안녕하세요, 호스피탈리티 테크 뉴스레터 위클리온입니다. 모두 풍족한 추석 연휴 보내셨나요? 불과 이틀 전까지만 해도 연휴였는데 말이죠. 있었는데요 없었습니다(?) 왠지 모르게 빠르게 지나가 버린 연휴가 아쉽지만, 오늘 위클리온이 전하는 소식이 여러분께 닿길 바라며 71번째 위클리온을 시작해봅니다.

• 글로벌 OTA 역사 톺아보기
• 태블릿 하나로 호텔 경험을 바꿀 수 있다면?
• 1분 인사이트 : 2022 추석 연휴 여행 트렌드
• 이주의 숙소 : 제주 에코랜드

오늘날 여행 상품 구매의 85% 이상이 온라인을 통해 이루어지고 있습니다. 특히 OTA(Online Travel Agency)를 통한 예약의 비중이 급격히 증가하고 있는데요. ONDA에서 발간한 2022년도 상반기 호스피탈리티 데이터 리포트에서도 보실 수 있듯이, 글로벌 4대 OTA(Expedia Group, Booking Holdings, Trip.com Group, Airbnb)의 시장점유율은 이미 90% 이상을 차지하고 있으며 앞으로 더 커질 전망입니다.

한국관광공사에서 최근 발간한 여행업의 넥스트 레벨 자료에 따르면 글로벌 관광산업 유통채널의 온라인 비중은 2021년 66%에서 2025년 72%까지 증가할 것이며, 온라인 여행 예약 플랫폼 시장 규모는 2020년 5.2천억 달러(약 682조)에서 2027년 9.8천억 달러(약 1,286조)로 89.8% 성장할 것이라 예상하고 있습니다. 

여행사를 찾아가거나 전화로 상담하는 것 대신 앱이나 웹으로 OTA마다 가격을 비교하며 예약하는 일은 너무나 당연한 일상이 됐죠. 하지만 여행 상품을 온라인에서 예약할 수 있게 된 건 불과 28년밖에 되지 않았다는 사실을 알고 계셨나요? 

1994~2006: OTA 탄생과 과점 시장의 형성
온라인 여행업은 1994년 트래블웹(Travelweb.com)이 온라인 예약 기능을 최초로 선보인 것에서 시작됐다고 볼 수 있습니다. 초기 트래블웹은 호텔 정보를 모아 한 자리에서 보여주던 야후(Yahoo)와 유사한 서비스를 제공했지만, 얼마 후 최초로 호텔 예약 서비스를 제공하며 온라인 여행업의 시작을 알렸습니다.
 
이후 온라인 여행업에서 빼놓을 수 없는 항공권과 호텔 예약을 중심으로 여러 OTA가 설립되죠. 앞서 언급한 글로벌 4대 OTA 중 3곳이 이때 설립됐습니다.

먼저 익스피디아(Expedia)는 1996년 미국 마이크로소프트(Microsoft)에서 항공권 예약 서비스를 제공하는 작은 사업 조직에서 시작됩니다. 탐험(Expedition)과 신속한 처리(Expedite)의 뜻을 가지고 있는 익스피디아는 3년 뒤 마이크로소프트에서 분사하여 독립 브랜드인 익스피디아로 사업을 시작합니다.
 
부킹홀딩스(Booking Holdings)의 전신이라 볼 수 있는 미국의 프라이스라인닷컴(Priceline.com)은 출발이 임박한 항공권을 할인 판매하는 비즈니스 모델을 내세우며 1997년 설립됩니다. 
 
비슷한 시기 유럽 네덜란드에서는 호텔과 투숙객을 연결하는 Booking.nl이라는 사이트로 부킹닷컴(Booking.com)이 설립됩니다. 부킹닷컴은 설립 3년만인 1999년 나스닥 시장에 상장됐으며, 이후 2005년 프라이스라인에 인수되죠. 
 
중국을 대표하는 OTA 씨트립(Ctrip)은 1999년에 설립되었습니다. 중국의 해외여행 자유화가 시행되면서 유커(遊客·중국인 단체 관광객)가 본격적으로 해외여행에 나섰고, 씨트립은 아시아에서 가장 빠르게 성장한 OTA가 됐죠.
 
한편, 글로벌 4대 OTA 중 하나로 불리는 에어비앤비(Airbnb)는 앞서 살펴본 글로벌 OTA 3사와는 조금 다른 모습을 가지고 있어요. 에어비앤비는 2008년 미국에서 호텔이 아닌 개인의 공간을 빌려주는 비즈니스 모델로 설립되었는데요. 타 OTA가 호텔 상품에 주력할 때, 에어비앤비는 머무는 ‘공간'에 더 중요한 의미를 두고 서비스를 제공하기 시작합니다.
 
2️⃣ 여행업계 메타 서치 엔진 등장

숙박 및 항공권 온라인 예약 시장이 커지고 그 수가 많아지면서 각각의 OTA 사이트를 방문하여 가격을 비교해야 하는 불편함이 생겼습니다. 더 편하게 OTA들의 가격을 비교해보고 최저가로 구매하고자 하는 여행자들의 니즈가 생기기 시작했고, 이는 온라인 여행업 ‘최저가 경쟁’의 서막을 알리는 메타 서치 엔진의 등장으로 이어졌죠.

‘메타 서치 엔진(Meta Search Engine)’은 2000년 트립어드바이저(Tripadvisor)의 사업 확장 과정에서 탄생했습니다. 초창기 트립어드바이저는 여행 가이드북이나 신문, 잡지와 같은 공식적인 정보를 제공하는 사이트였지만 여행자 리뷰 서비스가 큰 인기를 끌면서 여행 리뷰 커뮤니티이자 상품 가격 비교 플랫폼으로 성장하게 됩니다.

이후 2003년 스코틀랜드에서 저렴한 항공권을 예약할 수 있도록 항공권 가격을 비교해주는 스카이스캐너(Skyscanner)가 설립됩니다.

미국에서도 메타 서치를 통한 여행 상품 검색 서비스를 제공하는 카약(Kayak)이 2004년 설립되었으며, 이듬해 호주의 호텔스컴바인(Hotelscombined), 독일의 트리바고(trivago) 등 호텔 및 숙박 메타 서치 서비스를 제공하는 기업이 차례로 설립됩니다.

짧은 기간에 전 세계 각지에서 5곳의 메타 서치 기업이 생겨나며 앞으로 여행업계에 불어올 치열한 가격 경쟁을 예상할 수 있었죠.

요즘 태블릿으로 음식을 주문하고, 포인트를 적립하는 식당이 점점 많아지고 있는데요. 큰 목소리로 ‘사장님~!’하고 부를 필요 없이 로봇이 음식을 배달해주는 대형 식당도 하나둘 늘어나고 있습니다. 

반면 호텔은 아직도 갈 때마다 룸서비스를 전화로 물어보고, 에어컨이나 조명 스위치를 찾아 헤매는 일이 일상다반사죠. 

‘DOWHAT 태블릿’은 이 모든 문제를 해결해준다고 하는데요. 호텔 고객과 호텔 운영 기업 모두를 공략하는 B2BC(Business to Business & Customer) 서비스, DOWHAT(두왓)을 만나 자세한 이야기를 들어봤습니다.

🧑🏻‍💻 성병권 DOWHAT 공동대표 : 호텔에서 제공하는 서비스와 상품, 콘텐츠를 태블릿으로 주문하면, DOWHAT 직원용 앱에 바로 요청이 뜹니다. 신속히 서비스를 제공하거나 저희와 연계된 배달 로봇이 객실로 음료와 식사를 배달해 주기도 하죠. 

호텔 주변 맛집과 관광지 정보는 물론, 호텔에서 판매하는 좋은 상품들을 구매할 수 있는 기능도 제공하고 있는데요. 동시에 제공하는 쿠폰 서비스도 꽤 유용한 기능이에요.

사실 많은 호텔이 로비 근처에 안내지나 홍보, 지류 쿠폰을 진열하고 있지만 요즘 지류 쿠폰을 쓰는 사람도 없고, 실물 안내 책자 쿠폰 등을 대체해서 비용 절감과 자연을 보호할 수 있는 일석이조 서비스라 반응이 매우 좋습니다.

호텔은 고객 주문을 늘려 1인당 매출을 올릴 수 있고, 고객은 DOWHAT앱과 태블릿으로 호텔 주변 정보와 쿠폰을 접할 수 있어 모두에게 도움이 됩니다.

최근에는 고객 프라이버시 보호를 위해 카메라가 없는 자체 태블릿을 호텔에 공급하는 등 호텔 이용을 위한 ‘고객 경험 최적화’와 ‘디테일’에 진심을 보였는데요. DOWHAT은 왜 이렇게 진심을 담아 사업을 하고 있을까요?

🧑🏻‍💻 성병권 DOWHAT 공동대표 : 저렴한 가격에 객실을 예약할 수 있게 해주는 서비스는 많아요. 반면 저희는 DOWHAT 플랫폼을 통해 고객 경험을 좋게 해서 계속 찾고 싶은 호텔을 만든다는 목표를 가지고 있어요.

미디어 업계의 종합 예술이 ‘영화’라면 공간 업계의 종합 예술은 ‘호텔’이라고 생각해요. 저희 플랫폼에서 입실, 조명, 온도, 커튼, 호텔 내부 모든 공간의 경험을 컨트롤할 수 있다면, 고객이 호텔이라는 종합 예술을 제대로 즐길 수 있다고 생각합니다.

'태블릿 하나' 놓았을 뿐인데 고객과 호텔 모두의 경험이 달라지는 것이죠. 

사실 이 정도 기능을 갖춘 솔루션을 제공하는 업체가 꼭 DOWHAT밖에 없는 건 아닙니다. 스마트 IoT 제품 소개를 보면, G사나 S사와 같은 플랫폼과 연동만 하면 원터치로 모든 걸 제어할 수 있는 것처럼 보이는 경우가 많습니다. 

하지만 DOWHAT처럼 한 공간 전체를 하나의 앱에서 모두 컨트롤하는 시스템 구축은 난이도가 매우 높습니다. 건물의 출입 관리 시스템, 설치된 에어컨의 통신 규격, 조명이 지원하는 기능 등 다양한 기능을 하나의 앱에서 모두 관리한다는 건 생각처럼 쉬운 일이 아니기 때문이죠. 

호텔에 종사하는 분이라면 체크인 서비스 ‘하나’를 키오스크로 바꾸기도 매우 어려운 일이라는 걸 아실 겁니다. 거기다 TV는 최신형인데 에어컨은 10년 전 모델을 쓴다면 혼돈의 카오스가 열리죠.