안녕하세요, 하이커 님

'적극적 경청 기술'을 다룬 지난 레터에서 "(청자가) 판단을 내리고 답변을 제시하는 것보다 질문하는 것이 낫다"는 전문가들의 조언을 전하며 경청에서 질문의 역할을 강조했습니다. 여러 리더들 역시 질문의 중요성에 대해 언급했는데요. 젠슨 황 엔비디아 최고경영자(CEO)는 뉴욕타임스와의 인터뷰에서 "답변은 적게 하고 이보다 훨씬 더 많이 질문을 한다"라고 말했습니다. 리더십은 '모든 사람이 질문하고 답하도록 하는 것'이라고요.(링크) "우리는 이 회사(구글)를 답변이 아니라 질문으로 경영한다"라는 에릭 슈미트 구글 전 회장의 말도 자주 인용됩니다.(링크)

적극적 경청 과정에서 개방형 질문을 하거나, 이해한 바가 맞는지 되묻고 후속 질문을 하라는 등 질문을 통해 더 깊은 이해로 나아가는 방법도 여럿 소개했습니다. 경청의 기술을 구사하기 위해 질문을 활용해야 하듯, 질문의 기술이 효과를 발휘하기 위해서는 경청이 따라야 합니다. 에드거 샤인과 피터 샤인의 저서 <리더의 질문법>은 '겸손한 질문(humble inquiry)'에 대해 '더 나은 질문을 던지기 위한 (경청을 비롯한) 전반적 태도'라고 정의합니다. 자신이 답을 알지 못하는 것에 대해 묻는 겸손한 질문 뒤에는 적극적 경청이 따라야 상대방이 자신의 말을 듣고 있다는 확신 안에서 말을 이어갈 것이기 때문입니다.

그렇다면 더 나은 답변을 구하기 위한 더 나은 질문에는 어떤 것이 있을까요? 이번 주 Lemonbase Camp Weekly(LbC Weekly)는 일하는 일상에서 리더가 질문을 통해 정보를 파악하고 복잡한 상황을 이해하는 방법에 대해 알아보겠습니다.

리더가 질문을 통해 말문을 열 수 있는 기회

<리더의 질문법>은 '겸손한 질문'이 상대방을 향한 호기심을 표현함으로써 '상대방의 말문을 여는 방법'이라고 강조합니다. 겸손한 질문은 기술과 태도 두 가지 측면에서 정의됩니다. 여기서 '겸손'은 정보를 공유하고 임무를 완수하기 위해서는 서로 의존해야 한다는 사실을 받아들이는 것입니다.

📖 '겸손한 질문'의 정의

• 기술: 겸손한 질문은 상대방의 발언을 끌어내고, 자신이 답을 알지 못하는 것에 대해 묻고, 상대방을 향한 호기심과 관심을 바탕으로 관계를 맺는 기술이다.
• 태도: 겸손한 질문은 단순히 질문을 던지는 것이 아니라, 자신의 질문에 대한 상대방의 반응을 경청하고 그에 따라 적절히 대처하며 관계 맺기 과정에서 자신을 더 많이 드러내는 것을 아우르는 총체적 태도다.

위의 정의에 따라 리더가 질문을 통해 구성원의 생각을 이끌어내고, 자신이 답을 알지 못하는 것에 대해 물을 기회로서 팀 회의, 성과 리뷰, 1:1 미팅을 어떻게 활용할 수 있을지, 그리고 상대방이 입을 닫거나 "괜찮아요"와 같이 안전하지만 정보값이 낮은 답변만 하도록 하지 않으려면 어떻게 질문해야 할지에 대해 각각 살펴보겠습니다.

📌 팀 회의에서

회의 어젠다를 개방형 질문의 형태로 공유합니다.(링크) 예를 들어, 목표를 명확히 이해하기 위한 목적의 회의라면 "목표를 달성하면 미래는 어떤 상태가 될까요?" "조직에는 어떤 이점이 있나요?" "목표에 더 가까이 다가가기 위해 우리는 무엇을 할 수 있나요?"와 같이요.(링크) 이때의 포인트는 긍정적인 변화를 상상할 수 있도록 질문하는 것입니다. 질문에 답변하며 미래를 상상하고 목소리를 낼 수 있는 잠재력을 이끌어내는 데 초점을 맞추는 것입니다.

📌 성과 리뷰 후 면담에서

성과 리뷰가 '우리의' 공동 목적을 달성하기 위한 활동임을 이해하도록 하는 질문으로 면담을 시작하면 보다 협력적이고 생산적인 대화를 나눌 수 있습니다. 예를 들어, "이번 성과 리뷰를 OO님(리뷰 대상)에게 가치 있는 경험으로 만들기 위해서 우리는 어떻게 해야 할까요?"(링크)로 대화를 시작할 수 있습니다. 이어 "어떻게 이렇게 뛰어난 성과를 낼 수 있었나요?" "가장 자랑스러운 성과는 무엇인가요?" "프로젝트 성공을 위해 어떤 점을 다르게 접근했나요?" "앞으로 더 개선할 여지가 있는 부분은 무엇일까요?" 등의 질문을 통해, 과거를 추궁하는 대신 긍정적인 부분에 집중하는 편이 리뷰 받는 사람의 변화와 성장에 더욱 도움이 됩니다.

📌 1:1 미팅에서

1:1 미팅은 일상 대화를 통해 서로 편하게 이야기 나눌 수 있는 분위기를 만드는 것으로 시작하는 경우가 많지요.(링크) 이때 대화를 여는 질문에 구체성을 더하면 구성원의 지금 상황을 보다 잘 이해할 수 있는 답변을 들을 수 있습니다. '잘 지내고 있나요?' '어떻게 지내나요?'라는 질문에 시점을 더하는 것만으로도 대화에 보다 집중할 수 있습니다. 예를 들어, "이번 달엔 어떻게 지내고 있나요?" "지금은 기분이 어떤가요?"와 같이 질문하면 특정 시점으로 초점을 좁힐 수 있기 때문에 "괜찮아요"보다 구체적인 답변을 기대할 수 있습니다. 이외에도 상황 파악과 관계 형성을 위한 1:1 미팅 어젠다와 팁을 몇가지 더 소개합니다.

✅ 구성원의 상황 파악과 관계 형성을 위한 1:1 미팅 어젠다

"괜찮아요" 이상의 답변을 원한다면, 아래와 같은 질문으로 1:1 미팅에서 대화를 나눠보세요.

• 저에게 완전히 솔직하게 터놓는다면, 지금까지 프로젝트가 어떻게 진행되고 있다고 생각하나요?
  ('저에게 완전히 솔직하게 터놓는다면'과 같은 표현을 통해 생각과 감정을 솔직히 공유해도 좋다는 신호를 보냅니다.)

• 무엇 때문에 기분이 좋고, 무엇 때문에 마음이 힘든가요?
  (한 사건에 대해 하나의 감정만 느끼는 것이 아니기 때문에 긍정적인 감정과 함께 부정적인 감정도 함께 물으면 복합적인 감정을 이해하는 데 도움이 됩니다.)

• 한 단어로 지금의 삶을 묘사한다면, 어떤 단어를 고를 수 있을까요?
  (이 질문에 답변하기 위해 한 단어에 경험을 응축함으로써 구성원이 지금의 상태를 다르게 바라볼 수 있는 기회를 제공할 수 있습니다. 답변을 들은 뒤 "이 단어를 선택한 이유는 무엇인가요?" "이 단어를 지금의 삶 외 또 다른 무엇과 연관 지을 수 있나요?"와 같은 후속 질문을 통해 지금의 상태에 대한 구성원의 인식을 보다 깊이 이해할 수 있습니다.)

• 지금 당신에게 누군가가 물어봐주길 바라는 질문이 있나요?
  (이 질문을 통해 구성원이 지금 자신이 처해 있는 형편에 대해 이야기할 수 있는 계기를 마련할 수 있습니다. 만약 이 질문에 대한 대답으로서 '질문'이 돌아오면, 그 질문을 되풀이해 묻고 답변에 귀 기울이면 됩니다.)

상대방의 '진짜' 말을 들을 수 있는 질문 유형

겸손한 질문과 적극적 경청을 통해 상대방이 자신의 말에 진심으로 관심을 쏟으며 듣고 있다고 느끼면 진짜 정보와 의견, 관점을 말하게 됩니다. 그렇지 않고 은연중에 듣기보다 말하기에 치중하며 자신의 판단을 담아 유도성 질문을 건넨다면 반발이나 자기방어, 자기변호 등 역효과에 가까운 반응이 나타날 수 있습니다. 이를 경계하며 대화를 이어가는 데 도움이 되는 질문의 유형을 세 가지로 정리해보았습니다.

배우려는 자세의 '겸손한 질문'

책 <리더의 질문법>은 개정판 서문에서 "이 책을 읽어야 할 이유를 하나만 들자면, 겸손한 질문을 통해 무엇보다 자신의 일과 삶에서 벌어지는 일에 대해 더 많은 것을 배울 수 있다는 것"이라고 강조하고 있습니다. 예를 들어, "경쟁사 A가 최근 진행한 마케팅 캠페인으로 우리보다 앞서 나갔는데, 어떻게 이런 일이 일어났을까요?"(링크)라고 원인과 결과에 대한 판단을 포함해 질문하게 되면 질문에 답해야 하는 담당자는 이를 공격적으로 받아들여 움츠러들 수 있습니다.

겸손한 질문을 통해 더 많은 것을 배우기 위한 핵심 조건은 이미 알고 있는 정보를 바탕으로 '단언'하는 것이 아니라, 어떤 일이 일어났을 때 이유를 궁금해하는 것입니다. 이를 테면 "경쟁력 강화를 위해 지금 어떤 문제와 씨름하고 있나요? 어떤 지원이 가장 큰 도움이 될까요?"라고 묻는 것이지요. 리더 본인이 이미 알고 있는 정보와 판단에 국한하지 않고, 현장에서 실무를 맡고 있는 구성원이 갖고 있는 정보와 아이디어를 공유할 수 있는 판을 깔기 위한 목적에서 질문해야 합니다.

다음 행동으로 이어지는 '힘을 주는 질문'

힘을 주는(empowering) 질문과 힘을 빼는(unempowering) 질문을 구분해 긍정적인 방향의 질문에 집중하면 정확한 현실 인식을 갖고 다음 행동에 집중할 수 있는 동력을 얻을 수 있습니다.(링크) 예컨대 "왜 일정이 지연됐나요?"라는 질문은 일정 지연을 탓한다는 오해를 불러일으킬 소지가 있습니다. '힘을 빼는 질문'이지요. 반면 "우리가 어떻게 하면 계획한 일정을 맞출 수 있을까요?"라고 바꿔 물으면 일정이 지연된 원인을 파악할 수 있는 정보를 얻는 것은 물론이고 행동 개선까지 도모해볼 수 있겠습니다.

"어떻게 그런 실수를 저지를 수 있죠?"는 어떤가요? 이미 실수를 저질러 의기소침한 사람으로선 방어적 자세를 취하며 물러날 수밖에 없을 것입니다. 이 질문을 "이번 경험에서 우리는 어떻게 배울 수 있을까요?"라고 바꾸면 실수한 배경을 이해하겠다는 질문의 목적을 달성하면서 학습 효과까지 노려볼 수 있습니다.

관심을 드러내는 '후속 질문'

상대방이 하는 말의 의미를 보다 명확히 이해하기 위한 후속 질문은 상대의 말에 대한 관심을 표현하기에 매우 효과적인 방법입니다.(링크) 물론 "그 일은 OO님에게 어떤 영향을 미치고 있나요?" "이번 성과는 OO님에게 어떤 의미를 가지나요?" 등의 후속 질문처럼 영향과 의미에 대한 진정한 호기심이 전제가 되어야겠지요. 또, "예를 들어주실 수 있을까요?" "~ 부분에 대해서 좀 더 자세히 말씀해주시겠어요?"와 같은 질문을 통해 관심의 초점을 더 적극적으로 드러냄으로써 상호작용을 강화할 수 있습니다.(링크) 이런 후속 질문은 이전 발언의 배경이나 숨은 의도까지 이해할 수 있는 계기가 됩니다.(링크)

더 나은 질문을 하기 위해서는 이러한 질문의 유형을 이해하는 데서 더 나아가 연습이 필요합니다. 어떤 질문이 상대의 말문을 여는 데 효과적이었는지, 질문 후 답변에 귀를 기울였는지 스스로 묻고 답해보는 것으로 질문의 기술을 연마해봅시다 🙌