같은 피드백을 받고도 누군가는 배우고 누군가는 마음의 문을 닫는다. 대부분의 경영진은 이 차이를 성격 탓으로 돌린다. 회복탄력성이나 배움에 열린 태도의 문제라고 보는 것이다. 그러나 10년 넘게 실수로부터의 학습을 연구해 온 연구진은 더 직접적이고 실행 가능한 요소를 지목한다. 바로 피드백이 불러일으키는 감정적 반응이다.
한 회사의 부사장은 제품 검토 회의에서 기한을 넘긴 프로젝트를 지적하며 두 팀원에게 똑같이 말했다. “성과가 기대에 못 미쳤으니 접근 방식을 바꿔야 합니다.” 한 명은 자신의 논리가 어디서 잘못됐는지 되짚고 데이터를 다시 검토해 며칠 뒤 한층 탄탄한 분석을 들고 왔다. 다른 한 명은 점차 말수가 줄었고 비슷한 업무를 주도하길 피했다. 누군가 의문을 제기하면 방어적 태도를 보였다. 관리자도 피드백도 같았는데 결과는 달랐다.
사람은 피드백을 받는 순간 단순히 정보를 처리하는 게 아니라 그 의미를 해석한다. ‘내가 뭘 잘못했나’, ‘이 일이 나를 어떻게 규정하나’를 무의식적으로 자문한다. 그 답에 따라 이후 주의를 어디에 둘지가 결정된다. 주의가 업무에 머물면 문제를 분석하고 개선하지만, 자신에게 쏠리면 방어하거나 물러선다. 피드백은 감정에 영향을 미치고, 그 감정에서 비롯된 동기가 학습 여부를 결정한다.
