고객 경험은 고객이 기업이나 브랜드와의 관계를 통해
해마다 대기업 경영자들의 신년사에 빠지지 않고 들어가는 단어가 바로 “고객”입니다. 특히 최근 10대 기업들의 최근 신년사를 분석해보면 “고객”과 “경험”단어가 가장 많이 언급되어 졌다고 합니다.
고객 경험은 고객이 기업이나 브랜드와의 관계를 통해 해당 조직과 주고받는 모든 상호작용을 의미합니다. (Annette Franz, CX Journey 설립자 겸 CEO)
즉 고객이 상품과 서비스를 경험하는 모든 과정에서 겪는 반응과 경험을 분석하는 것으로 고객경험의 궁극적 목적은 바로 신뢰와 몰입을 통해 고객 충성도를 높이는 것입니다. 제품과 서비스가 넘쳐나는 시장에서의 공급과잉으로 선택의 주도권이 소비자에게 넘어가게 되었습니다. 특히 코로나 팬데믹 이후 온라인과 오프라인 시장의 융합은 고객경험을 더욱 중요한 요소로 만들었습니다.
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대기업 신년사
“가치 있는 고객경험으로 사업 품격을 높이자" (22년 삼성전자)
“최고의 고객경험 혁신기업으로 도약하기 위해서 차별적 고객가치에 대한 몰입이 필요하다” (24년 LG전자)
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이러한 고객경험을 이해하고 개선하고 나아가 새로운 고객경험을 설계하는데 유용한 방법론중의 하나가 바로 디자인 씽킹입니다. 디자인 씽킹은 고객이 직면한 문제를 창의적이고 체계적으로 해결하는 강력한 도구입니다. 이 접근법을 배움으로써 여러분은 단순히 문제를 해결하는 것을 넘어 고객 경험을 근본적으로 혁신할 수 있는 능력을 키울 수 있습니다. 고객의 실제 요구를 깊이 이해하고, 그들의 미충족 욕구를 발견하여 실질적인 해결책을 제공함으로써, 단지 제품이나 서비스를 개선하는 것이 아니라, 고객과의 지속적인 관계를 강화하는 경험을 설계할 수 있게 됩니다. 디자인 씽킹을 통해 우리는 단지 문제를 해결하는 것이 아니라, 새로운 가치와 기회를 창출하는 새로운 시각을 개발할 수 있음을 알게 될 것입니다. |
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- L그룹사는 고객경험과정 기획과 설계, 컨텐츠 개발 및 워크샵에 이르기까지 전 과정을 피플앤인사이트 디자인씽킹랩과 함께 했습니다. 그룹사의 제품개발 부서 담당자들 중심으로 진행되었으며 만족도 역시 높았습니다.
- H유통기업, S유통기업, O헬스케어 기업은 고객경험과 고객여정지도를 유관부서들이 함께 만들면서 자사고객의 제품과 서비스 구매 경험을 파악하고 개선점을 찾는 워크샵을 함께했습니다. 특히 고객 여정 지도 워크샵은 팀이 고객의 경험을 시각화하고, 각 접점에서의 고객의 필요와 문제를 파악하여 효과적인 개선 방안을 도출하는 데 도움을 줍니다.
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피플앤인사이트 디자인씽킹랩은 다수의 프로젝트 경험을 바탕으로 기업/기관의 니즈에 맞는 최적의 프로그램을 서비스하고자 노력하고 있습니다. 형태는 모방해도 컨텐츠와 경험은 모방 할 수 없습니다.
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상담 문의를 남겨주시면, 담당자가 확인하여 2 영업일 이내 회신드립니다. 👩
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이미 많은 기업/기관/학교들이 피플앤인사이트 디자인씽킹랩과 함께하고 있습니다.
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