구독자님, 안녕하세요. 고객의 질문에 '답하는 방식'이 바뀌고 있는데요. 바로 AI 고객 응대(AICC)입니다. 사내 업무를 돕던 AI가 이제 고객과 만나는 최전선으로 나오고 있습니다.
은행 상담 창구가 먼저 움직였다
NH농협은행은 KT와 함께 차세대 AI 컨택센터(AICC)를 구축해 상담 대기·처리 시간을 약 20% 줄였고, 우리은행도 검증된 상담 체계에 생성형 AI를 결합한 '하이브리드 상담봇' 구축에 나섰습니다. 가장 보수적이라는 금융권이 고객 접점에 AI를 전면 배치하기 시작했다는 점이 눈에 띕니다.
정해진 답만 하는 챗봇에서, 일하는 에이전트로
시나리오대로만 답하는 자체 개발 챗봇으로는 한계가 뚜렷하다는 목소리도 커지고 있습니다. 보안을 이유로 빗장을 걸었던 제조사들까지 최상위 범용 AI 모델을 업무에 끌어들이는 중인데요. 검색·요약에 머물던 AI가 스스로 판단하고 실행하는 '에이전트'로 진화하면서, 고객 응대 역시 단순 자동응답을 넘어서고 있습니다.
속도만큼 중요한 건 '신뢰'
물론 과제도 있습니다. 최근 AI 대화 기록에서 개인정보가 무더기로 발견돼 콜센터·사내 챗봇 운영에 비상이 걸렸다는 소식은, 고객 접점의 AI가 '효율'만의 문제가 아님을 보여주는데요. 어떤 채널에서 어떤 응대가 오가는지 한눈에 보이고, 그 기록이 안전하게 관리되는 구조를 갖추는 것 그것이 AI 고객 응대의 진짜 출발점 아닐까요? 마침 아래에서 그 고민을 담은 잔디의 새 소식을 전해드립니다.🌱
