안녕하세요 님, 오늘은 숙소 운영 및 온라인 마케팅에 꼭 필요한 필수 용어들을 정리해봤습니다. ADR, RevPAR, PMS, CTR, SEM, ROI··· 무슨 뜻인지 알고 계신가요? 헷갈리는 용어가 있으시다면 오늘 위클리온을 주목해주세요!

• 🏨 숙소 운영 & 온라인 마케팅 필수 용어 알아보기
• 💡 뉴욕 단기 임대 규제 이후 호텔업계는?
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🏨 산업 이야기

숙소 운영 & 온라인 마케팅

필수 용어 알아보기

숙박 산업은 객실 운영부터 게스트 서비스까지 매우 광범위하고 다양합니다. 작은 펜션 하나를 운영해도 고객 여정마다 사용하는 전문용어가 굉장히 많은데요. 업계의 전문 용어를 이해하게 되면 업계의 흐름을 이해하는 데 큰 도움이 되고, 업무의 전문성을 기를 수 있습니다.

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이번 포스팅에서는 호텔 및 숙박업계에서 주로 쓰는 전문 용어를 간추려 봤는데요. 호텔 업계뿐만 아니라 OTA, 인터넷 광고 관련 용어도 함께 다뤄봤습니다.

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다만 업계 전문가분들에겐 너무 쉬운 내용일 수도 있는데요.

"상반기 진행된 SEO와 CPA  퍼포먼스 마케팅 결과 우리 호텔의 RevPAR가 5% 상승했습니다. 다만 채널매니저 오류로 여러 차례 오버 부킹이 발생했는데요. PMS와 연동을 강화해 이 문제를 풀어야 합니다"

"아무튼 이렇게 늘어난 고객분들을 더 만족시켜 업셀링을 유도, ADR까지 향상시키는 게 올 하반기 목표입니다"

뭔가 약간 어색한 문장이지만 예를 들기 위함이니 이해해 주시고요. 위 문장에 쓰인 전문 용어들이 모두 이해가 되시는 분들은 굳이 이 글을 읽지 않으셔도 될 거 같습니다🙂

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또 이 포스팅에서는 업계에서 약어로 많이 쓰는 용어는 기본적으로 약어로 표기한 뒤 가로 안에 전체 용어를 쓰고, 주로 영어 원문이 그대로 쓰이는 경우는 영문을 그대로 표기했습니다.

숙소 수익 관리 용어

(1)ADR(Average Daily Rate, 평균 일일 요금)과 (2)RevPAR(Revenue Per Available Room, 가용 객실당 수익)은 호텔의 재무 성과를 측정하는 핵심 지표인데요. 

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ADR은 객실 판매 전체 매출을 판매된 객실 수로 나눈 값입니다. 우리 호텔 및 숙소 객실의 평균 판매가를 알 수 있죠. 당연히 ADR이 높을수록 좋은 숙소가 되겠죠?

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그래서 이 ADR을 살펴볼 때 (3)OCC(Occupancy, 객실 점유율)도 중요합니다. ADR이 높아도 우리가 가진 객실의 절반도 안 팔렸다면 결국 가격이 너무 높아서 고객이 많이 찾지 않는다는 이야기가 되겠죠.

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ADR에 OCC를 곱하면 사용 가능한 객실당 얻을 수 있는 매출인 RevPAR가 도출됩니다. 이 RevPAR가 업계 평균 대비 낮다면 뭔가 우리 숙소에 문제가 있다고 볼 수 있죠. 

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이런 지표를 관리하는 위한 활동을 (4)RM(Revenue Management, 수익 관리)이라고 할 수 있는데요. 호텔 수요를 예측해 가격을 최적화하는 매우 전문적인 영역입니다. 요즘은 이를 자동화하거나 가격 의사결정에 도움을 주는 IT 서비스도 많이 등장했죠.

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RM에 대해서 더 자세하게 알고 싶으시다면 온다의 다른 포스팅 “호텔 경영의 꽃, Revenue Management가 중요한 이유”를 참고해 주세요.

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RM과 유사한 용어로 (5)Yield Management(수율 관리)도 있는데요. RM이 객실을 포함한 호텔 및 숙소 전체의 전략을 뜻하는 용어라면, YM은 예약 시점에 따라 탄력적으로 객실 가격을 설정하는 등 객실과 같은 특정 매출원의 수익을 극대화하는 것만을 뜻합니다.

예약과 체크인

고객이 예약을 거쳐 호텔에 오는 과정까지의 여정을 설명한 부분인데요. 이 부분은 (6)No Show(노쇼)와 (7)Overbooking(오버부킹)처럼 직관적으로 이해되는 용어가 많습니다. 

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No Show는 음식점에서도 많이 쓰는 말인데, 예약한 손님이 도착하지 않았을 때 사용하는 용어입니다. 말 그대로 손님이 나타나지 않았다는 뜻이죠.

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Overbooking은 가용한 객실보다 많은 예약 고객이 발생했을 때 쓰는 말입니다. 요즘은 OTA, 포털, 이커머스, 호텔 홈페이지, 여행사 등 다양한 루트를 통해 예약이 들어오는데요. 이런 다양한 채널을 통한 예약이 동기화가 되지 않아 더 많은 예약을 받는 경우가 왕왕 있습니다.

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(사실 Overbooking엔 특효약이 있는데 한국에 있는 ONDA라는 회사입니다. 흠흠)

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(8)Walk-In(워크인)이라는 용어도 자주 쓰는데요. 예약 없이 직접 숙소로 찾아온 고객을 뜻합니다.

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숙소 운영 용어 & 프로그램

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영어로 숙박산업을 뜻하는 단어는 (9)Hospitality(호스피탈리티)입니다. 사전적 의미로는 기쁘게 맞이하여 후하게 대접한다는 ‘환대’라는 뜻인데요. 그만큼 고객을 편안하고 행복하게 하는 게 숙박업의 본질이라 할 수 있습니다.

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(10)HouseKeeping(하우스키핑)은 객실 및 여러 시설의 청결을 유지하는 활동을 뜻합니다. 호텔 리뷰 중 가장 최악의 평가는 아마도 “더러웠다”는 평가일 것입니다. 그만큼 숙소 평판에 직결되고, 가장 중요한 기본 중의 기본이죠.

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(11)Upselling(업셀링)은 이미 확보한 고객에게 더 나은 시설/서비스를 갖춘 객실로 업그레이드를 제안하는 것을 의미합니다. 부킹닷컴에 따르면 과거에는 프론트데스크에서 많이 진행했지만, 요즘은 고객이 도착하기 전에 다양한 방법으로 제안해 ADR을 높이는 전략을 많이 쓰고 있다고 하네요.

또한 최근 들어 숙박업의 디지털 전환 속도가 빨라지고 있는데요. (12)PMS(Property Management System, 객실관리시스템)와 (13)Channel Manager(채널매니저) 등과 연계해 온라인 객실 예약이 바로 우리 숙소의 모든 시스템에 적용되고, 관련 종사자 모두가 우리 숙소의 상태를 아는 게 중요하죠.

이외에 성공적인 숙소 운영과 온라인 마케팅을 위해 알아야 할 전문 용어는 어떤 것들이 있을까요?

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💡호스피탈리티 트렌드

뉴욕 단기 임대 규제 이후 호텔업계는?

전 세계 주요 관광지에서 실거주용 주택 부족, 임대료 상승, 관광객 증가에 따른 오버투어리즘 등을 이유로 단기 임대에 대한 규제를 강화하고 있습니다. 특히 뉴욕시는 에어비앤비를 포함한 단기 임대에 강력한 규제를 시행했는데요. 단기 임대 규제는 호텔업계에 어떤 영향을 미쳤을까요?

👉 어떤 규제일까?

뉴욕시는 지난해 9월부터 단기임대등록법에 따른 규제에 착수했습니다. 뉴욕 주민이 거주지를 30일 이내 임대할 경우 임대인의 계좌 정보와 임대수익을 의무적으로 신고하도록 했고, 뉴욕시는 이에 근거해 관광세, 판매세, 호텔세 등을 부과하기 시작했죠.

또한 임대 기간 내 호스트가 항상 상주해야 하며 투숙객을 최대 2명으로 제한했는데요. 공유 숙박 플랫폼도 임대인의 등록 신청을 뉴욕시가 승인했는지 확인하게 했고, 이를 위반할 경우 벌금을 부과하도록 조치했습니다.

그 결과, 지난해 8월 뉴욕시에서 약 13,500개를 기록한 30일 이하의 단기 임대 숙소가 12월에는 3,000개 미만으로 급격히 감소했다고 합니다.

👉 규제 이후 뉴욕 호텔업의 상황은? 

단기 임대 규제 시행 이후 뉴욕 호텔업계는 호황을 누리고 있습니다. 뉴욕에 위치한 임대 숙소의 대부분이 중장기 체류로 운영되면서, 뉴욕 호텔의 OCC는 미국 내에서 가장 높은 수치를 기록했는데요. ADR은 11% 증가한 393달러를 기록했고, RevPAR도 15.6% 증가했죠. 같은 기간 전체 미국 호텔의 RevPAR 평균 증가율은 0.3%에 불과했다고 합니다.

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• 한줄요약: 3월 여행가는 달, 숙박 할인 쿠폰 11만장 배포
• 상세설명: 2월 20일부터 3월 31일까지 ‘여행가는 달’ 캠페인이 시행됩니다. 오는 27일부터는 40개 온라인 채널을 통해 숙박 할인 쿠폰 11만장이 배포될 예정인데요.
• 쿠폰은? 지난 행사와 마찬가지로 5만원 초과 숙박 상품 예약 시 3만원 할인이 제공되며, 비수도권 지역 숙박시설로 한정됩니다. 문체부는 오는 ‘6월 여행가는 달’에도 숙박 쿠폰을 배포할 계획입니다.

• 한줄요약: 강원도, 국내 숙박 여행지 점유율 1위
• 상세설명: 지난해 12월 기준, 강원도(20.8%)가 국내 숙박 여행지 점유율 1위에 올랐습니다. 부산시, 전라남도, 경상북도, 제주도, 경기도, 서울시가 뒤를 이었는데요. 강원도는 향후 여행 예정 지역에서도 압도적인 1위를 차지했죠.
• 숙소는? 같은 기간 호텔의 이용률은 전월 대비 2.1%p 증가한 반면, 펜션의 이용률은 겨울철이 되면서 2.8% 감소했습니다.

• 한줄요약: 설 연휴 인천공항 이용객, 코로나19 이전의 96.7% 회복
• 상세설명: 올해 설 연휴, 인천공항의 일평균 이용객이 지난해보다 53.2% 증가한 약 19만5천명을 기록했습니다. 코로나19 이후 명절 최고 실적을 기록함과 동시에 2019년 설 연휴의 96.7%까지 회복했는데요.
• 방한 관광은? 트립닷컴에 따르면 이번 설 연휴 외국인 관광객의 한국 여행 예약이 지난해보다 약 40% 증가했습니다. 지역별로는 일본, 홍콩, 대만, 태국, 미국 관광객의 수요가 높았습니다.

• 한줄요약: 서울시, MICE 관광객 120만명 유치 목표
• 상세설명: 서울시가 올해 MICE 산업 육성을 위해 전년보다 약 15% 증액된 90억원의 예산을 투입합니다. MICE 관광객 120만명 유치를 목표로 행사 유치 뿐만 아니라 블레저 관광 활성화 등을 적극 지원할 방침인데요.
• 행사는? 특히 서울시는 참가자 3000명 이상의 중대형 행사와 AI, 로봇, 바이오, 핀테크, 창조산업 등 서울시 5대 핵심산업과 관련한 마이스 행사를 집중 유치할 계획입니다.

• 한줄요약: 부산 5성급 호텔, 지난해 8개 → 올해 1월 10개
• 상세설명: 부산이 5성급 특급호텔 격전지가 되고 있습니다. 지난해 8개였던 부산 내 5성급 호텔이 올해 1월 기준 10개로 늘어났는데요. 그중 7개가 동부산권에 몰려 있어 치열한 경쟁을 벌이고 있습니다.
• 전망은? 엔데믹 이후 기존 호텔들도 경쟁력 강화를 위한 리뉴얼에 나서고 있는데요. 내년에는 글로벌 호텔 브랜드인 ‘반얀트리 해운대 부산’도 개장을 앞두고 있어 경쟁이 더욱 심화될 전망입니다.