[로플랫] 위치기반마케팅, 어떻게 해야할까?🤔

로플랫 뉴스레터 3호_2022.10.11

위치 기반 마케팅! 해외에선 어떻게 활용하고 있을까?

"위치 기반 마케팅이 꼭 필요한가요?"

"위치 기반 마케팅을 어떻게 해야 하나요?"

많은 고객사분들이 로플랫에게 이렇게 질문하시곤 하는데요.

전세계적으로 위치기반 서비스 및 위치 타겟팅에 대한 가치는 증가하고 있습니다.

그러나 위치기반서비스의 구축 및 활용이 어렵다보니

그 필요성에 대해 크게 인지하지 못하는 경우가 많습니다.

그래서 오늘은 해외의 사례를 통해

위치 기반 마케팅에 대해 더 자세히 설명드리려고 합니다.

끝까지 읽어주세요 💁‍♀️

🧥 미국 의류 브랜드 '아메리칸 이글'의 위치 기반 마케팅!

🔍 문제 발생

2020년 아메리칸 이글은 고객들이 주문한 옷을 매장픽업 또는 *커브사이드(curbside) 픽업이 가능하도록 서비스를 확장했다. 그런데 기대와 달리 서비스에 대해 고객들의 불만이 이어졌다. 고객들의 불만은 이렇다.

1. 고객들이 커브사이드 픽업 장소를 찾는 데에 어려움을 보였고, 긴 대기 시간에 불만을 제기함.

2. 직원들이 고객들의 도착시간을 알 수 없다보니 픽업 시간에 따른 주문 우선 순위를 매길 수가 없었음.

3. 매장 직원들이 주차장 위치에 대한 설명만으로 고객을 찾는 데에 어려움을 보임.

*커브사이드(curbside) 픽업이란?

온라인에서 주문한 제품을 차에서 내리지 않고 지정 장소에서 받는 서비스.

🔑 위치 기반 마케팅을 통한 문제 해결

아메리칸 이글은 고객의 만족도와 리텐션을 높이 새로운 방안이 필요하다고 판단했고,

위치정보 수집이 가능한 *SDK를 적용했다.

1. 고객이 매장에 오는 여정과 픽업에 대한 정보를 트래킹하여 직원에게 알림.

SDK 탑재를 통해 매장 직원들이 고객의 이동 경로와 예상 도착 시간을 확인할 수 있도록 했다. 고객이 출발하는 순간 직원에게 알림을 보내고, 고객이 도착하면 한번 더 알림을 보냄으로써 도착시간 예상과 주문 우선순위 선정이 가능해졌다.

2. 정확도 높은 지오펜싱으로 앱에서 셀프 결제 옵션을 제공하는 등 '인스토어 모드' 강화.

아메리칸 이글은 고객이 매장의 지오펜스 안에 있다는 것이 감지되면 셀프 결제 기능에 대한 안내를 앱 푸시 알림으로 보냈다. 매장 안에서 앱을 실행하는 순간 인스토어 모드(in-store mode)가 활성화 됐고, 고객만족도와 로열티 모두 상승하는 효과가 있었다.

*SDK(Software Development Kit)란?

소프트웨어 개발자가 특정 운영체제용 응용프로그램을 만들 수 있게 해주는 소스(Source)와 도구 패키지

📱 미국의 통신 회사 '티모바일'의 위치 기반 마케팅!

🔍 문제 발생

티모바일(T-Mobile)에서는 매주 화요일에 무료 또는 할인가 등 스페셜 혜택을 제공했다. 고객들은 매주 화요일 'T-Mobile Tuesday' 라는 앱에 접속하여 원하는 혜택을 확인한 후, 해당 브랜드 웹사이트나 매장에서 사용할 수 있었다. 이 마케팅은 고객의 소리를 꾸준히 참고하면서 성공적으로 진행되나 싶었지만 몇몇 불만이 나타났다.

고객들이 가장 불만을 가진 내용은 그들 지역에서 사용 가능한 혜택이 없다는 점이었다. 관련성 있는 경험을 제공하기 위해 티모바일은 *지오타겟팅을 하기로 결정했다.

*지오타겟팅(Geo-Targeting)이란?

가상의 울타리인 지오펜스(Geo-fence)를 설정해놓고, 사용자가 이 지오펜스 영역 안에 위치할 때 PUSH 알림 등을 통해 타겟팅 하는 것.

🔑 위치 기반 마케팅을 통한 문제 해결

티모바일도 위치정보 수집이 가능한 SDK 탑재를 통해 문제를 해결했다.

고객이 앱에서 위치 권한 허용 동의를 하면 티모바일은 설정한 지오펜스 영역을 통해 고객의 위치를 인식했다. 고객들은 무작위의 혜택이 아닌 자신의 위치에 맞는 혜택을 받게 됐고, 지오 타겟팅을 통해 고객들의 만족도는 다시 높아졌다.

🧵 미국의 직물/공예품 부자재 소매업체 '조안'의 위치 기반 마케팅!

🔍 문제 발생

미국의 유명 패브릭샵인 '조안스토어'는 매장에 있는 고객들이 앱에서 제품을 더 쉽게 찾고 구매까지 이어질 수 있도록 유도하여 매출을 증대시키는 목표가 있었다. 이 목표 달성을 위해 조안은 매장 방문자에 대한 위치 기반 마케팅을 실시하고자 했다.

조안은 내부적으로 위치기반 솔루션을 개발하려고 했지만, 비용이나 지오펜스 갯수 제한 그리고 부정확한 위치 인식 데이터 등 문제가 많았다.

🔑 위치 기반 마케팅을 통한 문제 해결

조안 역시 위치정보 수집이 가능한 SDK 탑재를 해결책으로 찾았다.

조안은 고객이 매장 안에서 앱을 켜는 것은 매장에서 원하는 제품을 찾을 수 없기 때문이라고 생각했다. 그래서 고객의 현재 위치가 조안 매장인지 확인되는 순간, 앱에 무료 배송 쿠폰을 발송했고, 온라인에서 구매할 수 있도록 장려했다. 이 마케팅을 통해 고객은 조안 매장을 나가서 다른 경쟁사 제품을 사는 것이 아니라 앱 안에서 원하는 상품을 구매하는 결과로 이어졌다.

이런 마케팅 덕분에 실제로 89%의 사용자는 편리한 구매 경험과 할인 혜택을 받기 위해 위치 권한 허용에 대해 동의했다. *고객 인게이지먼트를 비교했을 때, 위치허용에 동의하지 않은 사용자 대비 동의를 한 사용자들은 33배나 더 인게이징(engaging)한 것으로 나타났다.

위치기반 마케팅의 일환으로 도입한 '쿠폰 발송' 기능으로 조안의 주문 건수는 25,000건 이상 증가했고, 718%의 ROI를 기록했다.

*고객 인게이지먼트란?

기업이 고객과 직접적이고, 의미있는 관계를 구축하고 유지하기 위해 사용하는 일련의 모든 활동.