정서적 소진(emotional exhaustion)

정서적 소진은 업무로 인해 과도하게 감정적으로 긴장하고 지친 상태로 신체적 피로하고, 심리적·정서적으로 고갈된 느낌이다. 이는 번 아웃의 핵심 구성요소로 인식되고 있으며 리더 관점에서도 부하에게 기대하는 의무와 약속이 지켜지지 않았을 때, 이는 가용 자원의 손실로 인식되어 직무스트레스 요인으로 받아들여질 가능성이 클 것으로 예견된다. 또한, 이러한 스트레스 요인을 해결할 수 있는 감정적 자원이 없다고 인식하게 되면 정서적 소진이 발생하게 된다.

방향만 잃지 않으면 목적지까지 가는 것은 큰 문제가 없을 것이라고 생각했다. 그래서 나침반도 있고 지도도 있는 것 아니겠는가?

이렇게 생각하고 목적지가 있는 방향만 확인한 채 미로(maze) 입구에 들어섰다. 입구에 들어서니 이미 많은 사람들이 지나갔을 것으로 여겨지는 길도 보였다.

미로에 들어서기 전 확인한 방향으로 발걸음을 옮겼다. 목적지로 향하는 길에 여러 갈림길이 나왔고 선택은 이른바 감에 맡기기로 했다.

그렇게 한참을 걸었는데 목적지는 나타나지 않았다. 오히려 이미 지나왔던 곳을 다시 지나게 되는 상황에 처하게 되었다. 한 두 번은 그럴 수 있다고 생각했지만 시간이 흘러가고 먼저 목적지에 도착한 사람들의 환호성을 들으니 마음이 조급해졌다.

이쯤 되니 나와 비슷한 상황, 즉, 미로 속에서 빠져나오지 못하고 같은 자리를 빙빙 돌고 있는 사람들도 눈에 보이기 시작했다.

혹시 녹색 신호등이 켜진 횡단보도를 건너면서 매번 사방을 경계하며 건너간 적이 있는가? 마치 어떤 차가 정지신호를 무시하고 나에게 달려들지 모르는 불안감에 휩싸인 채 말이다.

나의 경우 아직까지 그런 일은 없었고 앞으로도 없을 것이다. 그 이유는 나와 관계가 있건 없건 간에 어떤 운전자라 할지라도 신호를 무시하면서 나에게 달려들지 않을 것이라는 신뢰가 있기 때문이다.

이러한 신뢰는 우리 주변에도 아주 많이 존재한다. 나는 TV 스위치를 누르면서 감전의 위험이나 브라운관이 터질 지도 모른다는 두려움을 느끼지 않는다. TV를 만드는 사람들의 기술과 안전의식은 물론, 안정된 정격전압을 공급하는 기관에서 종사하는 사람들을 신뢰하기 때문이다.

나는 운전을 하지만 운행 중에 내 차의 바퀴가 빠져 버리는 등의 다소 황당한 일이 벌어질 것이라는 상상이나 걱정을 하지 않는다. 자동차 제조 회사의 직원과 정기적으로 검사받는 자동차 정비사의 기술을 신뢰하기 때문이다.

이와 함께 나는 평시에는 경찰과 소방관이, 유사시에는 군인이 나와 내 가족의 생명과 재산을 보호해 주리라는 것을 신뢰한다. 만일 이와 같은 신뢰가 없다면 아마 이 사회에서 단 하루도 살기 어려울 것이다.

이러한 신뢰의 기반은 개인의 인격과 역량이라고 할 수 있다. 

중간관리자는 조직의 전략을 구현하면서 부하 직원들이 수행하여야 하는 역할을 정립하고, 성과를 관리하는 책임을 지니고 있다. 그러나, 최근 조직 현장의 중간관리자는 한정된 시간에 조직이 요구하는 성과를 달성해야 하는 상황에서, 부하 직원이 수행할 것이라 기대하는 업무가 중간관리자의 몫으로 전가되어, 실무자와 책임자의 역할을 동시에 수행함에 따라 번 아웃을 호소하는 중간관리자가 증가하고 있다. 더욱이, 중간관리자의 번 아웃은 퇴사와 이직으로 이어질 수 있어 조직에서 시급하게 대응해야 할 과제로 대두되고 있다.

이에 본 연구는 최근의 조직 현상을 규명하고자 심리적 계약이론 바탕으로 구성원이 조직에 제공할 것이라 기대하는 약속과 의무를 이행하지 않는, 부하의 심리적 계약위반이 중간관리자의 정서적 소진에 미치는 영향을 확인하고자 하였다. 아울러, 두 변인 간의 관계에서 중간관리자의 직무스트레스가 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고, 상사지원인식을 조절 요인으로 반영하여 실무적 대안을 모색하고자 하였다.

본 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 부하에 의한 심리적 계약위반은 중간관리자의 정서적 소진을 초래하는 것으로 확인되었다. 둘째, 부하의 심리적 계약위반과 중간관리자의 정서적 소진 간의 영향 관계에서 직무스트레스의 매개효과를 확인하였다. 셋째, 상사지원인식은 부하의 심리적 계약위반과 정서적 소진의 관계를 조절하는 것으로 확인되었다. 

 * keyword : 정서적 소진, 부하에 의한 심리적 계약위반, 직무스트레스, 상사지원인식, 중간관리자

[겨울 사랑, 박노해] 

사랑하는 사람아

우리에게 겨울이 없다면

무엇으로 따뜻한 포옹이 가능하겠느냐

무엇으로 우리 서로 깊어질 수 있겠느냐

이 추운 떨림이 없다면

꽃은 무엇으로 피어나고

무슨 기운으로 향기를 낼 수 있겠느냐

눈보라 치는 겨울밤이 없다면

추워 떠는 자의 시린 마음을 무엇으로 헤아리고

내 온몸을 녹이는

몇 평의 따뜻한 방을 고마워하고

자기를 벗어버린 희망 하나 커 나올 수 있겠느냐

아아 겨울이 온다

추운 겨울이 온다

떨리는 겨울, 사랑이 온다