무엇을 샀고 몇 번이나 구매했고 또 얼마나 많이 구매했는지에 따라 필요한 정보와 적절한 혜택이 달라집니다. 누구에게 보내면 좋을지 고민된다면, 세 가지 기준으로 고객을 나누어 이메일을 보내보세요.

같은 고객이라도 커피 원두를 구매한 고객과 차를 구매한 고객이 원하는 정보는 다릅니다. 구매한 상품이나 상품군을 기준으로 고객을 나누고, 함께 사용하기 좋은 상품이나 관심 있을 만한 콘텐츠를 추천해 보세요.

• 커피 원두를 구매한 고객에게 > 함께 사용하기 좋은 드리퍼와 서버 소개
• 러닝화를 구매한 고객에게 > 달리기 좋은 양말 20% 할인
• 아기 이유식을 구매한 고객에게 > 여름, 이유식을 안전하게 보관하세요!

구매 횟수는 고객과 브랜드가 얼마나 깊은 관계를 맺고 있는지를 보여줍니다. 첫 구매 고객에게는 다음 구매를 유도하는 쿠폰을, 자주 구매하는 고객에게는 단골 전용 혜택이나 정기배송을 안내해 보세요.

• 첫 구매를 완료한 고객에게 > 첫 구매 감사 50% 할인 쿠폰
• 일정 횟수 이상 구매한 고객에게 > 단골 고객만을 위한 1+1 혜택
• 같은 상품을 반복 구매하는 고객에게 > 정기배송이 더 경제적입니다

구매 횟수뿐 아니라 누적 구매 금액도 고객을 나누는 기준이 됩니다. 같은 한 번을 구매했더라도 3만 원을 구매한 고객과 30만 원을 구매한 고객은 기여도가 다릅니다. 누적 구매 금액이 높은 고객에게는 감사의 의미를 담은 혜택이나, 더 높은 가격대의 상품을 추천해 보세요.

• VIP 등급으로 승급된 고객에게 > VIP 고객 전용 쿠폰
• 누적 구매 금액이 일정 금액을 넘은 고객에게 > 다음 등급까지 얼마 남지 않았습니다
• 일정 금액 이상 구매한 고객에게 > 먼저 만나보는 프리미엄 상품을 소개합니다

같은 내용의 이메일도 언제 보내느냐에 따라 반응은 크게 달라집니다. 구매 직후인지, 상품을 다 써갈 때인지, 한동안 구매가 없었던 시점인지에 따라 고객에게 필요한 메시지가 달라집니다. 고객의 구매 흐름에 맞춰 적절한 순간에 이메일을 보내보세요.

• 상품을 받은 고객에게 > OOO 제품을 오래 쓰고 싶다면?
• 첫 구매를 마친 고객에게 > 함께 사용하면 좋은 상품 리스트
• 상품을 받은 지 7일이 지난 고객에게 > 리뷰를 남겨주시면 적립금을 드립니다

• 평균 사용 기간이 다가온 고객에게 > 미리 구매해, 효과를 계속 유지하세요
• 같은 상품을 반복 구매하는 고객에게 > OOO 2개 묶음 특가
• 주기적으로 구매하는 고객에게 > 정기배송으로 10% 할인

• 한동안 구매가 없는 고객에게 > 여름 특가 30% 쿠폰
• 최근 방문하지 않은 고객에게 > 요즘 가장 많이 팔린 BEST 10
• 특정 상품을 구매한 뒤 추가 구매가 없는 고객에게 > OO도 좋아하실 거예요

CRM 마케팅을 위해, 한 번에 모든 이메일 시나리오를 준비할 수는 없습니다. 위에서 소개한 사례 중 하나만 골라 먼저 시작해 보세요. 무엇부터 할지 고민된다면, 지난달 구매 고객 중 특정 상품을 구매한 고객만 따로 분류하는 건 어떤가요? 그리고 그 고객에게 어울리는 재구매 이메일을 하나 만드는 것부터 시작해 보세요.

혹시 카페24나 아임웹을 사용하고 있다면 더 쉽습니다. 스티비 주소록과 연동하기만 하면, 여러 조건에 따라 재구매 이메일을 만들 수 있거든요. 다음 편에서는 생일이나 기념일처럼 특별한 날에 맞춰 자동으로 발송되는 쿠폰 이메일을 소개하겠습니다.