특히 브랜드의 페르소나를 알고, 적용시키며 브랜드의 이야기를 제대로 전달할 수 있는 방법들을 소개합니다. 여기서 페르소나란, 자신이 원하는 방향으로 설계하고 창조해낸 새로운 자아를 말합니다. 책에서 주요하게 소개하는 브랜드 페르소나는 특정한 목표를 달성하고 나면 역할이 끝나게 되는 사용자 페르소나와 달리 우리 브랜드를 영원히 살아 숨쉬도록 생명력을 유지해주는 역할을 가집니다. 따라서 얼마나 매력적인 페르소나를 설정할 수 있느냐가 브랜드 페르소나의 근본적인 미션이 되죠. 좋은 브랜드 페르소나에는 공통점이 있습니다.

고객이 브랜드에 애정을 갖기 시작하면 ‘기대 심리’라는 것이 생긴다고 합니다. 마치 우리가 누군가를 사랑할 때 느끼는 감정처럼 ‘이 사람이라면, 분명 이렇게 말해주고 이렇게 행동할 거야’라는 예측을 하는 것과 같아요. 따라서 우리의 기본적인 페르소나는 유지하되 우리의 팬들이 예측 가능한 범위에서 새로운 기대를 가질 수 있도록 조금씩 변화해야 합니다.