안녕 여러분! 오늘은 여러분이 종종 헷갈려 하는 직군에 대해 이야기해 보려고 해.

결제 오류가 났다! 서버가 멈췄다?! 또는 퀘스트가 달성이 안된다! 등등.. 게임을 하다가 다양한 오류를 만났을 거야.

  ❗ 돌발 문제) 이때, 유저의 반응은?

1. 커뮤니티에 글을 올린다.
2. 게임 내 문의하기를 남긴다.
3. 친구와 분노의 카톡을 한다.

정답은… 1.2.3 전부 다!

그렇다면 유저의 1번과 2번 반응에 대응하는 사람은 누굴까? 그 궁금증을 해결해 주러 로딩팁이 출동했다고!

GM 나와라! GM은 해명해라!... 익숙하지? 하핫. 이때의 GM이 바로바로 운영팀이야! 

보통 업계를 잘 모르는 사람들이 기획자랑 많이들 헷갈려 하는 직군이기도 해서 보통 게임회사에서 일한다고 했을 때 “그럼 네가 GM이야?” 라는 말을 많이 듣곤 해.

하지만 운영과 기획은 엄연히 다른 직군이라는 것! 

운영팀의 업무를 간단하게 살펴볼게.

1. 커뮤니티 내 라이브 운영(GM) 활동
2. 게임 데이터 및 VOC 수집 / 관리 / 개선방안 제안 활동
3. 라이브 서비스 패치노트 및 공지 작성

       - 이벤트 기획/실행 및 결과 분석

       - 서비스 위험 관리 및 사전 대응

쉽게 말해서 커뮤니티에서 유저들과 소통하는 사람 즉, GM은 기획자가 아니라 운영팀에서 담당하고 있어.

커뮤니티에서 이벤트를 열거나 유저들의 게시물에 댓글 다는 사람들 모두 운영팀인거지.

단, 어떤 것도 운영팀 단독으로 진행하진 않아. 항상 개발실과 사전 협의 후 대응하게 된다는 것!

 ❗ 퀘스트1) 커뮤니티 이벤트를 진행하고 싶다!

   - 단계 1: 운영팀에서 이벤트와 보상안을 구성하자.

   - 단계 2: 개발실에 구성안을 전달하자.

   - 단계 3: 협의 후 진행여부를 결정하자. 

 ❗ 퀘스트 2) 커뮤니티에 질문글이 올라왔다! 대응하자! 

   - 단계 1: 운영팀에서 질문글을 확인하자.

   - 단계 2: 개발실에 질문을 전달하자.

   - 단계 3: 개발실에서 답변을 운영팀으로 전달하자.

   - 단계 4: 운영팀에서 커뮤니티에 최종으로 답변을 달자. 

 ❗ 퀘스트 3) 점검 / 패치를 하자! 

   - 단계 1: 운영팀과 개발실은 일정을 협의하자. 

   - 단계 2: 운영팀에서 패치노트와 공지를 작성하자.

   - 단계 3: 개발실에서 빌드를 준비하자.

   - 단계 4: 한다! 점검!

즉, 라이브 게임 운영에서 그냥 되는 것 없어. 유저들과 직접적으로 소통하는 건 운영팀이지만 대부분은 꼭 개발살을 거치게 돼. (물론 회사마다 정책에 따라 다를 수 있다는 점을 기억해 줘.)

아마 CS 접수했다 라는 말은 익숙한 여러분이 있을텐데, 보통 고객 서비스팀으로 불리곤 해.

불만이 있거나 궁금한 점이 있거나 아니면 오류 해결을 위해 문의 하기 버튼을 누른다면! CS팀과 연결되는 거야.

혹은 고객센터에 직접 전화를 했을 때 응대하는 담당자도 CS팀이야.

CS팀의 주요 업무를 간단하게 정리해볼게.

1. 마켓 내 리뷰 관리
2. 게임 커뮤니티 모니터링
3. 고객 문의 대응 (과금 오류, 계정 문의, 게임 문의 등)

CS팀은 커뮤니티를 모니터링하며 동향을 파악하고 고객 문의를 대응하는 걸 중점으로 삼고 있어.

물론 CS팀이 대응할 때에도 개발실과 협의가 필요해.

간단한 문의들은 정책에 기반하여 대응할 수 있겠지만 갑작스러운 오류나 혹은 보상이 지급되어야 할 경우 등에는 다시 협의가 필요한 사안이야.

 ❗ 돌발 퀘스트 1) 구매한 상품이 지급이 안됐다!

   - 단계 1: CS팀에서 문의글을 확인하기.

   - 단계 2: 개발실 or 운영팀에 내용을 전달하기.

   - 단계 3: 개발실 or 운영팀에서 지급내역을 확인해 보기. 

   - 단계 4: 유저 대응하기.

 ❗ 돌발 퀘스트 2) 서버가 멈췄다!

   - 단계 1: CS팀에서 문의글 확인하기.

   - 단계 2: 개발실과 운영팀으로 내용 전달하기.

   - 단계 3: 운영팀에서는 긴급 공지하고 개발실에서는 대응하기.

   - 단계 4: 유저 대응하기.

 ❗ 돌발 퀘스트 3) 퀘스트 보상을 못받았다!

   - 단계 1: CS팀에서 문의글 확인하기.

   - 단계 2: 개발실로 내용 전달하기.

   - 단계 3: 유저 대응하기.

여기서 잠깐! 이렇게 운영 및 CS팀과 연결 되어있는 개발실은 과연 어떤 일을 할까?

개발실은 어디를 말하는걸까? 여러분도 잘 알고 있을거야. 이번 뉴스레터에서는 쭈욱 개발실로 통칭하고 있는데 보통 기획 / 테크 / 아트 등이 소속된 하나의 프로젝트 팀을 스튜디오 혹은 개발실이라고 불러. 혹자는 개발이라고 해서 프로그래머들만 뜻한다고 생각하는 경우가 있는데 그렇지 않다는 점!

개발 직군이 좀 더 궁금하다면 여기로 ▼

[TIP9] 기획자여, 포션학개론🧪부터 듣자! 

[TIP10] 연봉러쉬의 주인공, 클라이언트! 

[TIP15] 👩‍🏭 디지털 조각가 3D 캐릭터 모델러 

[TIP17] 펀쿨섹한 기획자 되는법 미리보기

자, 여러분 개발실에게 있어 뭐니 뭐니 해도 가장 중요한 건 뭐다? 바로 유저 동향!

운영팀, 개발실, CS팀이 삼중으로 커뮤니티를 모니터링하면서 유저 동향을 파악하려고 노력하고 있어.

개발실의 역할도 간단하게 확인해 볼게.

❓ 예시 1) 버그가 접수되면 개발실이 하는 일은?

우선 어떤 종류의 버그인지 확인하고 원인과 수정 규모를 파악해. 치명적인 버그라면 핫픽스로 빠르게 대응하고, 아니라면 규모에 따라서 패치 혹은 업데이트에 포함시킬지 결정해. 

❓ 예시 2) 보상이 제대로 지급이 안되었다면?

운영팀의 도움을 받거나 개발실 내부에서 직접 구매내역을 확인한 후, 히스토리 체크 및 원인 파악을 진행해. 정말로 제대로 지급이 안된 거라면 정책에 따라서 직접 지급하거나 사업팀에 전달해서 유저에게 정상적으로 보상이 지급될 수 있도록 하지. 

개발실이라고 모든 걸 다 결정하거나 유저와 직접적으로 소통하는 것이 아니야. 언제나 다른 부서와 협력하여 대응하고 있다는 점을 꼭 기억해 줘!