시각

왜 버튼이 보이지 않을까?
<버튼에 대한 멘탈 모델>

집 앞까지 식재료 배송이 되는 서비스를 즐겨 쓰시는 칠순의 은퇴 교수님과 대화를 나눈 적이 있다. 교수님은 집 앞까지 음식을 배송해주는 서비스가 장을 보러 직접 밖으로 이동하지 않아도 된다는 것에 매우 만족감을 표하셨다. 그런데 어느 날은 자신이 주문한 식재료를 확인하고 싶어졌는데, 어디서 확인할 수 있는지 몰라 고객센터에 직접 전화해서 겨우 알아냈다고 한다. 통상적으로 웹이나 모바일 어플리케이션에서는 ‘마이 페이지’ 나 ‘사람 모양의 아이콘’을 클릭하여 자신의 주문 내역을 확인할 수 있는데, 고령 사용자는 이러한 기능이 숨겨져 있다는 것에 대해 당황감을 느낄 수 있다. 또한 아이콘을 보고 기능을 유추하기 어렵기 때문에 결국 이도저도 못하는 상황에 놓이게 된다.

대부분의 65세 이상 어르신들이 자라왔던 시대의 기계와 아날로그 기기에는 탐색 기능이 존재하지 않았다. 전화기, 라디오, 텔레비전 등의 기기들은 버튼이 모두 외부에 노출되어 있었고, 따라서 직접적으로 버튼을 누르거나 노브를 돌리는 등 단순한 동작으로 원하는 채널과 주파수를 찾을 수 있었다. 그러나 현재는 전혀 다른 체계의 인터페이스가 제공된다. 이제 사용자들은 메뉴와 아이콘을 몇 번씩 클릭하는 단계를 거쳐야만 원하는 기능을 실행할 수 있다. 따라서 고령 사용자에게 아이콘과 메뉴 트리구조를 이해하는 새로운 학습 곡선learning curve이 필요한 셈이다.

인지

왜 한번에 처리가 안되지?

<기능 실행에 대한 멘탈 모델> 

가끔 패스트푸드점이나 대형마트에 갔을 때 키오스크 앞에 서계신 어르신분들이 도움을 요청하는 경우가 종종 있다. 또한 칠순에 가까운 분들은 모바일로 계좌이체를 하지 않고 아직도 직접 은행에 가시는 경우도 많다. 앱이 훨씬 편하다고 말씀을 드리지만 ‘어떻게 쓰는지 몰라서'라는 대답을 듣게 된다. 이는 여러 가지 이유가 있겠지만 기능을 실행하는 방법에 대한 이해가 다르기 때문이다. 과거의 비디오기기를 생각해 보면 어떤 ‘단계’가 존재하는 구조가 아니라 버튼의 기능을 외우면 한 번의 클릭으로 바로 실행되는 원스텝 구조였다. 시장에서 장 볼 때는 어떤가? 그냥 물건을 짚고 돈을 내어 계산만 하면 됐다. 

그러나 온라인 쇼핑이나 키오스크 주문은 혼동스럽다. 한 페이지 안에서 모든 테스크가 끝나는 것이 아니라 몇 단계의 페이지 이동이 있다. 메뉴 버튼을 클릭하여 장바구니에 담고, 다시 주문을 확인하고 결재 버튼을 누르는 등 여러가지 과업이 단계적으로 주어진다. 셋 내지는 네 단계가 존재한다는 것은 생소할 수 밖에 없는 구조다. 또한 클릭할 때마다 전환되는 페이지 화면에서 버튼의 위치와 기능을 빠르게 파악해야하는 것도 부담이다. 주문 및 결제 화면의 인터페이스에 익숙한 세대들은 키오스크 화면이나 유사한 웹사이트에 쉽게 적응하지만, 어르신들에게 새로운 인터페이스는 학습에 대한 정신적 노동력을 요구한다. 결국 대형마트 매장에서 줄이 몇 배로 길더라도 무인 계산기 보다는 캐셔분들이 계산하는 곳에 줄을 서게 되는 어르신들이 대다수다. 

인지

“잘 안되면 껐다가 켜라.”

<오류 수정에 대한 멘탈 모델> 

어렸을 적 아버지께서 자주 하시던 말씀이 있다. 기계가 잘 작동이 안되면 껐다가 켜보라는 것이다. 그래서 586 컴퓨터 전원을 그냥 꺼보기도 하고, 코드를 아예 뽑았다가 해보기도 했다. 옛날에는 거짓말같이 이런 것들이 잘 통했다. 오류를 직관적으로 고쳐나갈 수 있었다. 직접 해결할 수 없으면 그냥 A/S에 맡기는 방식으로도 말이다. 그런데 지금은 모바일 화면에서 주문 정보를 입력하고 있을 때, 핸드폰 전원을 꺼버리면 지금까지 입력했던 정보는 모두 사라지고 처음부터 다시 시작이다. 주변에 누군가에게 부탁하기도 쉽지 않다. 머릿속이 하얘진다. 고령 사용자들은 오류와 실수에 대한 부담감을 갖게 된다. 

따라서 고령 사용자들을 고려하여, 입력한 정보의 수정이 언제든지 가능하도록 하는 것이 좋다. 또한, 수정이 안되는 경우에는 그 이유를 쉽게 이해할 수 있는 안내 메시지를 제공해야 한다.  예를 들어 어떤 음식 배달 어플리케이션에서는 메뉴 주문을 누르고 결제를 할 때는 지역이나 수령장소의 수정이 안된다. 해당 지역에서만 배달 가능한 주소로 셋팅해 놓은 것이지만 어르신들은 집에서 배달을 시켰다가, 모임 장소에서 배달을 시킬 때 ‘음식 수령 주소를 어떻게 변경해야하나?’ 난감해 하는 경우가 있다. 잘 안되면 처음으로 돌아가서 다시 설정하거나 수정 버튼을 찾아야 하는데 여기서부터 답답함을 느낀다. 수정 버튼이나 설정 메뉴를 쉽게 찾을 수 있도록 인터페이스를 간결하고 직관적으로 구성하는 것이 중요하다.  

청각 및 음성 

“애미야 밥상 내어와라.” 

<고령 사용자들이 보이스 어시스턴트를 사랑하는 이유>

과거 가족 구성원들은 서로에게 말로 명령을 내리는 것이 당연했다. 특히 가부장적인 분위기에서 아버지는 자녀에게 혹은 어머니에게 이것저것을 시켰다.‘구두 명령’을 통한 ‘실행’이 당연한 구조였다. 굳이 먼 미래로 가지 않더라도 10년 전쯤에 짜장면을 하나 배달하려면 전화를 걸어서 주문을 했다. 그런데 지금은 배달 시킬 때 말을 할 필요가 없다. 터치 몇번에 주문을 한다. 하지만 고령 사용자는 이런 모바일 주문에도 익숙치 않은 경우가 많다.

그러다보니 고령 사용자들이 가장 좋아하는 것 중 하나가 보이스 어시스턴트 기능이다. 여러 단계를 거쳐 버튼 누르는 것을 모두 건너뛰고 목소리로 명령할 수 있기 때문이다. 문자 메시지 보내기나 지인에게 전화걸기 등 간단한 기능뿐 아니라 요리할 때 알람 기능으로도 자주 사용하게 된다. 보이스 어시스턴트로 커버할 수 있는 영역이 넓어지면 넓어질 수록, 또 정확도가 높아질 수록 좋은 것은 당연하다.

운동능력

"누르면 누르는대로."
<고령 사용자들이 버튼을 꾹꾹 누르는 이유> 

70세 이상 고령 어르신들은 화면을 터치했을 때 충분한 반응이 없다고 느끼는 경우가 많다. 그래서 손가락 끝에 힘을 주어 화면을 꾹꾹 누르는 경향이 있다. 이는 기존에 이 세대가 사용했던 모든 제품들이 물리적인 버튼을 가지고 있었고 때문이다. 이런 버튼들은 눌렀을 때 느껴지는 감촉과 함께 명확한 터치 피드백touch feedback이 존재하여 약간의 소리와 진동 등이 동반된다. 터치 경험의 총체적인 느낌이 전달되는 것이다. 하지만 스크린 내의 대부분의 버튼은 시각적인 피드백만 존재한다. 고령 사용자가 어플리케이션 버튼에서 낯설음을 느끼는 이유다. 또한 과거에는 버튼을 한번만 클릭하면 됬기 때문에 더블클릭, 버튼 길게 누르기, 드래그와 같은 제스쳐는 이들에게 생소하다. 다만 책을 넘기는 스와이프swipe 동작은 상대적으로 고령 사용자들이 쉽게 적응할 수 있는데, 이는 책을 넘기는 행동의 멘탈 모델과 유사하기 때문이다.

따라서 디자이너나 개발자는 고령 사용자들이 편안하게 사용할 수 있는 UI 요소들을 고려해야 한다. 입력 제스처는 최대한 간단하게 설정하여 한번의  클릭으로 실행 가능하도록 하되, 클릭 동작을 계속 유지해야하는 드래그drag 등은 가급적 피한다. 손가락을 정교하게 사용해야하는 핀치pinch 동작이 때로는 고령사용자에게 어려움을 줄 수 있기 때문에 +, - 버튼 사용도 고려해야한다. 항목이 올바르게 선택되었다는 피드백은 즉시, 명확하게, 최대한 다양한 방법으로 제공하도록 한다.