호텔리어가 말하는 호텔 구인난의 이유

안녕하세요, 호스피탈리티 테크 뉴스레터 위클리온입니다. 2022년이 끝나기까지 고작 세 달밖에 남지 않았다는 사실이 믿어지시나요? 쏜살같이 흘러가는 시간 속에 우리는 많은 걸 보고, 듣고, 경험하죠. 여러분이 이번 주 호스피탈리티 소식도 놓치지 않도록 위클리온의 72번째 이야기를 시작합니다.

오늘의 위클리온
• 호텔리어는 왜 호텔로 돌아오지 않을까?
• 숙소의 ‘진짜 마케팅'은 콘텐츠에서부터?
• 1분 인사이트 : 드디어 일본 간다, 일본 여행 수요 폭발
• 이주의 숙소 : 울산 미므미므

🏨 산업 이야기

호텔리어는 왜
호텔로 돌아오지 않을까?

Editor Rachel

Image by rawpixel.com on Freepik

회복하는 호텔업계, 그런데 구인난을 겪는다고?
ONDA 데이터를 살펴보니 코로나로 불황을 겪었던 호텔의 올해 상반기 매출이 작년 상반기보다 무려 225% 가까이 상승한 것으로 나타났습니다. 롯데·신세계·신라 등 유명 호텔 3사 역시 매출이 증가했고요.

전 세계적으로 입국 절차가 완화되면서 한국을 찾는 외국인이 작년 상반기보다 약 93% 증가한 것이 호텔이 회복할 수 있었던 큰 원동력으로 꼽히는데요. 지난 3일부터는 입국 전 실시하는 코로나19 검사도 폐지한다고 하니, 방한 관광객의 수요는 점점 높아지겠죠.
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❗️그런데 최근 한국호텔업 협회가 호텔 대상으로 인력 부족 현황을 조사한 결과, 필요한 인력보다 평균적으로 16%가량 부족한 상태로 밝혀졌어요. 호텔업이 속한 관광숙박업 종사자 수를 보더라도 2019년까지 7만여 명을 유지했으나, 코로나가 시작된 2020년에는 약 5만 명으로 감소했고요.
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즉, 코로나19로 호텔 운영이 어려워지면서 불가피하게 구조조정을 감행하는 등 적어진 인력으로 갑자기 늘어난 여행 수요를 감당하게 된 거라고 볼 수 있는데요. 퇴직했던 직원을 부르려 해도 코로나로 고용 불안정이 커진 탓에 호텔을 기피하는 현상이 생겨나고 있습니다. 열악한 처우도 호텔 근무를 기피하는 요인 중 하나이고요.

해외 상황도 크게 다르지 않습니다.‍
지난 2년 반 동안 유럽 호텔 업계에서 종사하던 210만 명이 떠났고, 올해 초 조사한 바에 따르면 그중에서 50%만이 돌아왔다고 합니다.

'2021 미국 Job Market Report'를 살펴봐도 40%만이 업계에 돌아오는 것을 택했어요. 호스피탈리티 산업에 관심이 없는 이유로는 ‘다른 조건(환경)에서 일하는 걸 선호해서'가 58%로 가장 많았고, 그 외에 ‘임금이 너무 낮아서'나 ‘복지가 부족해서’ 등의 답변도 차례로 나타났어요.
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호텔업계에서 일하는 분들이라면 잘 아실 테지만, 24시간 교대 근무를 하다 보니 ‘시간에 대한 자유로움’을 원하기도 하네요.

지금 호텔이 고민해야 하는 것은
그런데 과연 코로나 같은 팬데믹을 겪지 않았더라면 호텔 종사자들은 호텔을 떠나지 않았을까요? 제 답은 ‘글쎄’입니다.

2022 코리아 호텔쇼에서 발표하는 ONDA 오현석 대표

“팬데믹이 언제 다시 돌아올지 모른다는 불안감으로 직업 안정성이 떨어진 건 부인할 수 없는 사실입니다. 또 호텔업계보다 워크&라이프 밸런스를 찾을 수 있는 더 좋은 근무 조건의 산업으로 떠나는 것도 많이 볼 수 있었고요.

이런 부분에 대한 대비책 없이 호텔업계는 이전처럼 구동하기는 힘들 것입니다. 위기의식 아래 여러 가지를 고민해야 한다고 생각해요.”
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한 가지 측면에서 생각해보면 다른 산업이 기술을 통해 빠르게 발전하는 동안 호텔 산업은 비교적 더딘 속도로 변화하고 있고, 이는 결국 근무 환경과 직결되기 때문인데요. 가장 쉬운 예로 전통적인 방식을 고수할 경우 호텔리어가 24시간 상시 대기해야 하지만, 무인 키오스크와 같은 기술을 도입하면 프론트 직원의 상주 없이도 고객이 직접 체크인이나 체크아웃을 할 수 있습니다.
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기술을 통해 고객은 편리하게 호텔을 이용할 수 있고, 호텔리어 역시 ‘시간의 자유로움'을 얻어 기술이 대체할 수 없는 부분에서 고객 경험을 개선하기 위한 일을 할 수 있지 않을까요? 물론 호텔 입장에서도 많은 사람이 해야 할 일을 기술이 대신하고, 사람의 손길이 필요한 곳에 인력을 투입할 수 있고요.

💡호텔 산업의 발전을 위한 한 가지 방안, 호텔 테크! 그렇다면 호텔리어는 호텔 테크가 필요하다고 느끼고 있을까요? 또 호텔리어가 생각하는 구인난의 이유는 무엇일까요?

호텔리어가 바라본 구인난의 이유

🍯 숙소 운영 Tip

숙소의 ‘진짜 마케팅'은
콘텐츠에서부터?

Writer 신성철 모먼트스튜디오 대표 Editor Rachel

간혹 숙소를 운영하는 분들이 인플루언서와 함께 숙박권 이벤트를 진행하며 이렇게 말씀하시기도 합니다.

“알아서 예쁘게 잘 나오게 해주세요.”

물론, SNS에서 사진은 매우 중요합니다. 하지만 그보다도 어떤 이유로 그 지역에 숙소를 지었는지, 숙소 형태는 어떻게 정하게 됐는지, 그리고 고객들이 어떤 점을 느끼고 돌아가면 좋겠는지 설명하는 것이 “알아서 예쁘게 잘 나오게 해주세요.”라는 말보다 훨씬 숙소를 잘 표현하도록 하지 않을까요?

또한 숙박권 이벤트는 단순 참여형이면서 일회성이기에, 이벤트가 종료되고 난 후 바이럴 효과를 기대하기는 어렵습니다. 더욱이 이벤트를 진행하는 목적은 바이럴을 통해 숙박 예약을 증가시키는 것에 있으므로 예약까지 전환되지 않는다면 효과적인 프로모션이 아니란 걸 알 수 있고요.

그래서 숙소만의 콘텐츠가 필요합니다. 단기간의 홍보를 위한 콘텐츠가 아닌, 숙소를 알리고 사람들이 기억할 수 있게 만드는 콘텐츠가 말이죠.

콘텐츠를 위해서는 어떤 요소가 필요할까요?
ONDA의 파트너 숙소이기도 한 제주의 ‘베드 라디오’에 머무르며 베드 라디오의 이야기를 흥미롭게 들었던 터라, 이를 예시로 콘텐츠 개발에 필요한 요소들을 하나씩 살펴보겠습니다.

1️⃣ 스토리
앞서 얘기한 것처럼, “알아서 예쁘게 잘 나오게 해주세요.” 와 같은 말보다 누구나 갖고 있지 못한 우리 숙소만의 이야기를 해야 합니다.

베드 라디오의 김지윤 대표를 통해 베드 라디오가 가진 이야기를 들을 수 있었는데요.

“이전에 스타트업에 근무하면서 출장으로 제주에 방문하는 경우가 많았는데, 예산이 많지 않았던 터라 주로 모텔이나 게스트하우스를 선택했습니다. 아무래도 젊음이 있었을 때라 게스트하우스처럼 수다를 떨며 맥주를 마시고 싶기도 했고, 다른 한 편으로는 온종일 업무에 시달렸기 때문에 쉬고 싶은 마음도 컸죠.

그러다 ‘왜 적당한 가격에, 편안하게 잠도 자고 재밌게 놀 수 있는 숙소는 없을까?’라는 의문이 생겼어요. 여행이 일상이 된 밀레니얼 세대에게 자신의 라이프스타일을 만드는 도구가 되어 합리적인 가격에 숙박 공간과 여행의 경험을 제공하고자 호스텔 베드 라디오를 운영하게 되었습니다.”

새로 건축하기보다 기존의 호텔을 매입하여 새로운 정의와 함께 가치를 주는 베드 라디오

사실 베드 라디오의 시설이 5성급 호텔처럼 뛰어난 것은 아닙니다. 오히려 제주에서 더 훌륭한 숙소를 찾는 건 아주 쉬운 일이죠. 그러나 이런 가치를 가진 숙소를 쉽게 만날 수는 없을 것입니다.

또한 이야기를 통해 알 수 있듯이 베드 라디오가 추구하는 가치 중 하나가 바로 소셜라이징인데요. 고객들이 모여서 이야기를 나누고, 여행의 피로를 푸는 시간을 위해 단순히 공간을 제공하는 것뿐만 아니라 다양한 프로그램을 열어 참여할 수 있게 만들었다고 합니다. 숙소의 스토리가 가진 ‘진짜 가치'를 전하고 있는 것이죠.

2️⃣ 철학과 신념
베드 라디오의 철학은 “우리는 ‘다른’ 개인으로부터 존중받는 다양성의 사회를 지향하는 Explore different”라고 합니다. 이런 철학은 개인실, 다인실, 가족실과 같이 객실을 세분화하며 다양한 형태의 여행객을 존중하는 것에서 느낄 수 있었습니다.

예를 들어 4인 가족이 5성급 호텔을 이용한다고 생각해볼까요? 자녀가 어릴 때는 트윈룸을 쓰다가, 자녀들이 커가면서 엑스트라 베드를 이용하거나 2개의 객실을 예약하게 될 것입니다. 그러나 베드 라디오는 가족들이 떨어져서 자거나 불편을 감수하는 것을 지양하며, 가족실을 통해 가족 여행객들의 니즈를 충족시키고 있습니다.

숙소의 철학을 실제 운영에서 일치시키는 것 역시 콘텐츠를 만드는 데 중요한 요소라고 할 수 있는데요. ‘우리의 철학은 다양성을 존중하는 것이에요’라고 말하면서 ‘우린 더블베드룸과 트윈베드룸밖에 없습니다’, 혹은 ‘4인 가족이라면 객실 2개를 이용하셔야 합니다’와 같은 이야기는 하지 않아야겠죠?

3️⃣ 업장의 규정 - 고객이 얻을 수 있는 경험과 가치
베드 라디오는 숙소 초창기 때부터 투숙객들을 위한 소셜라이징 프로그램으로 아침 요가나 러닝, 바다 수영 등 다양하게 운영하고 있는데요.

‘베드 라디오’의 라디오에서 따온 ‘TUNE’이라는 단어가 ‘일상과 여행의 조정’을 전하는 인상적인 슬로건

숙박 공간으로서의 경험과 콘텐츠를 결합하여 “Tune up your life”라는 슬로건과 함께 당신의 인생을 조율하는 장소로, 더욱 확장된 의미의 숙박업소를 정의하고 있습니다. 그렇기에 한번 베드 라디오에서 요가를 하거나 인센스 스틱을 만드는 등 무언가 경험한 고객이라면, 제주에 다시 방문할 때 어김없이 베드 라디오를 찾고자 할 것입니다.

💡베드 라디오의 예시를 통해 숙소의 콘텐츠에 필요한 요소를 살펴봤는데요! 그럼 콘텐츠는 어떻게 만들어야 할까요?

숙소가 '진짜 마케팅'하는 법

🕐 1분 인사이트

1. 여행 마케팅에 있어 아름다움보다 나이를 먼저 생각할 때

시니어 모델이 등장하는 호텔 광고를 본 적 있으신가요? 미국 여행 전문 매체 Skift는 “오랜 기간 동안 여행 마케팅은 노년 고객들에게 소극적이었다”며, “이제는 아름다움보다 나이를 먼저 생각할 때”라고 말했어요.

실제로 미국 사우스캐롤라이나주에 위치한 Charlestowne 호텔은 시니어 모델이 출연한 마케팅 캠페인을 진행한 뒤 65세 이상 고객의 온라인 예약이 20% 증가했다고 해요. 미국은퇴자협회(AARP) 조사에 따르면 50세 이상의 미국인 중 67%가 2022년에 여행 계획을 세우고 있다고 하니, 시니어를 타깃으로 한 마케팅이 얼마나 중요한지 알 수 있죠.

국내의 경우는 어떨까요? 시니어 플랫폼 임팩트피플스에 따르면 4060세대 여행객의 80%가 온라인을 통해 제주도 호텔을 예약했다고 해요. 2030세대의 전유물로 여겨졌던 온라인 예약 플랫폼을 시니어 세대도 이용한다는 놀라운 결과죠. 어떤 채널, 어떤 마케팅을 통해 시니어 여행객을 사로잡을 수 있을지 고민이 필요해 보이네요!

2. “드디어 일본 간다”... 엔저·무비자 입국 허용으로 여행 수요 ‘폭발’

최근 일본, 홍콩 등 아·태지역 국가들이 입국 제한 조치를 점진적으로 폐지하고 있어요. 일본은 다음 달 11일부터 외국인 무비자 입국을 허용하겠다고 밝혔고, 홍콩도 입국자 호텔 격리 규정을 2년여 만에 폐지했죠.

특히 일본의 경우 엔저 현상에 힘입어 국내 여행객의 예약이 폭증한 상황인데요. 모두투어의 경우 9월 14~22일 일본행 예약 건수가 전주 대비 140% 증가했고, 하나투어도 9월 1~22일 일평균 일본 여행 예약이 지난달 동기 대비 777% 증가했다고 해요. 일본 여행의 폭발적인 인기를 실감할 수 있죠?

일본 정부는 국내 관광 비용을 지원하는 ‘전국여행할인’, 티켓 요금 할인 등의 정책도 함께 시행하겠다고 밝혔는데요. 일본 여행에 대한 갈증이 풀리며 한동안 인기가 지속될 것으로 보입니다.

3. 웰니스 호텔&리조트 전성시대

코로나19 이후 호텔·리조트업계는 ‘웰니스’를 새로운 성장동력으로 삼고 있어요. 정신적, 신체적으로 건강한 상태를 의미하는 웰니스는 이미 글로벌 트렌드로 자리 잡고 있죠.

미국 웰니스 관련 비영리기관 ‘Global Wellness Institute’는 웰니스 관광업이 2025년까지 매년 21% 이상 성장할 것으로 예측하기도 했죠.

미국의 경영 컨설팅 기업 ‘Accenture’의 설문조사에 따르면, 고소득층 소비자 중 39%가 이미 웰니스 여행을 예약했으며, 밀레니얼 세대의 21%도 2023년 초 이전에 웰니스 여행을 떠날 예정이라고 해요.
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최근 문화체육관광부도 웰니스 관광산업을 국정과제로 선정하고 집중적으로 육성할 방침이라고 밝힌 만큼 국내 호텔·리조트업계도 웰니스 콘텐츠를 적극적으로 도입할 필요가 있겠네요. 실제로 이미 많은 호텔에서 웰니스 콘텐츠 특화 전략을 내세우고 있고요! 😉