님의 기억에 남는 진실의 순간은 언제인가요?

기억에 남는 서비스, 광고 등이 있으신가요? 많은 기업이 고객의 마음을 사로잡기 위해 다양한 이벤트와 서비스를 제공합니다. 오늘은 기업의 성패를 좌우하는 ‘⏰진실의 순간 15초’에 대해 이야기해 보려고 해요. 여러분이 겪은 ‘진실의 순간’은 언제였는지 함께 생각하며 즐겁게 읽어주세요:)

투우 경기에 ‘진실의 순간(Moment Of Truth)’이라는 말이 있습니다. 투우사는 물레타라는 붉은 천을 흔들며 소와 관객들을 흥분으로 몰아넣은 뒤 긴 칼로 소의 심장을 찌릅니다. 이 결정적 순간이 바로 투우 경기에서 ‘진실의 순간’입니다.

경영 세계에서도 ‘진실의 순간’이 있습니다. 바로 고객이 회사나 제품의 이미지를 결정하는 ⏰15초 내외의 짧은 순간을 말합니다.

기억에 남는 광고가 있나요?

수많은 기업에서 광고를 통해 자신의 브랜드를 각인시키려 합니다. 대표적인 성공 사례로 코카콜라가 있죠. 코카콜라는 ‘독특함’과 ‘오리지널 콜라’라는 전략을 꾸준히 사용했고 현재 많은 사람의 머리속에 '🥤콜라는 코카콜라가 원조'라고 각인되어 있습니다. 최근에는 알바몬의 알박아와 코오롱몰의 Y2K, 마동석 비트코인 느와르 등의 광고가 대중에게 많은 관심을 받고 있죠?

30초 내외의 짧은 광고이지만 고객의 마음을 효과적으로 사로잡고 이를 통해 좋은 기업 이미지를 새깁니다. 이 ‘진실의 순간’을 아주 잘 사용하여 성공한 대표적인 인물이 있습니다. 바로 얀 칼슨입니다.

✨진실의 순간이란?

Moment of Truth, 줄여서 MOT라 불리는 이 ‘진실의 순간’은 고객이 회사나 제품에 대해 이미지를 결정하게 되는 15초 내외의 짧은 순간을 일컫는 용어입니다. 종업원과 접촉하거나 광고를 볼 때 등 고객이 어떤 특정 시점에 갖게 되는 느낌이 기업의 이미지나 생존을 결정짓는다는 의미지요. 이 단어는 스웨덴의 마케팅 전문가 리처드 노먼이 처음 사용했고, 이후 이 책의 저자 얀 칼슨이 『MOT 진실의 순간 15초』라는 책을 펴내면서 세계적으로 널리 알려졌습니다.

이 책은 어떤 책인가요?

이 책은 얀 칼슨의 혁신적인 경영 철학과 풍부한 사례를 담고 있어요. 1981년 스칸디나비아 항공 최연소 CEO로 취임한 얀 칼슨이 고객과 만나는 ‘진실의 순간’에 최고의 서비스를 제공하기 위해 폐쇄적인 피라미드 형태의 조직 구조를 개편하고, 서비스 교육에 과감히 투자하며, 현장 직원에게 큰 권한과 책임을 부여하는 등 당시 상상도 못했던 파격적인 경영 전략 사례에 대한 구체적인 내용들이 담겨있는 책입니다.

80년대에 나온 책이지만 여전히 사랑받는 고전인 이유가 있는 법!

얀 칼슨의 『MOT 진실의 순간 15초』는 전 세계 22개국에서 번역되어 출간되었을 만큼 글로벌 베스트셀러인데요. 『100 Best Business Books』(위즈덤하우스, 2010), 『MBA 마케팅 필독서 45』(센시오, 2021)에서 소개된 경제경영 부문 필독서로도 꼽히는 책이랍니다😊

 

하루가 다르게 변하는 경영 환경 속에서 변하지 않는 경영의 가치와 본질을 담아내어, 자신이 속한 기업에서 진실의 순간을 만들어 보세요. 고객 감동 경영을 실현하고자 하는 비즈니스 리더라면 누구나 놀라운 통찰을 얻게 될 거예요.

“15초 안에 고객을 팬으로 만드는 기업만이 살아남는다!”

시대를 초월한 ‘고객 감동 경영’ 전략의 모든 것

36년 만에 다시 읽는 최고의 비즈니스 고전

 

★ 22개국 번역 출간 글로벌 베스트셀러 ★

★ 신수정 KT Enterprise 부문장, 톰 피터스 강력 추천 ★

사내정치라는게 자신만 성공하겠다는 생각으로 팀원들을 이용해 자신의 지위를 올려보겠다는 것,  사내정치를 하는 사람치고 정정당당한 사내정치를 하는 사람을 별로 보지 못했습니다. 막무가내로 다른사람 공을 자신의 것인 양, 자신의 잘못은 다른 사람으로 인해 발생한 것인 양. 자신있는 모습이면 인정하겠으나 대부분 다른 사람들 눈살을 찌뿌리게 만드는지라. 잘모르는 건 가르치면 되고, 잘하면 격려해주면 되는데 그걸 못해요. 사내정치하는 사람들 대부분이. 물론 안그런 사람도 있습니다.

지적해야하는데 소심해서 허심탄회 말도 못하고, 냅두자니 속터져 죽을 것 같다. 근데 참다참다 하루에 몇 번 지적한 것 가지고 팀장인데 사원 눈치볼 것 같다. 팀장일도 처음인데 신입 다루기도 쉽지 않을 것 같다. 이직할 것 같다.

신 사원은 가르쳐야 하는 인물, 잘못된 실수에 화가 날 수도 있지만 마냥 밉지만도 않을 것 같고, 표 사원도 내가 맡은 바를 잘해내는 모습을 보여주면 마음을 열 것 같아서 괜찮아 보였다. 대신 권 차장은 직접적으로 의견이 충돌할 수 있는 인물이고 직급 때문에 굉장히 골머리 앓을 것 같았다.

윗사람들은 그 비위를 맞춰주면 되지만 사원은 정말 다루기가 힘든 것 같아요. 마음을 열기도 쉽지 않고 사원이 잘 컨트롤이 안 되면 그 또한 제 책임이 되는 것 같아서요.

팀이 원활하게 돌아가기 위해서는 권 차장과 같은 중간관리자의 역할이 무척 중요한데 팀장과 자꾸 대립각을 세우는 게 같이 근무하기 힘들겠다는 생각이 드네요.

• 7월 출간 도서 『MOT 진실의 순간 15초』
• 예정 도서｜『운동의 뇌과학』
• 6월 출간 도서｜『키루스의 교육』, 『빨간 머리 앤 전집』, 『I형 인간의 팀장생활』