안녕하세요, 숙박 전문 뉴스레터 위클리온입니다. 예년보다 이르게 장마가 시작되어 얼마 전부터 꿉꿉한 날씨를 맞이하고 있죠. 하늘도 우중충하고 어딜가나 습하다 보니 보송했던 지난날들이 벌써 그리워지기 시작하네요. 

구독자 여러분의 하루는 시원하길 바라며, 66번째 위클리온을 시작해볼게요! 

• 2022년 주목해야 할 호텔 DT 트렌드의 핵심 3가지
• 호텔 매출 상승을 위한 MICE, 어떻게 ‘잘' 유치할까?
• 1분 인사이트 : 여행 업계 챗봇 도입률 꾸준히 증가
• 이주의 숙소 : 울진 샌드페블

안녕하세요, ONDA에서 Brand & Communication 팀을 책임지고 있는 Jack이라고 합니다. 코로나가 오기 이전부터 ONDA는 계속해서 호텔 및 숙박산업에 DT(Digital Transformation)가 일어나지 않으면 도태될 것이라고 주장해 왔는데요.

코로나19로 비대면 문화가 사회 전반으로 퍼지면서 호스피탈리티(Hospitality) 업계도 시대에 맞춰가고, 앞서가야 할 것입니다. 물론 저희 온다도 많은 노력을 해야 할 것이고요. 

예를 하나 들어 볼게요. 

지금도 매우 당연하게 전화로 룸서비스를 진행하는 곳이 많은데요. 한국어나 영어로 소통이 가능한 손님이라면 서비스에 큰 불편이 없겠지만, 만약 호텔에서 대응하지 못하는 언어로 룸서비스를 요청한다면 손님은 엄청난 불편을 느낄 것이며 호텔은 그만큼 매출을 잃게 될 것입니다. 

아직도 객실에 놓여 있는 전화기가 자연스러워 보이시나요? 슬프지만 이미 시대에 뒤처진 거죠. 그럼, 올해 주목해야 할 호텔 디지털 전환의 핵심은 무엇이 있을까요?

(출처: Vision Critical)

위 표를 보면 모든 세대에서 호텔을 가장 선호하는 것으로 알 수 있는데요. 주목할 점은 밀레니얼 세대의 24%가 에어비앤비를 선호할 때, 젠지 세대는 그 절반인 12%만이 에어비앤비를 더 좋아한다고 밝힌 것입니다. 일반적인 상식의 흐름과는 정반대인 거죠. 

즉, 호텔은 세대를 불문하고 가장 사랑받고 있는 객실 형태이며, 에어비앤비는 이제 생각만큼 쿨(Cool)한 이미지가 아닌가 봅니다.  

지난 5월 11일 ONDA의 뉴스레터 위클리온 vol. 63에서 구글호텔을 통한 홈페이지 방문자 수가 급격히 늘고 있다고 말씀드렸는데요. 구글은 다른 OTA나 메타 서치를 통하기보다는 검색에서 바로 호텔로 넘어가는 흐름이기에 여행자에게 더 편리함을 준다고 생각하고 있습니다. 

호텔 입장에서 ‘아직은’ 구글을 통해 자사 홈페이지로 들어온 고객의 결제 건에 대해 구글에 수수료를 내지 않고 있습니다. 그래서 구글호텔이 호텔에 다른 OTA나 메타 서치가 아닌 구글호텔에 광고하라는 제안을 하는 것이라 볼 수 있을 테고요. 

구글의 점유율이 낮은 한국에서는 아직 체감하기 어려울 수 있지만, 한국을 방문하는 외국인이 올 하반기부터 급격하게 늘어난다면 이야기가 달라질 수 있을 겁니다.

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MICE는 기업회의(Meeting)·포상관광(Incentive)·컨벤션(Convention)·전시(Exhibition)를 칭하는 서비스 산업의 줄임말입니다. 비즈니스 관광이라 부르기도 하며, 기업을 대상으로 한다는 점에서 일반 고객을 유치하는 관광산업과는 다소 다르죠. 

우리는 매출을 신장시키는 방안으로 왜 MICE 유치를 떠올릴까요?

예를 들어 전 직원이 20명인 회사에서 제주도에 위치한 호텔로 2박 3일 워크숍을 간다고 생각해볼게요. 남자 직원 16명과 여자 직원 4명일 경우 2인 1실을 이용할 테니 객실만 해도 10객실X2박, 즉 20객실이 판매되는 것이죠. 보통 1일 차에는 세미나를 진행하므로 세미나실과 같은 부대시설을 이용하겠죠? 1일 차 저녁으로는 1인당 35,000원 상당의 제주 흑돼지 바비큐를, 그리고 2일 차와 3일 차에는 조식만 먹는다고 가정해보겠습니다. 

위의 예시만 보아도 F&B와 Banquet(단체 고객을 대상으로 하는 연회)의 비용을 통해 일반 고객을 유치하는 것보다 더 큰 매출이 일어난다는 것을 알 수 있습니다. 만약 인원이 20명이 아닌 30명, 50명, 혹은 100명이라면 어떨까요? 게다가 주말이 아니라 주중이라고 생각해보면 공실률이 낮아지는 것은 물론, 많은 매출을 상상하실 수 있을 것입니다.

매출 상승에서 왜 갑자기 브랜딩 효과를 말하냐고요? 결국은 고객에게 어떤 경험을 만들어줄 것인지가 가장 중요합니다. 그런데 MICE 담당자는 예산이 정해진 경우가 많고 정해진 예산 내에서 동기부여가 되는 좋은 경험을 주길 원하는데, 대부분은 제공하는 경험이 비슷하죠. 

그렇기에 단순히 담당자가 준비한 프로그램을 진행하도록 하는 것보다 호텔의 자체적인 프로그램을 준비하여 오히려 담당자에게 제안한다면 브랜딩 효과를 볼 수 있지 않을까 합니다.

‘호텔에 방문하는 50명의 단체 손님이 더 중요하지 않나?’라고 생각하시는 분이 많을 텐데요. 사실 많은 단체 손님 중 호텔에 재방문할 가능성이 가장 높은 사람은 바로 행사 진행자입니다. 

행사 진행자의 특성상 한 호텔에서 만족도가 높다면 비슷한 조건으로 행사 의뢰가 들어왔을 때 그곳에 재방문할 확률이 높습니다. 그러나 만약 행사 진행자가 불만족할 경우 행사를 다시 유치하기 어려운 것은 물론이고, 안 좋은 경험의 소문은 생각보다 빠르게 퍼져나가기 때문에 호텔의 이미지에도 영향을 끼칩니다. 물론 좋은 경험의 소문도 마찬가지로 빨리 퍼지고요. 

이때 만족도와 경험은 단순히 업장 자체에 있는 것은 아닙니다. 저의 경험상 업장은 굉장히 훌륭했던 반면, 서비스가 따라오지 못해 재방문하지 않은 경우도 왕왕 있었습니다. 행사 진행을 위한 협조를 요청했을 때 ‘우리는 그렇게 해 본 적이 없다.', 혹은 ‘우리 호텔에서 그런 방식은 불가능하다.' 등의 이야기를 듣게 되면 마음속으로 ‘아, 여기는 다시 방문하기 어렵겠다'라는 생각이 들고는 합니다.  

몇 년 전 양평의 어느 숙소에서 80명 규모의 단체 행사를 진행한 적이 있습니다. 보통 행사 진행자는 행사의 진행자이면서 심판이자, MC를 겸합니다. 그런데 해당 숙소는 업주분께서 축구 심판 자격증부터 레크리에이션 강사 자격증이 있으시다며 직접 심판과 MC를 맡아주시더군요. 심지어는 도구도 보유하고 계셔서 편하게 행사를 진행할 수 있었습니다. 레크리에이션 강사를 별도로 섭외했을 때 드는 비용(진행비, 보조 스텝비, 도구 사용료 등 생각보다 높은 비용을 지불해야 합니다)보다 훨씬 저렴하게 진행할 수 있었던 것은 물론이고요. 

단체를 위한 프로그램을 준비하는 것은 앞서 말씀드렸듯이 하나의 브랜딩이 될 수도 있는 요소인데요. 축구 심판 자격증이나 레크리에이션 강사 자격증을 취득하라는 얘기가 아닙니다.

다만 단순히 족구장을 구비하는 것 말고도 레크리에이션 진행을 위한 도구를 마련하거나, 간단히 룰을 정리한 룰북(RuleBook)을 준비하여 전문 강사가 아니더라도 진행할 수 있도록 하거나, 또는 주변 명소나 액티비티와 연계한 프로그램을 마련한다면 충분히 브랜딩이 될 수 있을 것입니다.

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가장 중요한 마지막 3번째 팁은 무엇일까요? 

🕐1분 인사이트

엔데믹 시대에 여행 수요가 늘어남에 따라 여행사들도 다양한 판매 전략을 선보이고 있어요. 코로나로 인해 영업이 어려웠던 오프라인 채널을 활성화하면서도 온라인 판매를 지속해서 활성화하는, 이른바 온오프라인 균형성장에 초점을 맞춘 곳들이 눈에 띄었습니다. 또 MZ 세대를 공략하기 위해 라이브 커머스 채널을 적극적으로 활용하거나, 이색 체험 상품 등을 선보이는 등 색다른 시도도 이루어지고 있는데요. 전통적인 방식을 고수하던 여행사가 팬데믹과 앤데믹 모두를 겪으며 다양한 마케팅 채널에 다가가고 있는 만큼, 고객을 사로잡기 위해 앞으로는 어떤 움직임을 보일지도 귀추가 주목되네요.

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