이런 성과는 내가 이름 붙인 “The Adjacent User Theory – 인접 사용자 이론” 에 기반한다고 말할 수 있겠다. 인접 사용자(Adjacent User)는 해당 제품을 알고 있고, 사용까지도 시도했지만, 활발한 사용자까지는 도달하지 못한 사용자를 말한다. 

이렇게 인접 사용자에 머무는 이유는 아마도 그들이 활발한 사용자가 되기까지 프로덕트 포지셔닝이나 고객 경험 설계에 너무나 많은 장벽들이 있기 때문일 것이다. 인스타그램은 당시 4억명 정도의 사용자에 적합한 프로덕트를 갖고 있었지만, 우리는 여전히, 인스타그램을 잘 이해하지 못하고 인스타그램이 그들의 삶에 어떻게 녹아들 수 있는지 못하는 사용자 그룹이 있다는 것을 인지했다.

우리의 인사이트는 그래서 이런 결론에 닿았다. “누가 인접사용자인가?(a.k.a 정의), 왜 그 인접사용자 그룹은 프로덕트를 사용하는데 어려움을 겪는가?(a.k.a 공감), 어떻게 그 어려움을 해소할 수 있는가?(a.k.a 문제 해결)”를 지속적으로 정의하고 시도하는 것이다. 이러한 인접사용자 이론은 인스타그램같은 초고속 성장 모델에만 어울리는 것은 아니다. 나는 많은 프로덕트 기반 회사들이 이러한 접근을 통해 매우 극적인 성장을 하는 것을 수없이 목격했다.

▼ 인접 사용자가 왜 중요하고 어떻게 전환 사용자로 만드는지 전문에서 바로 확인해보세요 ▼