배달앱 속 '사장님 댓글'의 숨겨진 파워를 알아보자!
                                2020년 12월 9일

  • #금주의 키워드
#푸드테크 #로봇배달 #주류배달 #배달료 #최소주문금액 #이륜차공유

바로고가 전하는 오늘의 이야기
/ "나 여기 사장인데!" 사장님, 댓글로 소통하세요!
배달 주문 고객 10명 중 7명은 배달앱을 사용합니다. 그리고 10명 중 5명은 배달음식에 대한 정보를 배달앱 내 '고객 리뷰'를 통해 얻는다고 합니다.
그러니 '리뷰' 자체를 확보하는 일은 두말할 필요 없이 가장 중요한 부분이죠. 사장님들이 가장 고생하는 부분이기도 하고요.
그럼 리뷰 수를 확보하려면 어떻게 해야 할까요? 업체에 의뢰라도 해야 할까요? 요즘엔 건당 몇천 원 안되는 수준으로도 작업해준다고 하던데요? 이에 대한 대답은 "아니요, 절대요!"입니다. 

리뷰 검수를 밝힌 배달의민족 [출처 : 매일경제 기사 이미지]
배달의민족은 이러한 업체와 이용 가게들이 시장의 형평성과 정보의 공정성을 해친다고 보고, 이를 엄격하게 규제하고자 AI와 전담 검수팀을 투입하고 나섰습니다. 실시간 검수를 통해 허위로 의심되는 리뷰는 사전에 차단되어 버립니다. 리뷰 조작 업체는 고발, 사용 업장은 경고 및 퇴출 조치를 취하겠다는 방침도 밝혔습니다.
상황이 이런 만큼 '진실한 리뷰'를 얻는 것이 매우 중요해 보이는데요. 고객의 리뷰를 또 주문을 이끌어 내는 법! 오늘은 리뷰 관리 요소 중 하나인 '사장님 댓글' 활용법에 관해 이야기해보고자 합니다.
알고 보면 잘나가는 집의 비결이기도 한, '사장님 댓글'의 역할은!?🧐

1. 가게의 이미지를 형성합니다.
앞서 리뷰 자체를 확보하는 것도 중요하다고 했는데, 그렇다면 리뷰를 어떻게든 많이 만들어 놓으면 그만일까요? 아뇨, 그렇지 않습니다. 부정적 리뷰가 아무런 대응 없이 방치되어 있다면 어떨까요? 한두 개의 리뷰만 있더라도 사장님의 손길이 느껴지는 댓글이 함께한다면, 고객의 신뢰는 쌓일 수 있습니다. 부정적 리뷰가 있더라도 사장님의 댓글이 그것을 무마할 수도 있죠.
그러니 단순히 이벤트 등으로 리뷰 수를 확보하는 것만이 능사가 아니라는 걸 기억해야 합니다. '리뷰 수' 보다 더 중요한 것. 고객의 리뷰 하나하나에 정성 가득한 댓글을 달아 응대하는 사장님의 모습이 곧 '신뢰'로 연결될 수 있습니다.

(좌) 부정적 리뷰에 댓글을 남기는 경우, '관리하는 가게'라는 이미지를 심어줄 수 있다.
(우) 부정적 리뷰에 무반응인 경우, 그저 방치된 느낌을 줄 수 있다. [출처 : 배달의민족]
2. 고객과의 소통 창구가 됩니다.
① 불만 관리
부정적인 리뷰를 보면 가슴이 철렁 내려앉을 수 있습니다. 아무리 노력해도 내 노력을 벗어날 때가 있는 거죠. 하지만 앞서 말한 것처럼 '사장님 댓글'로 잘 대처한다면, 리뷰가 가진 부정적인 느낌을 밀어낼 수 있습니다. "고객의 의견에 귀 기울이시는구나", "많이 노력하고 계시는구나" 하는 긍정적인 생각으로 말입니다.
고객이 실시간으로 남기는 불만은 우리 가게의 문제점을 파악하고 나아가 개선방안을 찾는 좋은 계기가 될 수도 있습니다. 배달앱 리뷰 창을 우리 가게 성장을 위한 소통 창구로 생각하면, 부정적 리뷰도 좋은 자양분이 될 수 있죠.   
② 단골 유도
이미 수많은 배달 음식을 접하며 리뷰의 달인이 된 고객들. 이젠 고객들도 정성 들인 리뷰와 단순 복붙(복사, 붙여넣기) 리뷰는 구분할 수 있습니다. 고객의 긍정적 리뷰에도 뻔하지 않은, 정성스러운 댓글을 달아보세요. 단골 확보에 상당히 유리해집니다. “이 가게, 다음에 또 시켜 먹어야지” 하고 말이죠. 

친절히 정보를 전달하며 실제로 대화(소통)하는 느낌을 준다. [출처 : 배달의민족]
3. 잠재고객에 대한 어필

리뷰의 중요성에 대한 고민은 끝없이 이어진다. [출처 : 네이버 카페 ‘아프니까 사장이다’]
이번엔 소통의 확장편입니다. 조금만 더 넓게 생각해볼까요? 고객 중 54.5%는 리뷰를 통해 정보를 얻는다고 했습니다. 즉, 리뷰를 보는 사람은 '주문을 하려고 정보를 탐색 중인' 잠재고객이라는 것이죠! 앞서 말씀드린 첫 번째, 두 번째 이유가 이 잠재고객들에게도 모두 적용된다는 겁니다. 게다가 다음처럼 확장해서 활용할 수도 있죠.
  • 우리 음식을 맛있게 먹는 방법(조리법, 조합 등)을 알리고 보는 이들의 식욕을 돋우거나
  • 신메뉴를 홍보하는 도구로도 쓸 수 있고요(기존 고객의 재주문 유도 효과도 있습니다),
  • 우리 가게의 이벤트를 안내하는 용도로도 쓸 수 있습니다.

이제 '사장님 댓글'이 왜 중요한지, 어떻게 활용해야 하는지 제대로 감이 오셨죠? 사장님의 댓글은 온라인 속 우리 가게의 '창'이자, 브랜드를 발전시키는 원동력이 되기도 합니다. 딱히 반응이 오는 것 같지 않아 고민이셨다면, 위의 다양한 활용 예시를 참고해보는 것도 좋겠네요!

아 참! '나는 글재주가 없어 고민이다', '글쓰기 자체가 고민이다' 하신다면?! 아래 한입콘텐츠까지 꼭 정독해주세요😁. 오늘의 B의 시선을 마칩니다! 

강서진 에디터

댓글 쓰기가 어려운 분들을 위한 TIP!
댓글을 어떻게 써야 할 지, 글쓰기 자체가 막막하신 분들을 위한 실전 족집게 강의! 예시로 쏙쏙 설명해드릴게요! 😊 참 쉽죠~?
  • 감사표현으로 시작하기
 "안녕하세요, @@@님. 우리 매장을 찾아주시고, 또 맛있게 드셨다는 리뷰까지 남겨주셔서 정말 기쁘고 감사드립니다! (이하 생략)"
  • 고객의 목소리를 듣고 있다는 것 보여주기
리뷰 : "우리 애들도 안 맵고 맛있다네요~ 잘 먹었습니다!"
 ┗ 댓글 : "어린 자녀분들도 맛있게 먹었다니, 다행이네요! 앞으로도 가족 모두가 맛있게 먹을 수 있는 음식을 만들겠습니다!"
  • 우리 가게에 도움이 되는 키워드 활용하기
리뷰 : "음식이 너무 싱겁네요!" 
 ┗ 댓글 : "저희는 매일 공수해오는 신선한 식자재만을 활용해 요리하고 있습니다. 때문에 조미료 없이 천연재료의 풍미를 최대한 살려 맛을 내고자 노력하고 있어 고객님의 입맛에 따라 약간은 싱겁게 느껴지실 수 있는 것 같습니다. 맛을 더 끌어올릴 수 있도록 연구하는...(이하 생략)"
  • (특히 부정적 리뷰에) 감정적이지 않고 정중한 태도 유지하기
리뷰 : "다 좋은데, 전화 받으신 직원분이 불친절합니다."
 ┗ 댓글 : "저희 직원의 불친절한 태도에 마음 상하셨을 고객님께 정중히 사과드립니다. 우리 가게를 찾아주신 고객님께 음식만큼이나 따뜻한 마음 전하려고 노력하고 있으나 이번엔 그렇지 못했던 점 죄송하다는 말씀드리며, 전화상으로도 따뜻한 정성을 느끼실 수 있도록 교육하겠습니다."
※ 여기서 "바빠서 그랬다"는 식의 뻔한 변명은 절대 금물!

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