위 답에 대해 명확하지 않다면 고객 경험에 대한 종합적인 이해가 필요합니다.
세계에서 5번째로 큰 투자회사 피델리티 인베스트먼트가 자사의 고객경험을 분석한 결과 ‘좋은 경험을 했다’고 말하는 고객이 ‘나쁜 경험을 했다’고 말하는 고객에 비해 4.5배 더 많은 투자를 했다고 전했습니다. 고객경험은 이익을 가지고 오고 때로는 원가를 절감시키기도 하는 것입니다.
고객이 무엇을 원하는지 안다고 생각하시나요? 위험하게도 많은 회사들이 고객을 잘 알고 있고 혹은 자기가 원하는 것을 고객도 원할 것이라고 착각하고 있습니다.
고객 경험을 제대로 이해하기 위해서 지금 당장 시작해야 할 것은 고객과의 상호작용이 모인 여정지도를 만들어 보는 것입니다. 이런 아웃사이드 인(outside in) 방식은 기업의 모든 의사결정 과정에 고객관점을 고려하는 것이기도 합니다. 종이와 펜, 그리고 포스트잇만 있다면 지금 당장 시작해 볼 수 있습니다.
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