때로는 미처 생각지 못한 세심한 배려가 사람을 감동케 한다. 그것이 서비스나 혜택으로 이어진다면 고객 감동을 넘어 고객 신뢰가 될 터. 내가 움직이기 전에 나를 알아보고 찾아오는 것에 우리의 마음도 움직이기 시작했다.
...(중략) 미래의 초개인화는 나도 모르는 내 취향을 읽어 뜻밖의 경험을 제공하게 될 것이다. 아침에 일어나 옷장 앞에 서면 오늘 입어야 할 옷을 골라주고, 어디론가 떠나고 싶은 날일 때면 여행 예약을 알아서 척척 해줄 수 있다. 퇴근 후 집에 오면 연락하기로 한 친구의 전화번호가 TV 모니터에 띄워져 있고, 좋아하는 음료도 배달되어 있을 수 있다.
고객은 더 이상 제품에 자신을 맞추지 않고, 자신의 라이프에 맞춰주는 제품을 적극 이용할 것이다. 앞으로 기업이 주목해야 하는 것은 제품 자체가 아니라 제품을 통해 고객이 갖게 되는 ‘퍼스널한 경험’이다. 이를 위해 기업은 구체적 맥락 기반의 추천 리스트와 함께 고객이 예상하지 못한 목록을 제공하고, 고객이 소비자 경험의 일부 영역에 참여하도록 하는 등 특별한 감동을 주어야 한다. 초개인화 시대에는 고객을 입체감 있게 바라보고, 고객 개개인에게 최적화된 경험을 제공하는 것이 기업의 경쟁력이 될 것이다.
