1. 네이버 별점 리뷰 재개 2. 더현대 하이 론칭
- 부활한 네이버 별점, '채찍'보단 '당근'을
- 더현대 하이, 잘하는 거에 집중해야 합니다
- Picked_ '평범한 것을 특별하게 만드는 브랜드' 外
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| 아티클 3문장 요약
- 네이버는 지도 서비스 간 경쟁이 심화되면서, 사용자에게 가장 직관적인 효용을 제공하기 위해 과거의 부작용을 감수하고 별점 시스템 재도입을 결정했습니다.
- 다만 저평점 제한과 같은 단속 중심의 ‘채찍’만으로는 한계가 있고, 타베로그처럼 가중치와 인센티브 구조를 통해 양질의 리뷰를 유도하는 ‘당근’ 설계가 함께 필요해 보입니다.
- 결국 산정 로직의 보안은 유지하되, 객관적 거래 데이터와 결합해 신뢰를 보완하는 방향으로 ‘진화된 별점 모델’로 나아갈 수 있을지가 이번 재도입의 핵심 관전 포인트가 될 것입니다.
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네이버가 별점을 다시 소환한 이유
5년 전 네이버가 별점을 없앴던 이유는 명확했습니다. 부작용이 크다고 판단했기 때문입니다. 특히 평가 대상이 된 소상공인들의 반발이 컸고, 소비자의 ‘갑질’이라는 비판도 뒤따랐습니다. 이에 네이버는 업계 최초로 별점을 폐지하고 ‘키워드 리뷰’라는 방식을 도입했죠. 사회적 논란을 최소화하려 했던 네이버다운 결정이었습니다.
하지만 네이버의 기대와 달리 이 흐름은 업계 전반으로 확산되지는 않았습니다. 오히려 별점을 전면에 내세운 카카오맵의 추격이 지난해부터 눈에 띄게 거세졌고요. 여기에 올해 2월에는 고정밀 지도 데이터를 확보한 구글맵까지 본격적으로 경쟁에 뛰어들 것으로 예상됩니다.
결국 경쟁이 심화되는 상황에서, 부작용을 감수하더라도 사용자에게 가장 직관적인 효용을 제공할 필요가 커졌습니다. 네이버가 다시 별점을 꺼내든 것도, 이러한 판단에 따른 선택으로 보입니다.
단속만으로는 결코 해결되지 않습니다
물론 네이버도 부작용을 막기 위한 장치를 함께 내놓았습니다. 대표적으로 무분별한 저평점(3점 미만) 리뷰를 제한하는 방안인데요. 합리적인 이유 없이 낮은 점수를 남긴 이용자는 리뷰 노출이나 작성이 제한될 수 있고, 별점 노출 여부를 사업주가 선택할 수 있도록 한 점도 눈에 띕니다.
하지만 이렇게 리뷰 작성자를 단속하는 ‘채찍’ 중심의 접근만으로 별점의 신뢰도를 관리할 수 있을지는 의문입니다. 저평점을 과도하게 제한하면 전체 평균 점수가 인위적으로 올라가고, 결과적으로 별점의 객관성은 오히려 훼손될 가능성이 크기 때문입니다. 일부 악성 리뷰를 줄이려다 홍보성 리뷰만 늘어나며, 별점 전체가 신뢰를 잃는 부작용으로 이어질 수도 있고요.
그래서 오히려 반대로, 양질의 리뷰를 유도하는 ‘당근’이 필요해 보입니다. 대표적인 사례가 일본의 맛집 플랫폼 타베로그입니다. 이 서비스는 3.5점만 넘어도 ‘괜찮은 맛집’으로 평가될 정도로 점수 자체의 신뢰도를 높게 유지합니다. 실제로 4.0점 이상 가게는 전체의 0.05%에 불과할 정도라고 하죠.
일각에서는 이를 일본 특유의 평가 문화로 설명하기도 합니다. 5점은 매우 특별한 경우에만 준다는 인식 때문이라는 건데요. 하지만 이것만으로 설명하기는 어렵습니다. 오히려 시스템적으로 신뢰도를 설계했기 때문에 가능한 결과에 가깝습니다.
타베로그는 다음과 같은 방식으로 신뢰도를 관리합니다.
- 활동성이 높은 리뷰어의 평점에는 더 큰 가중치를 부여하고, 일회성 사용자 평점의 영향력은 낮춥니다.
- 평가가 충분히 쌓이지 않은 가게는 점수를 전면에 노출하지 않으며, 신뢰의 하한선을 관리합니다.
- 리뷰를 꾸준히 남긴 사용자에게는 일부 유료 기능을 무료로 제공하는 등, ‘좋은 참여’를 유도하는 인센티브를 설계합니다.
결국 핵심은 ‘좋은 리뷰에 더 높은 가중치를 주고, 이를 지속적으로 만들어내는 구조’를 설계하는 데 있습니다.
네이버의 별점이 경쟁 서비스와 차별화되려면, 결국 이 방향으로 갈 수밖에 없습니다. 양질의 리뷰가 쌓여야 소비자의 신뢰가 생기고, 그래야 사업주 역시 이를 받아들일 수밖에 없기 때문입니다.
로직은 감추고, 객관성은 더해야
사업주들은 생각보다 빠르게 시스템을 학습합니다. 특히 리뷰와 별점이 중요하다 보니 이를 적극적으로 관리하게 되고요. 할인이나 서비스를 대가로 긍정적인 리뷰를 유도하는 방식도 이미 흔한 일이 되었습니다. 심지어 이를 악용해 조작하는 사례까지 종종 등장하고 있습니다.
그래서 별점 산정 로직은 일정 부분 감출 필요가 있습니다. 물론 투명성 논란이 제기될 수는 있습니다. 하지만 구조가 지나치게 공개되면 시스템이 쉽게 무력화될 수 있기 때문에, 이 부분은 보다 엄격하게 관리할 필요가 있습니다.
대신 객관적인 데이터를 결합하는 접근이 필요합니다. 기준이 공개되지 않는 만큼, 이를 보완해 신뢰를 확보할 수 있는 장치가 함께 설계되어야 하기 때문입니다. 네이버는 이미 이와 관련된 경험도 충분히 가지고 있습니다. 대표적으로 스마트스토어에서 판매자 등급을 노출하고 이를 검색 결과에 반영하고 있는데요. 판매량과 거래 데이터 같은 객관적 지표를 기반으로 하기 때문에 상대적으로 신뢰도가 높습니다. 이미 보유한 데이터가 많은 만큼, 이를 별점 시스템과 결합하는 방향 역시 충분히 고려해 볼 수 있을 겁니다.
아직 네이버 플레이스 별점이 어떤 방식으로 집계되고 노출될지는 공개되지 않았습니다. 다만 단순 복원이 아니라, 신뢰성과 공정성을 보완한 새로운 방식으로 운영하겠다는 입장을 밝힌 만큼, 이번 재도입이 기존의 한계를 넘어선 ‘진화된 별점 시스템’으로 자리 잡을 수 있을지 기대해 볼 만합니다.
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| 아티클 3문장 요약
- 큐레이션몰을 표방한 현대백화점의 ‘더현대 하이’ 출시는 반복되어 온 백화점 온라인몰 부진을 돌파하려는 시도지만, 뚜렷한 차별점 없이 또 한 번의 ‘간판 교체’에 그칠 가능성이 큽니다.
- 백화점은 공간 비즈니스로 성장해 온 만큼 상품 단위의 큐레이션 역량과 데이터가 부족하며, 이는 오랜 기간 이를 축적해 온 온라인 편집숍 대비 구조적으로 불리하기 때문이죠.
- 결국 백화점 온라인은 독립적인 큐레이션 몰을 지향하기보다, 오히려 강점인 오프라인 경험을 연결하고 확장하는 방향으로 설계될 때 비로소 경쟁력을 확보할 수 있을 것으로 보입니다.
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또다시 간판을 다시 바꿔 답니다
현대백화점이 온라인몰 ‘더현대닷컴’과 식품 전문몰 ‘현대식품관 투홈’을 통합한 새로운 큐레이션몰, 더현대 하이를 선보입니다. 2016년 더현대닷컴, 2020년 현대식품관 투홈을 야심 차게 오픈했지만 기대만큼의 성과를 내지 못했고, 결국 다시 간판을 바꿔 단 셈인데요. 왠지 어디선가 본 듯한 기시감도 듭니다.
기억을 되돌려 보면, 비슷한 사례는 이미 있었습니다. 지난해 8월 신세계백화점은 SSG닷컴이 있음에도 ‘비욘드신세계’를 새롭게 선보였고요. 그보다 앞선 2023년에는 롯데백화점 역시 롯데온과 별도로 백화점 앱을 개편하며 쇼핑 기능을 강화하는 등, 온라인 전략을 다시 짜는 움직임을 보였습니다.
결국 이런 변화가 반복되는 이유는 분명합니다. 오프라인에서 온라인으로 무게 중심이 이동했음에도, 백화점 온라인몰은 기대만큼의 성과를 만들어내지 못했기 때문입니다. 그렇다고 온라인을 포기할 수는 없기에, 반등을 기대하며 또 한 번 새로운 시도에 나선 셈입니다.
못하던 걸 갑자기 잘할 순 없습니다
이들이 공통적으로 내세우는 키워드는 ‘큐레이션’입니다. 다른 곳에 없는 프리미엄 상품을 라이프스타일에 맞춰 제안하겠다는 건데요. 하지만 이 자체는 전혀 새로운 전략이 아닙니다. 이미 29CM 같은 온라인 편집숍들이 십여 년 전부터 해오던 방식이기 때문입니다.
더 큰 문제는 백화점이 가진 본래의 경쟁력이 이와는 거리가 멀다는 점입니다. 국내 백화점은 좋은 입지에 매장을 만들고 브랜드를 유치하는, 일종의 ‘공간 비즈니스’에 가까운 방식으로 성장해 왔습니다. 그러다 보니 상품 단위의 큐레이션 역량을 축적해 왔다고 보긴 어렵고, 이를 뒷받침할 구매 데이터 역시 충분히 확보하지 못한 경우가 많습니다. 큐레이션이 결국 데이터의 싸움이라는 점을 고려하면, 백화점은 출발선부터 불리한 포지션이었던 거죠.
여기에 환경도 달라졌습니다. 과거처럼 유망 브랜드를 독점적으로 확보하는 구조는 점점 약해지고 있습니다. 이제는 온라인에서 먼저 성장한 브랜드가 백화점에 입점하는 것이 일반적인 경로가 되었고, 인기 브랜드일수록 이미 다양한 채널에 풀려 있는 경우가 많기 때문입니다. 백화점은 더 이상 브랜드를 ‘발굴’하는 채널이 아니라 검증된 것을 가져오는 곳이 되었기에, 큐레이션을 핵심으로 삼기에 뭔가 애매합니다.
결국 백화점이 온라인에서 내세우는 큐레이션만으로는 차별성을 만들기 어렵습니다. 롯데, 신세계, 현대백화점이 오프라인에서는 경험을 더하며 경쟁력을 유지하고 있지만, 유독 온라인에서는 기대가 낮게 형성되는 이유도 여기에 있습니다.
그래서 온오프라인을 연결하는 데 더 집중해야 한다고 봅니다. 백화점이 오프라인 위기 속에서도 선방할 수 있었던 이유는 결국 ‘경험’을 강화했기 때문입니다. 덕분에 지금도 매장에는 여전히 사람들이 모이고 있고요.
그렇기에 이 강점을 온라인과 연결하는 전략이 필요합니다. 최근 VIP 실적 산정 범위를 온라인까지 확대하거나, VIP 전용 온라인몰을 통해 고객 경험을 이어가려는 시도는 그런 점에서 의미 있는 변화입니다.
이제는 이를 한 단계 더 확장해야 합니다. 오프라인에서 만들어낸 경험을 매장에서 끝내는 것이 아니라, 온라인으로 연결하고 축적하는 구조까지 만들어야 합니다. 그래야 비로소 백화점의 강점이 온라인에서도 경쟁력으로 이어질 수 있기 때문입니다. 결국 앞으로 백화점의 온라인은 독립적인 채널이 아니라, 오프라인 경험을 확장하는 장치로 설계되는 것이 더 효과적인 방향일지도 모릅니다.
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정갈하고 세련되게 브랜드 가치 전달하기
선양소주의 이름을 각인시키려 합니다
훌륭한 맛에 '선한 영향력'까지 더했습니다
서울 핵심 상권의 트렌드를 분석해 드립니다
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