2. (그런데 이런 태도는) 문제를 해결하기보다는 회피하는 것이다.

3. 나(=스콧 벨스키)는 어도비가 ‘소프트웨어를 판매하는 회사’에서 ‘서비스를 제공하는 회사’로 변신하는 과정에서, 신제품 출시 과정이 더욱 복잡하게 전개되는 것을 지켜봤다.

4. 출시가 가까워질 때마다 항상 누군가가 나서서 “우리는 아직 준비가 되지 않았어요”라고 외치며, 프로젝트가 지연되어야 하는 몇 가지 이유를 제시했다.

5. “이건 전문가들이 좋아하지 않을 거예요”, “아직 충분히 검증되지 않았어요” 등등. 이러한 외침은 신제품 출시를 앞두고 무엇이 부족한지에 대한 토론으로 이어졌다. 출시 마감 기한이 눈앞에 닥쳐올수록 토론은 열기를 띠었고, (그렇게) 갈등이 커지자 토론 참가자들은 물러나기 시작했다. 그렇게 발전은 정체됐다.

6. 나는 이런 상황이 항상 힘들었다. (대체로) 사람들은 더 나은 결과를 얻기 위해 동료들과 싸우는 것보다는, 친하게 지내는 쪽을 선택한다. 그들은 (발전보다는) 오랫동안 유지해왔던 동료들과의 좋은 관계와 우호적인 작업 환경을 지켜내려고 한다.

7. 따라서 발전보다는 평화를 선택하는 것이 당연해 보인다. 하지만 나는 갈등을 피하려는 욕구가 어떻게 발전을 방해하는지를 알고 있었다.

8. (고로) 변화를 이끌어나가는 리더라면, 평화를 허무는 것이 당신에게 처음부터 주어진 역할이라는 걸 알아야 한다. 구성원들이 갈등을 견뎌내고 (발전을 위해) 마찰을 일으키는 분위기를 만들어야 한다.

9. (세상을 바꾸고 싶다면) 결국 당신은 멋진 결과를 얻기 위해 대담한 결정을 내리고, 이에 따르는 위험을 감수하기 위한 수단으로 갈등에 가치를 두는 팀을 원할 것이다.

10. 존 마에다는 언젠가 이렇게 말했다. “훌륭한 팀은 상당히 친화적이면서도 뒤에서 험담하기보다는 앞에서 비판하는 분위기를 조성합니다. (문제를 숨기고 뒷담화를 까는 게 아니라) 쟁점을 있는 그대로 인식하고 드러내고 해결하려고 합니다”

11. 구성원들이 자기가 맡은 일에 충분한 관심을 갖고, 긴장, 모호한 부분, 힘든 현실을 수면 위로 드러낼 때 분명하고 솔직한 갈등이 일어난다.

12. (물론) 갈등은 정말 다루기 힘든 쟁점이다. 하지만 동시에 갈등은 우리의 잠재력을 가장 많이 끌어올릴 수 있다. (다만, 안타깝게도) 우리 대부분은 갈등을 회피한다.

- 스콧 벨스키, <어도비 CPO의 혁신 전략> 중