안녕하세요. 그로우앤베터 에디터 효효입니다!

 님, 고객 경험(CX)은 비즈니스에서 얼마나 중요할까요? 저는 고객이 사실상 비즈니스의 전부와 마찬가지라고 생각합니다. 그렇기 때문에 비즈니스에서 우리의 고객을 파악하고 그들의 경로와 퍼널을 계획하는 것은 강력한 핵심 업무가 될 수 밖에 없죠.

 이렇게 중요한 고객과 소통하는 직무, CX는 지난 10년간 엄청나게 성장했습니다. 취업/이직을 고려한다면 고객 경험 분야의 직무 역할의 커리어 패스를 생각하는 것도 고려할 만하죠.

 하지만, CX와 관련 분야에서 어떻게 커리어를 시작해야 하는지에 대한 정보가 많지 않기 때문에 고객 경험 관심을 기울이는 분들에게 도움이 될 만한 내용을 정리해보았습니다.

(🚨경고: 오늘의 뉴스레터는 꼭 CX 매니저나 CX 분야의 취업/이직을 꿈꾸는 분들 만을 위한 내용이 아닙니다! 고객은 모든 비즈니스의 단계에서 가장 중요한 요소이기 때문에 모두 집중해주셨으면 좋겠어요.)

✅ 고객을 감동시키는 매니저로 성장하는 7가지 방법

1. 부서를 넘나드는 경험 쌓기

 고객 경험은 하나의 부서 (혹은 silo) 에만 존재하지 않습니다. 실제로 내부 업무 분리가 분명한 기업은 훌륭한 고객 경험을 조성하는 데 가장 큰 장애물에 직면하는 경우가 많습니다.

 최고의 CX 전문가는 다른 부서 사람들에게 다가갈 줄 아는 사람입니다. IT 또는 재무 학위가 없더라도 다른 부서에서 사용하는 언어를 구사할 줄 알아야 통합된 고객 중심 전략을 수립할 수 있습니다.

※ silo : 회사 안에 성이나 담을 쌓고 외부와 소통하지 않는 부서를 가리키는 말

2. 고객을 직접 응대하기

 고객 경험의 탁월한 전문가가 되기 위해서는 고객을 직접 응대하는 것이 먼저입니다. 일선 직원은 조직 내 그 누구보다도 고객과 더 많은 상호 작용을 합니다.

 고객 서비스 또는 유관 부서에서 고객과 상호 작용하고, 질문에 답하고, 불만을 잠재우는 것이 실제로 어떤 것인지 직접 경험해야 합니다. 많은 기업이 CX 전문가와 임원을 번갈아 컨택 센터로 배치하여 가장 중요한 대상, 고객에 대한 포커스를 잃지 않도록 합니다.

3. 비즈니스의 니즈를 파악하기

 우수한 CX 전문가는 사업 운영에 통달할 필요가 있습니다. 즉, 사업이 어떻게 운영되고 성공하기 위해 필요한 것이 무엇인지 전체적으로 파악할 수 있어야 합니다.

 고객 경험 전문가는 업계와 경쟁 업체에서 어떤 일이 벌어지고 있는지 파악하고 앞으로 회사에 영향을 미칠 변화를 내다볼 수 있는 안목을 갖추어야 합니다.

4. 설득력 있는 메시지를 만들고 전달하기

 변화와 개선을 위해서는 강한 영향력을 만들어야 합니다. 고객 경험을 담당하여 주도하다 보면 종종 크고 작은 고객, 주주 및 임원 그룹 앞에 서게 됩니다. 또한 대중 앞에서 이야기하는 것에 익숙해져야 합니다. 그리고 사람들이 귀를 기울이는, 설득력 있는 메시지를 만드는 법을 배워야 합니다.

 연습이 필요하겠지만, 더 나은 고객 경험을 위해 어떤 그룹이라도 설득할 수 있도록 명료하게 표현할 수 있어야 합니다.

5. 다양한 환경의 네트워킹 방법 배우기

 고객 경험은 관계와 연결를 만들어가는 것입니다. 성공하려면 다양한 환경에서 네트워킹하는 방법을 알아야 합니다. 온라인 네트워킹을 할 때처럼 누군가와 직접 대화하는 것이 편해야 합니다. 회사의 조직 내 그리고 다른 회사들에도 강력한 네트워크를 구축하시길 바랍니다.

6. 데이터를 이해하고 분석하기

 숫자는 강력한 고객 경험의 기초입니다. CX 전문가들은 데이터 및 분석을 통해 사례를 전달할 수 있는 방법을 알아야 합니다. 그래야 고객 경험에 대한 투자 필요성의 타당성을 찾게 될 것입니다.

 또한 데이터는 계획과 시도의 진행 상황을 추적하고 설득하기 위한 핵심 요소입니다. 다양한 데이터 측정을 이해하고, 이를 효과적으로 추적하는 방법을 알고, 숫자를 사용하여 사례를 설명할 수 있는 분석의 힘을 이해해야 합니다!

7. 사람과 연결 된 것에 즐거움을 느끼는 사람이 되기

 고객 중심을 담당하여 주도할 때, 다른 사람들과 함께 있는 것을 즐기는 사람이 되는 것이 도움이 됩니다. 로봇처럼 일에 대해서만 이야기한다면 친구를 얻을수도 사람들에게 영향력이 있을 거라고 기대할 수 없죠.

 다재다능한데다 직장 밖에서도 취미를 가지면 회사 내에서 호감이 가는 구성원인 것처럼 주변에 함께 하길 원하는 사람들이 많아질 겁니다. 그렇기 때문에, 즐길 수 있는 일을 하고 많이 읽음으로 박식한 사람이 되길 권합니다. 이런 방식을 통해 사람들이 대화하고 싶어하고 대화를 이어갈 수 있는 흥미로운 사람이 되길 바랍니다.

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