불만처리 프로세스 8단계를 순서에 따라 맞게 배열할 것은?

① 경청 - 감사와 공감 표시 - 사과 - 해결약속 - 정보파악 - 신속처리 - 처리확인과 사과 - 피드백

② 경청 - 정보파악 - 사과 - 해결약속 - 신속처리 - 처리확인과 사과 - 피드백 - 감사와 공감 표시

③ 정보파악 - 경청 - 사과 - 해결약속 - 신속처리- 처리확인과 사과 - 피드배 - 감사와 공감 표시

④ 정보파악 - 경청 - 감사와 공감 표시 - 사과 - 해결약속 - 신속처리 - 처리확인과 사과 - 피드백

정답: ①

난이도: ★★★★

[출제쌤 해설]

오늘은 대인관계능력 모듈형을 하나 살펴보겠습니다. 고객 불만처리 프로세스에 대한 문제인데요. 각 단계에서 취할 행동을 잘 이해하시면 정답이 왜 정답인지 수긍이 가실 겁니다.

모듈형 문제의 특성상 왜 단계가 꼭 이렇게 되어야 하는지, 각 단계의 행동으로 이게 적절한지 이의를 제기해도 별 소용은 없습니다. 각 단계의 의미를 잘 숙지하고 대비할 수밖에 없습니다.

대인관계능력은 대개는 일반적인 문제를 푸는 형식으로 평가하지 않고, 인성검사나 면접에서 평가하는 경우가 대부분입니다. 다만, 일부 기관에서 상황판단형을 출제하는 경우가 있고, 드물게 위처럼 모듈형으로 출제하기도 합니다.

대인관계능력의 하위능력에는 팀워크능력, 리더십능력, 갈등관리능력, 협상능력, 고객서비스능력이 있는데요, 필기시험에 출제되는 것은 고객서비스 비중이 대략 절반 정도인 듯합니다.

각 하위능력의 주요 출제 유형은 다음과 같습니다.

그럼 여기서 먼저 필기시험 준비를 어떻게 해야 할지 정리해 보겠습니다.

대인관계능력은 필기에서는 대개 모듈형 또는 모듈형의 지식을 업무 상황에 적용하는 형식으로 출제되기 때문에 이에 따른 준비가 필요합니다. 특히 시간이 촉박하다면 고객서비스능력을 중점적으로 공부하는 것이 좋겠습니다. 출제 비중이 크니까요.

상황판단형 문제는 어떻게 준비할지 어렵습니다. 회사에서 팀장 역할을 하시는 분들과 회사 상황에 대해 여러 가지 이야기를 할 수 있으면 가장 도움이 될 텐데요, 가능한 한 이런 유사 경험을 많이 쌓아보시기 바랍니다. 다만, 드라마나 영화 등의 직장생활 장면에서 나타나는 직원들의 행동은 대개는 정답이 아닌 경우가 많다는 점 참고하시기 바랍니다.

대인관계능력은 어떤 종류의 직업생활을 하든 필요한 능력입니다. 또 모듈형에 담긴 내용들을 보면 회사에서 운영하는 리더 양성 과정에 들어 있는 내용도 많고, 실제 직업생활에서 일어나는 다양한 문제를 이해하고 해결하는 데 도움이 되는 내용도 많습니다. 필기시험 준비라고 생각하지 말고, 자기 인생을 위해 능력을 기른다는 마음가짐으로 공부해도 좋을 것 같습니다.

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