안녕하세요 님, 호스피탈리티 테크 뉴스레터 위클리온입니다. 부쩍 쌀쌀해진 날씨 탓에 몸이 움츠러 들고 무거워진 것 같아요. 당분간 일교차가 큰 늦가을 날씨가 이어진다고 하니 감기 조심하시고, 위클리온과 함께 이번주 호스피탈리티 트렌드도 정리해보세요🍂

• 💡 AI는 온라인 여행 예약을 어떻게 혁신할까?
• 🏨 호텔 디지털 전환, All or Nothing 입니다
• ⌨️ #호텔리뷰키워드 #일회용품규제 #MZ세대싼커 #한국인여행수요 #간편결제인프라

💡 호스피탈리티 트렌드

AI는 온라인 여행 예약을

어떻게 혁신할까?

호텔 디지털 전환,

All or Nothing 입니다

Q ) IT 기업에서 새로운 기술을 개발하고, 이를 전통적인 호텔 운영에 통합할 때 이점도 있겠지만 어려운 경험도 많이 겪고 있습니다.

어떻게 해결해야 할까요? 또 이런 기술이 인력 및 수익성에 어떤 영향을 미치고 있을까요?(이희라 OTA 인사이트 한국지사장)

A ) "인력이나 비용 관점에서 말씀드리면 ‘어설프게’ 도입하면 비용이 더 드는 것 같아요"

'seamless'라는 단어가 호텔에서 가장 필요한 단어라고 생각되는데요.

호텔 객실의 운영부터 다양한 온라인 채널에서 판매까지 데이터가 통합 관리된다면, 그것만으로도 여러 가지 의사 결정의 인사이트를 얻을 수 있습니다(오현석 온다 대표)

(출처 : 2023 관광기업 이음주간)

지난 글에 이어 지난 9월 20일, 문화체육관광부와 한국관광공사가 주최한 '2023 관광기업 이음주간'에서 얻을 수 있었던 인사이트를 공유해 보려 합니다. 

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호텔의 디지털 전환을 풀어서 설명하자면 ‘일하는 도구’와 ‘일하는 방식’을 바꾸는 과정입니다. 과거 은행에서 주판을 쓰다가 컴퓨터로 바꾼 것과 같이 이 변화는 호텔 현장을 급격하게 바꿔 놓고 있습니다. 그리고 이건 선택이 아닌 생존의 문제죠.

특히 인력이 줄어들고 있는 현재 호텔 경영 환경에서 디지털 전환은 중요성은 계속 커지고 있습니다.

스마트 호텔 플랫폼 두왓의 김주영 대표는 “처음 저희 같은 IT 개발자들이 호텔과 미팅을 하면 저희를 외계인처럼 바라보셨어요(웃음)”

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“그런데 2019년과 2023년을 비교하면 약 7만명이었던 관광 숙박업 종사자가 5만명으로 줄어들었습니다. 반면 호텔과 리조트는 지속적으로 개발되고 있어요”

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“코로나라는 시기가 어떻게 보면 호텔리어 분들이 빠르게 받아들이는 계기가 됐고, 저희나 호텔 모두 많은 부분에서 개선하고 있는 점에서 다행이라고 생각해요”

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즉 코로나19라는 위기가 인력 감소와 운영 방식의 변화를 가속화 시켰고, 현장에서 디지털 전환을 ‘주어진 문제’를 해결해 나가고 있다는 겁니다. 김 대표는 계속해서 여러 사례를 설명했는데요. 

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속초에 있는 900 객실이 넘는 호텔은 기존에는 3시부터 6시까지 3시간이 넘는 시간 동안 체크인 로비가 붐볐다고 합니다. 그러나 스마트 시스템을 도입한 후 15분 정도만에 체크인이 끝났다고 했고요. 또 다른 호텔에서는 내부 전화 사용량이 60 ~ 80% 가량 줄어들었죠.

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이렇게 줄어든 호텔의 모든 시간은 더 나은 서비스를 제공하고, 갈수록 줄어들 수밖에 없는 호텔 현장 인력으로도 기존보다 더 나은 고객 경험을 선사하는 데 사용할 수 있을 것입니다. 

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진부한 이야기지만 위기가 기회가 된다는 게 이런 의미겠죠.

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호텔의 디지털 전환은 어느 한 부서, 한 담당자만의 문제가 아니라 호텔 전체가 동시에 변해야 한다는 것이 이날 발표자, 토론자들의 공통적인 의견이었습니다. 

예약실, 로비, 세일즈 파트 등 호텔의 전체적인 변화를 어떤 방식으로 이끌어낼 수 있을까요?

⌨️ 키워드 뉴스

• 한줄요약: 호텔 리뷰 언급량 Top 3, 객실·서비스·위치&교통
• 상세설명: 호텔의 온라인 리뷰를 분석한 결과, 언급이 많았던 카테고리는 객실(31.8%), 서비스(19.7%), 위치&교통(17.9%), 청결(12.5%), 특수시설(6.3%), 내부시설(5.9%), 가격(5.8%) 순으로 나타났습니다.
• 리뷰는? 숙소를 선택하는 데 있어 리뷰는 그 어느때보다 중요해졌습니다. 여행객의 82%가 리뷰를 먼저 확인하고 숙소를 예약하는데요. 지속적으로 리뷰를 관리하고, 투숙객 요구사항에 귀 기울여야 합니다.

• 한줄요약: 호텔 부대시설, 일회용품 사용 규제 시행 예정
• 상세설명: 오는 11월 24일, 레스토랑, 카페 등 호텔 부대시설에 적용되는 일회용품 규제가 시행됩니다. 일회용 컵, 나무젓가락, 플라스틱 빨대 등의 사용이 금지되며, 위반시 최대 200만원의 과태료가 부과되는데요.
• 숙박업은? 50객실 이상 숙박시설에 대한 일회용품 규제는 내년 3월 29일부터 시행될 예정입니다. 투숙객들의 불편을 최소화하기 위한 대책 마련이 필요해 보이네요.

• 한줄요약: 중국인 해외 관광 트렌드, 개별관광 위주로 재편
• 상세설명: 단체 관광이 허용된지 두달이 지난 지금, 중국 MZ세대를 중심으로 개별여행 선호 현상이 두드러지고 있습니다. 2015년에는 중국인 관광객 중 단체관광 비중이 60%를 차지했는데요. 
• 전망은? 현재 항공편, 가이드, 버스기사 등 단체관광 인프라 부족한 상황이지만, 인프라가 재구축되어도 수요가 이전만큼 높지 않을 것이란 분석입니다.

• 한줄요약: 국내여행 경험률, 지난해보다 4%p 감소
• 상세설명: 올해 여름휴가, 해외여행을 다녀온 여행객이 지난해보다 4배 증가한 것으로 나타났습니다. 국내여행은 최고치를 기록했던 지난해보단 소폭 감소했지만 코로나 이전의 평년 수준을 유지하고 있는데요.
• 인기여행지는? 여름휴가지 점유율은 강원도가 24.6%로 압도적인 1위를 차지했는데요. 수도권 거주자들이 가까운 여행지를 선택하면서 강원, 충남, 충북, 대전 지역의 수요가 증가했습니다.

• 한줄요약: 해외 여행 회복으로 간편결제 인프라 확대 
• 상세설명: 엔데믹 이후 인·아웃바운드 여행 수요가 증가하면서, 핀테크 기업들이 간편결제 서비스를 확대하고 있습니다. 간편결제 서비스 도입은 방한 관광객의 결제 편의성 향상에 효과적인데요.
• 이유는? 주요 인바운드 시장인 중국과 동남아의 경우 간편결제를 특히 선호합니다. 지난달 방한 중국인 관광객의 카카오페이 일평균 결제 건수가 한 달 새 50% 가까이 증가했다고 하네요.

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