라이프스타일 스타트업 J사는 고객들의 가정에 정기적으로 방문하여 전문적인 ‘홈케어’ 서비스를 제공합니다. 창업한지 4년 차, 경쟁사와는 차별화되는 방역·살균 기술과 체계적인 전문 관리 시스템을 바탕으로 시장 입지를 굳혀왔습니다. 사실 가격대가 경쟁사보다 1.5배 가량 높았지만, J사의 전문성과 기술력을 신뢰하는 고객들은 지속적으로 J사를 선택했습니다.
그런데 언제부터인가 매출이 알게 모르게 조금씩 줄어들고 있음을 인지하게 되었습니다. 광고도 문제없이 잘 돌아가고 있었고, 공식 온라인 몰 방문자 수를 확인해 보았더니 놀랍게도 방문자 수는 오히려 증가하고 있었습니다. 마케팅도 아무 문제가 없고, 고객 불만이나 리뷰 관리도 잘 되고 있고, 가정 방문을 하는 직원 교육/관리 시스템도 제대로 유지되고 있었습니다.
매출이 떨어지는 이유를 도무지 알 수가 없었죠. 왜냐하면, 그 이유를 회사 안에서만 찾고 있었기 때문입니다. 혹시라도 우리가 잘못 하고 있는 부분이 없는지를 찾는 데에만 급급했습니다. 그러는 사이에도 매출은 더 떨어지고 있었는데 말입니다.
여러분은 그 이유를 눈치채셨나요?
J사는 ‘홈케어’ 시장 내에서도 특히나 기술적인 측면이 뛰어나, 가히 독보적인 위치를 점할 수 있었습니다. 그래서인지 내부적인 역량 강화에 집중하는 만큼 기업 외부의 위협요인, 즉 경쟁사에 대한 관심도는 매우 낮았습니다, 아니 신경을 거의 쓰지 않았다고 할 수 있습니다. 그래서 사실은 신생 경쟁사가 J사의 홈페이지를 그대로, 문구 하나하나까지 싹 베껴간 것도 모르고 내부 성과에만 집착했던 것이죠.
고객들의 입장에서는 어떨까요? 고객들은 여전히 J사의 공식 몰을 방문합니다. 물론 신생 경쟁사 몰에도 가게 되겠죠? 겉으로는 동일한 서비스를 제공하는 듯 보이는 2개의 업체가 있고, 브랜드 컨셉도 유사한데, 다만 가격이 1.5배 차이가 난다면? 답은 정해져 있지 않을까 생각됩니다.
우리가 아무리 1등 기업이라고 하더라도 ‘위협적인 후발 기업이 언제든 나올 수 있다’는 사실을 기억해야 하고, 그렇기 때문에 늘 시장 상황에 레이더를 곤두세우고, 경계를 유지해야 합니다. J사가 조금만 더 일찍 시야를 바깥으로 돌렸다면 기업 내부에서 문제를 찾는 데에 그렇게 긴 시간을 허비하지는 않았을 것입니다. 이것이 바로 우리가 경쟁사를 ‘주기적’으로 모니터링해야 하는 이유 중 하나입니다.
|