토스의 공동 창업자이자 베이스인베스트먼트의 그로스 파트너인 이태양 파트님은 ‘리텐션(Retention)’을 만들고 개선하고자 한다면 고객을 ‘와우(Wow)’하게’, 그리고 ‘아하(Aha)’하게 만들면 된다고 말해요. 우리는 어떻게 고객을 ‘와우’하고 ‘아하’하게 만들 수 있을까요?
먼저 [여기]를 클릭해 리텐션 그래프에 따른 리텐션 유형을 다시 한번 확인해보세요. 우리 서비스의 리텐션 그래프가 아직 플래토(평평한 구간)를 만들기 전이라면 와우 모멘트에, 플래토 구간을 만든 이후라면 아하 모멘트에 집중할 것을 권해요.
😍 리텐션을 만드는 와우 모멘트
와우 모멘트란 고객이 제품에 감동하는 순간을 말해요. 고객을 와우하게 하려면 고객이 가진 기대 이상의 경험을 하게 해야 하죠. 일반적으로 경쟁 서비스 대비 10배 정도 좋은 경험을 만드는 것을 목표로 삼고, 결과적으로 최소 3배 이상의 좋은 경험을 만들어 내면 고객을 감동하게 할 수 있다고 말해요.
토스는 초창기에는 복잡한 로그인 절차나 공인인증서, OTP가 필요 없는 간편 송금 기능을 제공했어요. 기존의 복잡한 송금 절차에 지친 고객에게 기대 이상의 가치를 제공했죠. 차별화된 가치가 토스의 첫 번째 와우 포인트였어요.
토스는 두 번째 와우 포인트는 차별화된 전달 방식이었는데요. 기존 금융 앱의 복잡한 화면 구성에서 완전히 벗어나 송금 금액과 계좌만 표기된 심플한 화면을 제안했어요. 이태양 파트너님은 이렇게 차별화된 전달 방식이 토스가 비슷한 시기 등장했던 다른 간편 송금 서비스와의 경쟁에서 승리하는 데 큰 역할을 했다고 회고해요.
🔗 플래토를 개선하는 '아하 모멘트'를 위한 액션 플랜이 궁금하다면? 콘텐츠 전문 보기로 확인하세요.
- 아하 모멘트란 무엇일까요?
- 아하 모멘트를 만들기 위한 토스의 액션 플랜은?
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