노르웨이 최대 은행 DNB의 혁신팀 직원은 리테일 뱅킹 부서 동료를 따라다니다가 고객 불편 하나를 발견했다. 팬데믹으로 지점이 닫히자 18세 청년과 신규 이민자들이 디지털 금융 거래에 필요한 신분 확인을 하지 못하고 있었다. 혁신팀은 고해상도 여권 사진과 얼굴 인식 기술을 결합한 비대면 신분 확인 방식을 제안했고, 이는 실제 문제 해결로 이어졌다. 이 사례가 주목받는 이유는 단순한 디지털 혁신 때문만이 아니다. 기술 부서가 영업 현장의 하루를 직접 들여다봤을 때 조직 안에서 보이지 않던 고객 문제가 드러났다는 점이 핵심이다. 글로벌 기업들이 부서와 지역을 넘어 하나의 회사처럼 움직이는 ‘원 컴퍼니(one-company)’ 운영 모델에 주목하는 배경도 여기에 있다. 글로벌 경영 컨설팅 연구에 따르면 원 컴퍼니 모델을 채택한 기업은 고성과 조직 상위 25%에 속할 가능성이 ‘지역 자율성 중심’ 모델을 택한 기업보다 2.3배 높은 것으로 나타났다. (중략) 하지만 조직도를 바꾸고 슬로건을 내건다고 ‘하나의 회사’가 되는 것은 아니다.
