바뀐 고객의 요구에 맞춰 프로덕트를 개선해가는 에어비앤비의 미션을 들여다보자. 

최근 몇 년 동안 작업한 것 중에 가장 중요한 작업이라고 할 수 있는 홈페이지 리디자인을 하기 위해서는 제품 개발에 관련한 관점과 내부 프로세스를 진화시켜야 했다. 이는 제한된 자원, 원격 팀, 변하는 세계 환경으로 인해 불가피했다.

전 세계의 거의 모든 인구가 다른 시간대에서 서로 다른 강도의 위기 상황 속에서 고군분투하고 있는 동안, 관련 디자인 솔루션을 만드는 것은 다른 무엇보다 중요했다. 다양한 출처의 여행안내 규칙이 계속 변화하고 있었고, 정부의 규제도 유동적이었다.

우리의 주요 목표 중 하나는, 각 호스트와 게스트가 선호하는 언어로 우리와 신속하고 정확하게 의사소통하는 것이었다. 이는 시시때때로 변화하는 환경에서 안전과 포용을 우선적으로 보장하기 위해서였다. 이 과제를 해결하기 위해 에어비앤비 홈페이지를 개편해야 했으며, 팀은 호스트와 손님들의 중요한 요구를 충족시킬 수 있도록 최선의 노력을 기울였다.

우리는 다양한 각도에서 대응했다.

모듈식 판매: 새로운 홈페이지는 모듈화를 위해 리디자인되어 전 세계 지역 커뮤니티의 요구에 맞게 빠르게 커스터마이징 할 수 있게 되었다. 홈페이지와 앱 모두 현 브랜드 메시지에 맞게 업데이트했고, 핵심 업데이트를 쉽게 찾을 수 있도록 네비게이션을 만들었다.

지역사회를 위해 만들어진 메세지 : 전 세계 호스트들과 게스트들을 확실하게 연결하려면 엄청난 현지화 노력이 필요하다. 번역에 많은 시간이 소요되었는데, 그나마 덜 바쁜 시간에는 한 개의 콘텐츠를 62개국의 언어로 번역하는데 72시간이 들었다. 정책이 매일 변하는 상황에서는 더 많은 시간이 소요되었다. 에어비앤비의 현지화 팀은 번역 시간을 72시간에서 6시간으로 줄이는 새로운 프로세스를 신속하게 도입했다. 

콘텐츠 팀은 바이러스가 확산됨에 따라 새로운 어휘사전을 만들었다. 예를 들어, 에어비앤비 글쓰기 팀은 “코로나 바이러스”를 “COVID-19”로 바꾸고 모든 제품 안에서 이를 반영했다. 또한 전략적, 정신적 충격에 관한 광범위한 새로운 언어 가이드라인을 만들기 위해 법무팀과 다른 부서의 파트너들과 함께 협력했다.

시간, 예산, 업무, 사람을 직접 만나는 것처럼 늘 하던 것을 할 수 없게 되었는데 어떻게 내부 관계자 및 다른 부서와 협업하고, 설득력 있는 크리에이티브 한 작업을 할 수 있을까?

다양한 전문가로 구성되어 있는 팀들은 에어비앤비의 기존 협업 환경을 활용하여, 긴급 프로젝트를 빠르게 끝내기 위해 개별적으로 일하기 시작했다. 우리는 프로젝트에 연관된 사람들의 연계를 가속화하기 위해 피그마와 같은 툴을 사용했다. 느린 인터넷 대역폭으로 인터넷 속도가 줄면서, 에어비앤비의 Online Experiences에서 일하는 크리에이티브 팀원들은 아날로그식으로 파일을 공유하는 방법을 활용하여 실험을 시작했다. 이는 마치 창의적인 프로듀서가 자신의 휴대폰에 호스트의 영상을 Airdrop 받을 수 있도록, 샌프란시스코를 자전거로 횡단하면서 각각의 집을 방문하는 것과 같은 낡은 방식이었다. 우리는 그 황금같이 소중한 시간 속에서 미리 디자인된 정교한 컴포넌트들 없이, 툴킷을 만들어 공유하며 디자인하는 방법을 배웠다.

또한 그 순간에 즉석 생산에 대한 새롭고 놀라운 교훈을 얻었다. 예를 들어, 영화제작자와 사진작가들이 그들의 가족들을 모델로 삼아 집 안에서 콘텐츠를 만드는 실험을 하고 있다고 하자. 이런 한정된 자원 속에서, 부족한 생산량을 보충할 새로운 방법을 찾아내면서 좋은 퀄리티의 결과물을 계속해서 만들 수 있었을 것이다.

전 세계 거의 모든 국가에서 동시에 발생하는 위기를 다루는 대응책은 없었다. 우리는 이를 기존 대응책을 혁신하고 업데이트하는 기회로 활용했다. 예를 들어 위기 초반에는 정보가 바뀌는 속도에 맞춰서 콘텐츠를 제작할 준비가 되어 있지 않았다. 코로나19는 엔지니어, QA직원 등으로부터 모두 검수를 받은 후 배너 같은 UX/UI 콘텐츠를 바꿀 수 있었던 번거로운 시스템을 바꾸었다.

우리는 좀 더 민첩해져야 했고, 이제 팀은 특정 지역에 타겟팅 된 콘텐츠를 게시할 수 있는 새로운 CMS(콘텐츠 관리 시스템)에서 관리할 수 있게 되었다. 

우리는 게스트와 호스트의 변화하는 요구를 충족시키기 위해 플랫폼을 조정했다. : 지금 우리의 커뮤니티가 필요로 하는 것을 위해 중요한 디자인 업데이트를 진행했다. 여행이 제한되는 새로운 시대에 우리는 사업을 대내외적으로 다양화하고 적응하기 위해 디자인 중심 접근법을 이용했다. 우리 모두 디자이너처럼 생각할 수밖에 없었다. 그렇게 하는 것은 내부 프로세스에 영향을 주고, 귀중한 교훈도 몇 가지 얻었다. 

진화된 프로덕트는 성공의 정의를 바꾸었다. : 코로나19로 매일 투쟁하기 전에는 게스트와 호스트 사이의 예약이 성공의 상징이었다. 하지만, 전례 없는 시기에 새롭고 독특한 목표를 위한 디자인은 가치 기반의 의사 결정을 훨씬 더 중요하게 만들었다.

보다 신속하게 제품과 캠페인을 개발하는 것이 핵심이다. : 위기는 우리의 적응력을 높이고 플랫폼을 개선하게 만들었다. 생산 제약과 시간을 단축해서 해결하고, 프로덕트와 캠페인을 할 수 있는 새로운 방법을 찾았다. 

에어비앤비에는 디자인 문제 해결에 대한 우리의 애정이 잘 문서화되어 있다. 우리의 문화를 이끌고, 팀을 구성하는 방식이고, 여행자의 세계에 닿는 방식이다. 우리의 디자인에 대한 가치는 독창적인 솔루션이 필요한 세상에서 더욱 의미가 있을 것이다. 

코로나 19라는 위기 속에서 살아남기 위해 다각도로 서비스를 다양화시키는 기업들이 많아졌습니다. 에어비앤비는 직원의 25%를 감원한다는 발표도 했었는데요. 이 위기 속에서 디자인적인 관점으로 어떻게 대응하고 있는지 자세히 알 수 있는 아티클입니다. 

'호스트랩'에서 주최하는 <We Are Designer>라는 캠페인인데요. 다가오는 세계산업디자인의 날(6월 29일)을 기념하여 한국 청년 디자이너들을 위해 기획된 행사라고 합니다. : ) 

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