 2020년 5월 20일
#편의점배달 #인스타그램_음식주문하기 #재난지원금 #호텔레스토랑배달 #편의점배달 👉 코로나19 재확산 프랜차이즈업계 포장·배달 강화 - 스포츠조선 (2020.05.11) 👉 재난지원금 어디서 쓰나…마트 안되고 치킨배달 현장결제가능 - 연합뉴스 (2020.05.12) 👉 인스타그램, 음식주문 기능 출시…배달의민족·요기요와 연결 - 지디넷코리아 (2020.05.14) 👉
바로고가 전하는 오늘의 이야기 / 카페 회전율 높이는 '배달' 배달이 커피 시장의 판도를 바꾸는 중입니다. 매출 증대를 넘어 홀 내 발생하는 문제 개선에 매출의 질적 변화까지, 배달이 중심이 되어 이끌고 있는 것인데요. 커피 시장의 외내형을 바꾸는 배달. 오늘은 배달이 시장에 미치는 영향, 그 첫 번째 이야기를 해보려고 합니다. 낮은 테이블 회전율 문제를 배달이라는 돌파구로 해결한 커피 시장(카페)의 이야기인데요. 특별히 스타벅스의 사례로 이야기를 풀어보려 합니다. 오늘의 B의 시선, 함께 출발해볼까요?
카페의 고질적인 문제, 낮은 테이블 회전율
카공족 문제는 비단 한국만의 문제가 아니다 매장 내 낮은 회전율은 카페의 고질적인 문제죠. 일명 '카공족'이라 불리는 학생들과 공시생이 밀집한 지역일수록 테이블 회전 문제는 더 크게 대두됩니다. 한국 외식산업연구원의 발표에 따르면 '테이블 8개, 메뉴 평균가 4,134원, 테이크아웃 비율 29%'의 카페 기준, 고객 체류 시간이 1시간 42분을 초과하는 순간 손해가 발생합니다. 매장 규모와 기준에 따라 천차만별이겠지만, 대략 2시간 내에 손해 발생 시점이 있다고 봐도 무방합니다. 하지만 소비자 입장은 좀 다릅니다. 대학내일20대연구소의 설문에 따르면 대학생 10중 단 1명(13.0%)만이 카공 경험이 없고, 이들은 ‘평균 2~3시간(41.0%)’ 동안 카페에 머무릅니다. 또 다른 조사에서는 소비자의 상당수가 '커피가 맛있는 카페'보다 '오래 머물 수 있는 카페'를 선호한다는 것을 알 수 있었습니다. 카페 브랜드별 선호도를 묻는 질문에 응답자의 가장 많은 수(38.9%)가 '스타벅스'를 꼽았는데, '매장 접근성이 좋고 오래 머물 수 있어서'가 가장 큰 이유였습니다.
커피의 맛보다 체류 시간이 카페 선택에 큰 영향을 미치는 상황. 무작정 손님에게 눈치를 주거나 쫓아내는 행동은 답이 아닌 것 같은데요.
그렇다고 마냥 손을 놓기엔 매출 피해가 큽니다. 해답이 없을까요? 1) 고객에 모바일 경험을 제공하라!
스타벅스 '사이렌오더' 이미지 2014년 세계 최초로 '사이렌 오더'를 개발한 스타벅스는 모바일 서비스 확장으로 매장 내 주문 고객으로 인한 정체 현상을 개선하고자 했습니다. 사이렌 오더란 스타벅스 모바일 앱으로 주문하고 매장에서 픽업하는 서비스인데, 성격 급한 한국 소비자를 위해 국내에서 최초로 개발, 시행됐었죠. 방법은 통했습니다. 실제로 매장 내 길게 늘어섰던 주문 행렬은 줄어들었고, 테이크아웃 주문 후 자리에 앉아 대기하는 손님도, 피크시간 매장이 붐비는 현상도 크게 줄었습니다.
2020 스타벅스 다이어리 [출처 : 스타벅스커피 코리아] 스타벅스는 여기서 멈추지 않았습니다. 고객이 모바일을 활용할 수밖에 없는 이유를 계속해서 만들어 주었죠. 자사 앱을 통해 주문, 리워드 적립 등 다양한 모바일 경험을 제공하며 고객의 모바일 친숙도를 높였고, 쿠폰(e프리퀀시) 적립에 따른 스타벅스 다이어리 증정 행사, ‘나만의 메뉴’ 등 맞춤형 서비스, 전자영수증 발급 등 온-오프라인을 연결하는 다양한 서비스와 이벤트로 '모바일 서비스를 이용하는 것이 더 이득'이라는 인식까지 심어주게 되었습니다. 이를 증명하듯 현재 국내 '사이렌 오더' 회원 수는 약 560만 명으로, 누적 주문 건수는 무려 1억 건 이상을 기록 중입니다. 이는 모바일 시대에 매우 적합한 생존 방식입니다. 매장을 벗어나, 내 폰 안에서 언제든지 즐길 수 있는 브랜드라는 인식. 이는 곧 스타벅스를 향한 고객의 심리적 장벽을 낮추고 타사와 비교해 접근성을 높이는 요인으로 작용하기 때문입니다. 2) 배달로 매장 회전율을 높여라! 사이렌 오더도 매장에서 오랜 시간 체류하는 고객에 대한 직접적인 해결책은 아닙니다.
그도 그럴 것이 스타벅스 창업자 '하워드 슐츠'는 항상 “스타벅스 매장은 단순히 커피를 마시는 공간이 아니라 문화와 소통의 공간”이라고 말했거든요. 이런 기업 정신 덕분에 스타벅스는 오랜 시간 머무는 손님에게 '눈치 안 주는 카페'로 유명하죠.
하지만 자리가 없어 발길을 돌리는 손님을 붙잡는 노력도 분명 필요했습니다. 그렇게 스타벅스는 점차 '배달'에 눈을 돌리기 시작합니다.
스타벅스 딜리버리 모습 사이렌 오더를 도입한 바로 다음 해인 2015년, 스타벅스는 '포스트메이츠'와 제휴해 배달 서비스를 시범적으로 시도했습니다. 여러 가지 문제점과 이슈들을 보완한 끝에, 2018년 '스타벅스 딜리버리'를 오픈하며 본격적으로 배달 시장에 뛰어들었죠. 우버이츠와의 제휴로 미국 11개 지역에 배달 서비스를 시범 운영하며, 미국 내 적용 지역을 점차 확장해 나갔습니다. 같은 해 중국에서는 알리바바와 제휴해 서비스를 제공하기 시작했습니다. 배달 서비스는 매출에도 직접적인 영향을 끼쳤습니다.
서비스 도입 전이었던 2018년 3분기, 스타벅스는 중국의 자국 브랜드인 '루이싱 커피'의 빠른 추격으로 전년 동기 대비 매출액 2%가 감소하며 부진을 면치 못했죠. 하지만 4분기 배달 서비스를 도입하면서 전년 대비 1% 증가로 반등에 성공합니다. 스타벅스는 현재 매장 수가 가장 많은 미국과 중국을 중심으로 배달 서비스를 확대해 나가고 있는데요. 한국의 경우 매장 수 기준 5위에 랭크된 국가로 아직 구체적인 논의는 없지만, 미국과 중국의 긍정적인 상황으로 미뤄볼 때 배달 서비스 도입은 시간문제로 보입니다.
수용 인원이 한정적인 매장의 회전율 문제를 모바일 경험 확대와 배달 서비스 도입으로 개선한 스타벅스. 오늘은 스타벅스의 사례를 통해 배달이 카페에 미치는 긍정적인 영향에 대해 알아보았습니다.
물론 매장 내 발생하는 모든 문제의 정답이 반드시 '배달'은 아닐 겁니다. 하지만 배달이 여러 상황에 대비하는 효과적인 대비책이라는 점만은 분명해 보입니다. 바로고 역시 '배달'이라는 키워드 아래 매장의 다양한 문제를 개선하기 위해 많은 노력을 기울이고 있습니다. 배달에 적합한 포장 용기를 개발하고, 브랜드별 상황에 맞는 컨설팅을 제공하며, 배달 효율을 높이기 위해 상당한 시간과 투자를 아끼지 않고 있죠. 여러분의 브랜드, 당신의 매장엔 어떤 문제가 있나요? 치열하게 고민하고, 똑똑하게 분석해서 꼭 그 문제의 해답을 찾으시기 바랍니다. 그럼에도 고민의 답이 떠오르지 않을 땐, 주저 말고 바로고를 찾아주세요. 바로고는 언제나 준비되어 있으니까요.
오늘의 B의 시선은 여기까지입니다. 다음 시간엔 더 흥미로운 이야기로 찾아뵙겠습니다. 이유라 에디터
"생명수를 주세요, 어서요" 안녕하세요, 여러분. 혹시 당신만의 숙취 해소 비결이 있나요? 제가 나름 n년차 숙취의 달인인데요, 사실 숙취 해소에는 잠이 약이고 약이 약이랍니다. 저는 물약🧴(컨O션, 레O큐, 여명***…)이 필수템이 된 지 오래인데, 어제의 고주망태는 그런 것을 미리 사 들고 귀가했을 리가 없지요! 집 앞도 걸어 나갈 힘이 없고, 심부름시킬 동생도 없는 날. 그런 날에 유용할 저만의 생존방식과 생명수(?) 제조법을 전수해드리겠습니다.  준비물 : 몸져누운 몹쓸 몸뚱이(+누울 곳), 스마트폰. Step 1. 폰을 들어 주문앱을 켜고, ‘편의점’을 찾는다. "요기 사람 살려요!" Step 2. 숙취해소음료, 이온 음료, 갈아 만든 IdH, 보리차(헛개차)를 주문. 이따 정신이 들면 해장 겸 속을 달래줄 메뉴로 죽, 쌀국수, 국밥 등도 같이 사면 좋다. 이때, 숙취해소음료들은 종종 1+1, 2+1 행사코너에 있다는 점 참고! Step 3. 좀 더 누워있다가, 현관까지 찾아와주신 숙취해소제를 받아들고 감사히 마신다. [생명수 만들기] 큰 컵에 ①이온 음료와 ②IdH(또는 보리차 또는 헛개차)를 1:1 비율로 섞어주고, 잠에서 깰 때마다 마셔준다. 이온+배 / 이온+보리차 / 이온+헛개차 중 하나는 입맛에 맞기를.. 이게 처음에 맛은 좀 오묘하지만, 맹물이나 헛개수조차도 안 받을 땐 은근히 잘 넘어간답니다. 실제로 탈수증세 보완 등 효과도 괜찮습니다. 아무쪼록. 적당하고 건강한 음주를 즐기는 어른이 되자고요! 짠~ 🥂
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