Customer Relationship Management의 앞 글자를 딴 약자로. 영어 그대로 해석하면 ‘고객관계관리'인데요. 기업이 고객 정보를 바탕으로 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객의 욕구와 성향을 충족시켜 기업의 목표를 달성하는 경영 방식입니다. 세분화된 고객의 특성에 맞춰 비즈니스의 최대 역량을 펼칠 수 있는 방법이죠. 흔히 CRM을 마케팅 영역과 연관 지어 많이 알고 있지만 마케팅 외에도 시스템, 영업, 사업전략 등 다양한 영역에 적용이 가능해요.

    

고객 데이터를 적극적으로 활용하는 것이 CRM의 첫 번째 포인트입니다. 고객 데이터 세분화를 실시하여 그에 맞는 효과적이고 효율적인 마케팅 전략이나 관리 체계를 구축하는 건데요. 그렇게 때문에 새로운 고객보다는 기존 고객에게 더욱 집중하는 경향을 보이는데요. 새로운 고객에게 불확실한 가치를 기대하기보다는 기존 고객에게서 좀 더 확실한 가치 창출을 기대하는 것이죠.

고객 데이터는 목표에 맞게 다양한 기준으로 세분화할 수 있습니다. 한 번이라도 사이트를 방문한 고객, 구매 빈도가 높은 고객, 특정 상품에 오래 머물러 있는 고객 등 고객 특성에 맞게 분석하는 것이죠. 이러한 데이터 세분화 작업은 기존 고객의 충성도를 높이는 것뿐만 아니라, 우수 고객을 유지하고 잠재 고객을 활성화시키기도 하며, 신규 고객까지도 유입시킬 수 있어요.

    

마지막으로, 이미 우리와 관계를 맺은 고객이 좀 더 우리 비즈니스를 활발하게 이용하고 계속해서 지속적으로 관계를 유지할 수 있도록 하기 위해서는 어떻게 관리를 하면 좋을까요?

1. 고객 특성에 맞는 캠페인 실시
   어제 사고 싶은 청바지를 장바구니에 담아두었는데 오늘 청바지 20% 할인 쿠폰을 준다면? 당장 반응하지 않을까요? 이처럼 모든 고객에게 똑같은 메시지를 보내는 것이 아닌, 고객의 취향, 정보, 관심에 등에 맞게 캠페인을 실시하여 고객 반응을 이끌어 낼 수 있겠죠.
   
   뿐만 아니라 회원가입을 한 고객에게 포인트를 제공하거나, 이탈 고객에게 쿠폰을 제공하거나, 회원 등급에 따른 혜택 제공 등을 제공하는 것도 같은 맥락으로 볼 수 있습니다. 고객 특성에 맞게 그들이 반응할만한 무언가를 계속해서 던져주는 것이죠.
   
   
2. 다양한 마케팅 채널 활용
   저는 CRM 하면 가장 대표적으로 떠오르는 마케팅 채널이 앱 푸시인데요. 그 외에도 플러스친구, 알림톡/친구톡, 인앱 메시지, LMS, eDM 다양한 채널이 있습니다.
   
   1회 성 이벤트/프로모션 내용인지, 주기적으로 발송하는 자동화 CRM 인지, 문구나 이미지의 중요도에 따라 다양한 채널을 활용할 수 있습니다. 또 비용적인 측면을 고려하여 가장 효율적인 채널을 선택할 수도 있고요.
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3. 고객 응대
   CRM는 고객 응대에도 활용할 수 있습니다. 기존 데이터를 바탕으로 콜센터를 운영하거나 고객지원센터 등의 서비스를 제공할 수 있고, 고객이 양식을 제출했을 때 확인하겠다는 답장 이메일을 자동으로 발송하는 등 특정 단계를 자동화할 수 있죠. 더하여 분석한 고객 데이터를 기반으로 서비스의 시스템을 컨설팅하여 전략적인 마케팅을 진행할 수 있습니다.
   

고객 관계 강화를 통한 수익성 증대, 고객의 수익 기여도에 따른 전략 수립, 잠재 고객의 프로파일 정보를 이용한 전략적 영업 정보화 등 CRM을 활용하면 다양한 기대효과를 예상할 수 있습니다. 또 많은 기업들이 CRM의 중요성을 인지하고 도입하여 성과를 내고 있고요.

요가복의 샤넬이라고 불리는 룰루레몬의 CRM이 성공 사례로 언급되는데요. 그 외에도 다른 기업들의 성공사례를 살펴보며 우리는 CRM 어떻게 활용할 수 있을지 생각해 보세요.
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