#커뮤니케이션 흐름 구조화 #조직 커뮤니케이션 팁 2023.08.25. 👄 효과적인 조직 커뮤니케이션 만들기 |
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안녕하세요? IMHR입니다.
조직에서의 커뮤니케이션 역량은 선택이 아닌 필수라고 말합니다. 조직 커뮤니케이션은 단순한 의사소통이 아니라, 의미를 전달하는 작업입니다. 하나씩 풀어서 얘기하면 '의미'는 메시지를 말하고, '전달'은 메시지를 주고 받는 것을 넘어 의미를 이해하는 것까지를 말합니다.
따라서 조직 커뮤니케이션에 진짜 필요한 것은 뛰어난 개인이 아니라, 효과적인 커뮤니케이션을 만들어내는 과정에 있습니다. 커뮤니케이션을 잘하려면 센스가 필요하며, 나아지기 힘들다고 생각하는 사람도 있지만(센스가 도움은 됩니다만), 조직 커뮤니케이션은 그렇지 않습니다. 자기계발에 가까운 개인의 역량이나 기술보다는 '조직 행동'의 관점에서 접근할 필요가 있죠.
중요한 것은 조직 커뮤니케이션에 효과적인 방법을 찾고, 그것을 향상시키는 것에 있습니다. 좋은 사람이 되는 것은 추상적이고 주관적이지만, 좋은 커뮤니케이터가 되기 위한 방법은 구체적이며 명확합니다. 조직은 좋은 사람보다 좋은 커뮤니케이션이 더 필요하다는 의미이기도 합니다.
그래서 오늘은 우리가 조직 커뮤니케이션 관점에서 알아야 할 것과 실행해 볼 수 있는 것에 대해 얘기하고자 합니다. 여러분이 지금 읽고 계신 뉴스레터도 효과적인 커뮤니케이션이 될 수 있도록 신경 써서 준비했답니다.😅 IMHR이 전하고 싶은 메시지를 잘 이해해 주시길 바라면서요. 그럼 시작해 볼까요? |
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💡 오늘의 뉴스레터 : 효과적인 조직 커뮤니케이션 만들기
- 첫째, 커뮤니케이션이 이루어지는 구조 이해하기
- 둘째, 조직 커뮤니케이션을 향상시키는 기술
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좋은 커뮤니케이터가 되고 싶나요? 또는 잘하고 싶다면, 커뮤니케이션이 어떻게 이루어지는지에 대해 거시적 관점에서 이해할 필요가 있습니다. 즉, 소통이 일어나는 특정 맥락과 요소가 어떻게 상호 연관되어 있는지 구조적으로 파악하는 것인데요.
어떤 현상을 구조적으로 이해하는 것이 필요한 이유는 첫째, 현상을 단순화하여 명료하게 접근할 수 있도록 해주고, 둘째, 구조적인 오류를 쉽게 파악할 수 있어 효율적으로 대응할 수 있다는 점입니다.
비교적 쉽게 이해하기 위해, 바덴 운슨(Baden Eunson)의 "커뮤니케이션 흐름 구조화 모델"을 소개합니다. 우리가 익히 알고 있는 요소들이지만, 이들이 어떻게 연결되고 어떤 효과를 만들어내는지 "흐름"에 초점을 맞춰 살펴보시면 좋겠습니다. |
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커뮤니케이션의 목적은 메시지를 주고 받는 것이죠. 메시지를 보내는 사람(Sender)과 받는 사람(Receiver)이 명확히 정해져 있다면 커뮤니케이션은 참 쉬울 겁니다. 그런데 실제로는 그렇지 않습니다. 발신자와 수신자의 역할이 수시로 바뀐다는 것이 커뮤니케이션의 기본적인 속성이기 때문이에요.
또한 상황, 장소, 관계 등에 따라 역할이 달라지기도 합니다. 텍스트 기반의 온라인 커뮤니케이션, 화상 미팅과 같은 가상(Virtual) 커뮤니케이션이 생겨나면서 예전보다 더 복잡해졌죠. 왜 커뮤니케이션이 점점 어려워지는지 알 것 같습니다.😂
메시지를 전달하는 과정은 단순하지 않습니다. 메시지 자체도 글, 말하기, 비언어적 표현 등 다양하게 표현되고, 메시지에 담긴 표면적인 내용과 숨겨진 의미가 섞여 있습니다. 그래서 모든 메시지는 원형 그대로 전달되는 것이 아니라 여러 상황과 전달자에 따라 변형됩니다. 이렇게 전달된 메시지는 받는 사람에 의해 일종의 통역을 거치듯 다시 변환되는 과정을 거칩니다.
피드백도 마찬가지입니다. 피드백은 메시지에 대한 모든 반응을 말하며, 또 하나의 메시지가 됩니다. 일방적인 소통을 양방향으로 바꾸어 메시지를 주고 받는 흐름을 형성해요. 보통 문화를 공유하는 사회와 조직에서는 공식적/암묵적인 룰이 존재하기 때문에 자연스럽게 메시지를 전달합니다. 단 그 사람의 배경, 경험, 지식 등에 의해 다르게 받아들일 수 있다는 것을 항상 기억해주세요!
다음은 메시지가 변환되는 과정을 더 자세히 알아보겠습니다. 앞서 말했듯 메시지와 피드백은 보내는 사람과 받는 사람에 따라 다르게 변환되는데, 이를 인코딩(Encording)과 디코딩(Decording)으로 표현할 수 있습니다. 인코딩은 메시지를 전달하기 위한 변환 작업, 디코딩은 그 변환된 메시지를 해체하여 이해하는 것을 말합니다. 인코딩, 디코딩, 인코딩, 디코팅...이렇게 순환하면서 이어지죠.
인코딩의 목적은 메시지를 쉽고 효과적으로 전달하고 이해하는 데 있습니다. 예를 들어 간단한 문장이나 단어로 바꾸거나, 비언어적 표현(바디랭귀지, 표정 등)을 덧붙이거나, 어조나 호흡을 다르게 하기도 합니다. 디코딩은 이렇게 변환된 메시지를 풀어 해석하는 것이죠.
상투적이고 빈번하게 일어나는 피드백이 있는 이유는 이러한 변환 과정에서 오해가 없도록, 부정적인 영향을 최소화하기 위한 개인의 선택이지 않을까 싶습니다. 반면 인코딩의 목적에 충실하게 간결하고 효율적인 방법을 쓰기도 합니다.
커뮤니케이션을 방해하는 요소로는 노이즈(Noise)가 있습니다. 표면적인 뜻 그대로 '소음'을 의미하나, 내용을 왜곡하거나 방해하는 모든 요소를 노이즈라고 할 수 있습니다.
우리가 눈여겨봐야 할 것은 표면적이지 않은, 잘 드러나지 않는 노이즈인데요. 예를 들어 이해관계자들의 영향을 고려한 왜곡, 계층이나 포지션에 따른 편견이나 불필요한 형식, 심지어 무관심하거나 불만스러운 태도 모두 노이즈=방해 요소가 됩니다.
커뮤니케이션에서 채널은 그 속성에 따라 내용과 방식, 효과가 달라집니다. 채널에 따라 참여자가 구분되는 등 커뮤니케이션을 가이딩하는 역할을 하기도 합니다. 또한 채널은 사회 현상에 따라 급변하기도 합니다. 리모트 워크가 확산되면서 실시간 커뮤니케이션에서 비동기(실시간이 아닌) 방식에 적응하기도 했고, 짧은 영상과 같은 숏폼이 새로운 트렌드가 되면서 다수를 대상으로 한 주요 채널이 되었습니다.
조직 커뮤니케이션에 있어 채널이 중요한 이유는 효율을 생각해야 하는 조직의 특성과 채널 자체가 갖는 문화적 요소를 잘 판단해야 하기 때문입니다. 변화하는 조직과 환경의 속성에 맞추어 적절한 채널을 선택하고 변화시키는 것이 필요합니다.
커뮤니케이션에서 각 요소의 선택에 따른 영향을 고려해야 하는 것이 바로 '맥락'입니다. 커뮤니케이션 참여자의 수, 사람들의 관계, 문화적 배경, 타이밍에서부터 개인적인 성향에까지, 대화의 밑바탕이 되는 사항들이 많습니다. 따라서 특정 맥락에 맞는 채널을 선택하고 메시지의 내용과 전달 방식, 예상되는 노이즈 등을 고려해야 합니다.
예를 들어, 맥락과 관계의 정도에 따라 이메일이 좋을지 구두로 전달해야 좋을지를 정하고, 아침에 얘기하는 것이 좋을지 퇴근 무렵이 좋을지 선택합니다. 또한 메시지의 이해도와 성향을 고려하여 메시지의 양과 어조를 종합적으로 고려해야 할 필요가 있습니다.
커뮤니케이션도 끝이 있습니다. 성공과 실패가 모두 존재하며 상황에 따라 커뮤니케이션을 다시 시작하기도 하고, 때로는 단절되기도 하죠.
커뮤니케이션을 관리하는 입장에서 중요한 것은 첫째, 어디서 끝내고 마무리할 것인가, 둘째, 효과와 영향을 어떻게 분석하여 결론을 낼 것인가, 마지막으로는 다음 단계의 커뮤니케이션을 어떻게 기획하고 개선할 것인가에 대한 고민일 것입니다.
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의사소통은 인간이 갖고 있는 가장 기본적인 기술 중 하나입니다. 역사시대로 넘어오면서부터는 명확한 메시지를 공유하는 것이 타고난 운명처럼 느껴지기도 합니다. 그런데 우리는 뛰어난 의사소통 역량을 가지고 태어나나요? 대부분 그렇지 않고 능숙하지 않습니다. 특히 조직에서 일어나는 의사소통에 있어서는 더욱 그렇습니다.💦
많은 전문가들은 조직이 실패하는 원인으로 비효율적인 커뮤니케이션과 협업을 꼽습니다. 어떤 기업은 잘 되지 않는 커뮤니케이션 때문에 많은 비용을 지출하기도 해요. 따라서 효과적인 조직 커뮤니케이션은 조직과 팀을 성공시키는 필수 요건이 됩니다.
그럼 어떻게 효과적인 조직 커뮤니케이션을 만들 수 있을까요? 앞서 커뮤니케이션 모델을 살펴본 것처럼, 조직 커뮤니케이션은 어떤 것이 있는지, 왜 중요한지, 어떻게 개선할 수 있는지 알아보겠습니다.
들어가기 전, 효과적인 커뮤니케이션이란 무엇이고, 왜 필요할까요?
효과적인 커뮤니케이션이란 참여하는 모두에게 유의미하고 유효한 방식으로 메시지를 전달하는 역량을 말합니다. 다시 말해, 보내는 사람과 받는 사람, 메시지와 피드백, 인코딩과 디코딩, 노이즈, 맥락 등에 대한 이해와 인식을 바탕으로 소통해야 한다는 의미입니다.
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조직 커뮤니케이션은 어떤 것들이 있을까요?
- 텍스트 커뮤니케이션 (Written communication)
말 그대로 '단어'를 사용하여 이루어지는 커뮤니케이션 방식입니다. 이메일과 인스턴트 메시지부터 회의록, 보고서에 이르기까지 조직에서 가장 많이 쓰이는 커뮤니케이션은 글쓰기입니다. 그래서 조직은 텍스트 커뮤니케이션을 잘하는 역량을 중요하게 생각하며, 뛰어난 글쓰기 능력을 갖춘 사람을 적극적으로 찾기도 합니다.
✔️ Point & Tip 👉 요점이나 주장을 뒤로 미루지 마세요!
사람들은 요점을 파악하기 위해 수많은 텍스트와 불필요한 세부사항을 들여다보고 싶어하지 않습니다. BLUF*(bottom line up front) 원칙처럼, 가장 중요한 정보는 맨 위에 쓰는 것이 좋습니다.
*BLUF : 보고서와 이메일의 속도와 명확성을 강화하도록 설계된 군사 통신 약어
- 언어적 커뮤니케이션 (Verbal communication)
전화나 대화 등 입에서 나오는 단어로 표현하는 커뮤니케이션 방식입니다. 언어 구사 능력이 뛰어난 사람은 자신의 생각을 간결하고 명확하게 정리할 수 있습니다. 그러나 말하는 능력 이상으로 듣는 능력, 즉 적극적인 경청도 중요합니다. 따라서 커뮤니케이션을 할 때에는 자신이 참여할 순서만 기다리는 것이 아니라, 공유된 정보를 잘 살피고 주의 깊게 처리하는 것까지 필요합니다.
✔️ Point & Tip 👉 공백이나 침묵을 두려하지 마세요.
우리는 대부분 대화의 공백을 불안하게 느낍니다. 그 이유는 너무나 많은 커뮤니케이션을 요구하는 세상에 살고 있기 때문에, 침묵을 비정상적으로 느낀다고 합니다. 하지만 효과적인 커뮤니케이션을 위해서는 짧은 쉼이 필요합니다. 말하기 전에 잠시 생각을 정리하고, 요점을 준비하는 시간을 만들어 보세요.
- 비언어적 커뮤니케이션 (Nonverbal communication)
여러분은 '말한 것보다 말하지 않는 것이 더 많은 것을 말해 준다'는 것을 이해하실 겁니다. 언어적 표현 외에 비언어적 표현이 메시지의 단서가 되는 경우가 많기 때문이죠. 자세부터 억양, 표정까지 모두 메시지에 포함되며 중요한 역할을 합니다. 특히 물리적이든 가상이든 같은 공간에서 함께 일하는 조직에서는 특히 그렇습니다.
✔️ Point & Tip 👉 눈을 마주 봅시다.
가상과 온라인이 익숙한 오늘날에는 눈을 마주칠 기회가 점점 줄어드는 것 같습니다. 특히 수시로 스마트폰을 내려다보는 시간이 그렇죠. 대화에서는 평균적으로 30~60%의 시간 동안 눈을 마주친다고 합니다. 그런데 감정을 교류하고 유대를 형성하기 위해서는 60~70%의 시간이 필요하다고 해요. 누구나 서툴지만, 잠시 스마트폰과 노트북을 닫고 앞에 있는 사람들의 눈을 바라보는 건 어떨까요?
- 가상 커뮤니케이션 (Virtual communication)
IT 기술은 가상 커뮤니케이션이라는 새로운 유형의 커뮤니케이션을 만들어 냈습니다. 디지털 기기를 통한 모든 유형의 커뮤니케이션을 말하기도 하지만, 주로 화상 미팅이나 회의를 말합니다. 코로나 팬데믹을 거치며 우리는 더욱 익숙해졌어요. 팀원과 직접 대면할 수 없는 경우, 가상 커뮤니케이션이 차선의 방법이 됩니다. IT 환경이 갖춰져야 하지만 지금은 기본이자 필수적인 커뮤니케이션이 되었죠.
✔️ Point & Tip 👉 가까이 없다고 해서 소홀해하지 마세요.
조직은 화상으로 대화나 회의에 참여하는 사람들을 뒤늦게 고려하는 경향이 있습니다. 리모트 워크를 하는 직원이 있다면(일부라도) 직접 화상 회의에 참여해 직원의 입장에서 살피는 것이 필요합니다. 상대방의 관점에서 경험하고 해결해야 할 잠재적인 고충 사항을 파악할 수 있어요.
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조직 커뮤니케이션을 향상시키는 실속 가이드 3
커뮤니케이션은 개인의 역량도 중요하지만, 팀 전체가 노력한다면 그 효과와 차이는 분명 다릅니다. 실제로 각 개인은 스스로 필요성을 인지하지 않으면 변화하려고 하지 않습니다. 가장 첫 단계로, 조직 커뮤니케이션을 개선하는 것이 왜 우리 모두의 우선순위가 되어야 하는지 소통하는 것을 추천합니다. 이런 주제에 대해서요.
- 해결하고 싶은 특정한 문제(예. 프로젝트 병목 현상 또는 마감일 누락)는 무엇일까요?
- 커뮤니케이션 방식을 바꾸기 위해 당장 실행하고 싶은 조치는?
- 성공을 어떻게 측정할까요? 이러한 개선이 실제로 변화를 가져오는지 어떻게 모니터링하나요?
이런 주제에 대해 솔직하게 대화하며 팀 전체가 메타적 사고를 하는 것이 중요합니다. 같은 목표와 생각을 공유하면, 모든 팀원이 효과적인 커뮤니케이션을 하기 위해 관심을 갖고 행동할 수 있습니다.
#2. 새로운 것을 시도해 보세요.
더 나은 커뮤니케이터가 되려면 현재의 방식을 바꿀 필요가 있습니다. 우리 팀(조직)에 가장 적합한 것이 무엇인지 찾아가는 실험적 태도가 필요합니다. 시행착오가 있겠지만, 변화를 위해서는 피할 수 없죠.
방법적으로는 새로운 협업 툴이나 플랫폼을 도입해야 할 수도 있고, 정기적인 회의가 필요할 수도 있습니다. 여기서 중요한 것은 빠른 변화를 목표로 두지 않아야 하는 것입니다. 시도하는 것들이 효과가 있을 수도 있고 없을 수도 있지만 한 가지는 확실합니다. 그 과정에서 우리는 많은 것을 배우고 경험한다는 것을요.
#3. 나쁜 습관을 조심하세요.
우리는 때로 노이즈가 될 수도 있습니다. 멍하니 있는 경향을 보일 수도 있고, 맞지 않는 발언으로 방해자가 될 수도 있죠. 완벽한 사람은 없듯, 우리 모두는 고쳐야 할 나쁜 습관을 가지고 있습니다. 만약 그 행동이 무엇인지 알고 있다면, 그런 행동을 지적해달라고 팀에 요청하는 것도 좋습니다. 또한 커뮤니케이션이 이상하게 흘러간다고 생각이 드는데 잘 모르겠다면, (일이 커질 것 같은 느낌...) 먼저 물어보는 용기도 필요합니다.
여기서도 '피드백'이 중요합니다. 우리는 스스로 잘 보지 못하는 사각지대를 갖고 있음을 인정하고, 이에 대해 공개적으로 토론하는 것은 개인 뿐 아니라 팀 전체에 도움이 된답니다.
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좋은 커뮤니케이터가 모두 일을 잘한다고 말하기는 어렵지만, 일을 잘하는 조직은 커뮤니케이션을 잘합니다. 진정한 변화에는 시간이 필요하다고 합니다. 결코 쉽지 않지만, 오늘보다 더 나은 내일을 만든다는 생각으로 하나씩 하다 보면 되지 않을까요?🙆♀️
오늘도 IMHR과 함께해 주셔서 감사합니다.
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새 구독자님, 반갑습니다🤗 지난 뉴스레터도 함께 봐요
뉴스레터가 마음에 드셨다면,
친구, 동료와 함께 나눠보세요!
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