본캐 직장인, 부캐 에어비앤비 호스트? 우리도 할 수 있어

안녕하세요, 호스피탈리티 테크 뉴스레터 위클리온입니다. 10월의 하늘은 가을이 제 자리를 찾아가는 듯 해요. 물기를 머금은 가벼운 공기와 부쩍 서늘해진 바람으로 느낄 수 있죠. 🍂 환절기인 만큼 도 따뜻함 챙기시고 위클리온 73번째 이야기로 호스피탈리티 소식도 꼭 챙겨가시길 바랍니다.

오늘의 위클리온
• 평범한 직장인이 에어비앤비 마스터가 되기까지

• 숙소 운영 유연화를 가능케 한 DT의 요소는?
• 1분 인사이트 : 실시간 데이터 기반 객실 가격 책정이 중요한 이유
• 이주의 숙소 : 하동 와로롯스테이

🍯 위클리온 구독자의 숙소 운영 Tip

평범한 직장인,
에어비앤비 마스터가 되다?!

Editor Rachel

어느 날 위클리온에 우연히 날아온 답장, 알고 봤더니 에어비앤비 호스트!? 그렇게 구독자와의 만남이 성사됐다.

1️⃣ 본캐는 직장인, 부캐는 에어비앤비 호스트

안녕하세요, 구독자를 만나 뵙게 되어 반갑습니다! 간단한 소개를 부탁드릴게요.

인욱: 안녕하세요, IT 기업에서 서비스 기획 업무를 맡고 있는 최인욱입니다.

이전에는 어떤 일을 하셨나요?

인욱: 직장 생활을 한 지는 16년 정도 되었고 그동안 정말 다양한 일을 해 본 것 같아요. 그중에서도 마케팅 업무를 오랫동안 했고, 스타트업에서 마케팅 리더를 맡기도 했어요. 회사를 그만둬야겠다고 생각하던 찰나, 지금 다니고 있는 회사에서 연락이 와서 어쩌다 보니 서비스 기획 업무를 하고 있습니다.

스테이는 어떻게 오픈하시게 되었나요?

인욱: 강릉이 본적이라 친척도 뵐 겸 종종 갔었는데요. 2018년 겨울에 평창에서 동계 올림픽이 열렸잖아요? ‘시골에서 올림픽이 열리는데 재밌는 게 없을까?’란 생각이 들었죠.
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올림픽이 개최되면 외국인 관광객이 많이 방문할 테니 그때가 기회라고 느껴졌어요. 전세로 주택을 얻으면 위험 부담도 적고요. 그래서 2017년 말, 처음으로 스테이를 오픈하게 되었습니다.

직장에 다니면서 호스트 역할까지, 쉽지만은 않았을 것 같아요.

인욱: 저는 삼성동에 있는 직장에 다니고 있고, 와이프도 맞벌이라 아들 셋 키우기만 해도 사실 바빠요. 더욱이 서울에서 강릉까지 200km 정도 되거든요.

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다행히 고모님이 강릉에 거주하고 계셔서 예약 스케줄을 공유하며 스테이 청소나 운영을 부탁드리고 있어요.
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하우스 키핑 말고도 숙소를 운영하다 보면 기타 시설도 관리해야 하는데, 이런 부분은 제가 할 수 있는 부분만 원격으로 시도하는 편이에요. 꽃이나 화단은 한번 시작하면 손이 많이 가거든요. 어차피 자주 갈 수 없으니 한 달에 한 번만 가더라도 대부분은 원격으로 가능하도록 ‘할 수 있는 것만 하자’는 원칙을 세웠죠.

원격 운영이라니, 숙박산업의 디지털화를 선도하고 계시군요. (ONDA 슬로건입니다. 😉)

인욱: 처음 스테이를 오픈했을 때만 해도 준비를 못 했지만, 지금 운영하는 단독주택을 매입하면서는 리모델링 초기 설비 단계에서 IoT도 같이 도입했어요.
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예를 들어 보일러나 에어컨이 켜져 있을 때 직접 가서 끄면 좋지만 갈 수 없는 경우가 많고, 그럼 전기세가 많이 나오잖아요. 그래서 보일러나 냉난방부터 도어락, 조명까지 모바일로 원격 제어할 수 있도록 했습니다. 한번 앱에서 터치하면 200km 떨어진 강릉 스테이에서 반영되니, 안 할 이유가 없죠.

2️⃣ ‘진짜' 후기를 쌓아 판매와 마케팅까지
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스테이 오픈 후 어떻게 판매해야 할지 고민하셨을 것 같아요.

인욱: 사실 관광지는 집값이 비싸잖아요. 같은 강릉에서도 경포대 쪽은 비싼 편인데, 차로 15분 정도 떨어진 곳은 시골이라 비교적 저렴해요. 관광지에서 너무 멀지는 않으면서 조금만 투자해도 숙소로 바꿀 수 있을 만한 곳을 찾아 ‘관광지가 아닌 목적지로서의 숙소’가 되는 걸 목표로 했죠. 또 저희처럼 아이가 있는 가족 고객을 타깃으로 삼았어요.

그렇게 목표와 결이 맞는 ‘에어비앤비' 플랫폼에서 객실 판매를 시작했어요. 보통은 어느 정도 갖추어진 상태에서 에어비앤비에 등록하잖아요? 저는 반대로 준비되지 않은 빈 곳이었을 때 등록해두고 리모델링 과정에서 변화가 있을 때마다 업데이트했어요. 물론 예약은 막아뒀지만, 검색에 꾸준히 노출되니 여행객도 숙소를 인지할 수 있거든요.
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신규 숙소인 만큼 신뢰를 구축하려면 리뷰가 필요했고, ‘가격보다는 좋은 리뷰 10개를 쌓자'라는 마음으로 초기 프로모션도 열심히 참여했고요.
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에어비앤비 외에 다른 채널에서 판매해보신 적은 없나요?

인욱: 처음에는 인스타그램에서도 판매를 해봤는데요. 6개월 후에 때려치웠습니다. 🤣

에어비앤비는 숙소를 예약하기 위한 플랫폼이지만, 인스타그램은 대부분 콘텐츠를 보러 오잖아요. 이용 목적이 다르다 보니 인스타그램 사용자에게 강릉 시골의 독채 스테이를 판매한다는 건 생각보다 힘든 일이더라고요.
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또 DM으로 예약 문의가 오면 주말 가격이나 연박 할인율 등을 계산해서 응대하는 데 10~20분 정도 소요되거든요. 막상 객실 가격을 알려드리면 더 알아보겠다는 분들도 종종 있어서 득보다 실이 많다고 판단했어요. 업무 시간에 빠르게 응대할 수도 없다 보니 개인이 확인하고 결제하면 예약이 확정되는 시스템을 찾게 된 거죠.

강릉 마당집을 오픈한 지 1년이 흐른 지금은 어떤 전략을 취하고 계세요?

인욱: 운영 초기에는 판매 채널의 선택과 집중, 그리고 고객에게 숙소를 인지시키는 데 중점을 뒀다면 중기로 접어든 지금은 만족도에 신경 쓰고 있어요.
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에어비앤비는 많은 분이 아시다시피 후기를 남기는 시스템이 잘 구축되어 있어요. 고객과 호스트가 서로 후기를 남기면 공개되는 방식인데, 때로는 후기가 솔직하지 못 할 수 있다고 생각하거든요. 한국 사람 특성상 3점 줄 거 5점 주기도 하고요.
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그래서 에어비앤비에 남기는 리뷰 외에, 숙소 개선을 위한 설문을 별도로 받고 있어요. 남겨주신 점들을 보완하고, 또 그걸 다음 고객에게 안내해드리죠. 물론 피드백을 남겨주신 고객은 이미 떠난 후라 의미가 없지만, 이전 고객이 남긴 의견 덕분에 준비한 부분이라고 알려드리면 다음 고객도 좋아하시더라고요. 투숙객 의견에 귀 기울이는 숙소라는 걸 은연중에 인지하실 테니까요

전달받은 고객 후기로 ‘강릉 마당집'의 인스타그램과 블로그를 운영하고 있다.

또 재방문 프로모션을 진행하거나 숙소 SNS에 올릴 수 있는 사진을 보내주시는 분들께 소소한 선물을 드리기도 해요. 보내주신 후기로는 주 1회 게시물이 올라가도록 예약해뒀답니다.
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고객 후기로 SNS 마케팅까지 하고 계신 셈이네요.

인욱: 손님이 남긴 리뷰는 많은 시간을 들이지 않으면서도 지속해서 게시물을 올릴 수 있는 소재가 되고, 숙소를 찾는 잠재고객에게도 필요한 정보가 된다고 생각합니다.

💡 평범한 직장인이 에어비앤비 호스트, 더 나아가 에어비앤비 마스터가 될 수 있었던 이야기가 궁금하다면?

6연속 슈퍼호스트가 된 비결

*인터뷰를 통해 진솔한 이야기를 나눠주신 구독자이자 에어비앤비 마스터 ‘최인욱’님께 다시 한번 감사의 말씀을 전합니다.

🏨 산업 이야기

숙소 운영 유연화를 가능케 한
DT의 요소는?

Editor Hailey

코로나19와 함께한 지난 2년은 우리 일상을 이전과는 다른 뉴노멀 시대로 이끌었죠. 앱을 이용하면 식당에 방문하지 않고도 유명 맛집의 음식을 먹을 수 있고, 재택근무는 ‘꼭 회사에 있지 않더라도 일을 할 수 있다’는 경험을 선사했습니다.

이런 변화는 새로운 표준이 되기도 하는데요. 포장·배달 전문 식당이 생기고 기업은 재택근무를 선택할 수 있는 업무 방식으로 인정하고 도입했습니다.

우리는 모든 것이 통제된 상황에도 디지털로써 유연하게 대응할 수 있게 된 거죠.

그래서 디지털 전환이 뭐라고? 🧐
디지털 트랜스포메이션, 줄여서 DX 또는 DT라고 부르기도 합니다. 정보통신기술을 활용해 기존의 전통적인 구조를 디지털 구조로 전환하는 과정을 말하죠.

머신러닝(ML), 빅데이터, 사물 인터넷(IoT)과 같은 정보통신기술로 비즈니스를 혁신하는 것을 의미하는데, 코로나로 디지털 전환에 속도가 붙었고 이제는 시대 흐름에 맞춰 기업뿐만 아니라 개인의 효율을 위한 필수사항이 되고 있습니다.

실제로 ‘나이키코리아’는 지난 2019년 고객 데이터 확보 목적으로 인공지능(AI) 스타트업을 인수하는 등 디지털 전환에 앞장서며 멤버십, 앱을 통해 D2C 판매와 디지털 서비스를 꾸준히 강화한 결과, 2022 회계연도 매출이 전년 대비 15%가량 증가했다고 합니다.

그런데 호스피탈리티 산업에서의 디지털 전환, 왠지 멀게 느껴지고 주저하게 되지 않았나요?

숙소를 위한 ‘진짜’ 디지털 혁신 전략
ONDA와 같은 호스피탈리티 테크기업은 디지털로 대응할 방법을 끊임없이 고민하며 준비하고 있습니다만, 호스피탈리티 중심의 숙박업에서 디지털 전환은 왠지 멀게 느껴지고 주저하게 됩니다. 그럼에도 숙박업의 디지털 전환은 어떤 경쟁력을 갖출 수 있을까요?

∙ 데이터 기반 수익 관리

∙ 효율성 향상을 위한 마케팅

∙ 시대에 맞춰가는 고객 경험

∙ 인력 부족을 해소하는 디지털화

1️⃣ 데이터 기반의 수익 관리
숙소의 매출 증대를 위해서는 다이내믹 프라이싱(Dynamic Pricing, 가변 가격제)이 가장 중요한데요. 시장 상황에 따라 객실 요금을 적절히 조정할 수 있어야 해요. 코로나로 쉽게 예측할 수 없는 시장 상황에서 숙소 매출 관리를 위해서는 빅데이터 기반 의사 결정이 필수입니다.

Airbnb에 다이내믹 프라이싱을 제공하는 ‘beyond pricing’이나 전 세계 55,000개 이상 호텔이 사용하는 ‘OTA Insight’는 숙소의 수익 창출 기회를 극대화할 수 있도록 머신러닝(ML)과 인공지능(AI)을 활용한 데이터를 제공하고 있습니다. 특히 OTA Insight의 경우 한국에는 21년부터 본격적인 시작으로 빅데이터를 단순 시각화하여 포스트 코로나를 준비할 수 있도록 지원하고 있다고 해요.

2️⃣ 효율성 향상을 위한 마케팅

숙소 공식 페이지에 객실 사진, 가격, 안내 사항 같은 내용을 미리 보여주면 전화나 문자로 응대하는 일이 현저히 줄어듭니다. 제주 스테이삼달오름, 단양 쁘띠몽블랑과 같은 펜션이 숙소 자체 페이지를 갖고 있는데요. 고객 관점에서 안내 사항, 객실 사진, 실시간 예약창까지 볼 수 있기에 숙소 결정에 오랜 시간을 들이지 않게 되겠죠.

또 관광객에게 우리 숙소의 관심을 높이려면 최대한 많은 채널을 활용하는 게 좋습니다. 요즘은 인스타그램에서 숙소를 검색하면 고객이 직접 올린 방문 후기가 사진으로 먼저 보이기도 하고 앱 내 기능 중 ‘해시태그’,‘사람 태그’를 활용하는 것도 숙소가 더 많은 사람에게 오래 노출되는 방법인데요.

고객 참여를 유도한 이벤트도 어렵지 않게 진행할 수 있죠. 아래 사진은 ‘글램독펜션’을 검색한 결과인데, 글을 길게 쓰지 않아도 잘 찍은 사진 한 장이면 모든 걸 보여줄 수 있습니다.

3️⃣ 시대에 맞춰가는 고객 경험
세대가 바뀌면서 고객이 원하는 호스피탈리티도 점차 발전하는 추세인데요. 이전까지는 고객에게 밝은 미소로 응대하는 게 좋은 경험이었다면 이제는 비대면을 더 선호한다고 해요.

사람 사이에서 느낄 수 있는 감수성을 잃는다는 두려움도 있지만 디지털에 가장 친화적인 MZ세대의 영향력은 날이 갈수록 커지고 있습니다.

웰컴 드링크나 어메니티를 준비하기 위해 고객 취향 파악 목적으로 예약 확정 메일이나 문자를 발송할 때 간단한 설문 링크를 포함할 수 있죠. 객실에 있는 전자기기 충전기를 케이블이 아닌 무선 충전기를 비치하면 고장이 덜해 고객 문의가 줄어들고 모션 센서 조명을 설치하면 고객에게 소등을 부탁하는 말도 여러 번 하지 않아도 됩니다. 이제 개인 모바일 기기와 객실 내 TV가 연동되게 하는 장비 설치는 당연시 되는 등 디지털을 활용한 새로운 고객 경험이 무엇보다 중요합니다.

💡 다양한 분야에서 빠르게 진행되는 DX. 디지털 기술을 활용한 숙소 운영 방법은 어떤 모습일까요?

디지털 기술은 숙소 운영에 효율적일까?

🕐 1분 인사이트

1. 2년 9개월 만에 PCR 의무 해제… 외국인 관광객은?

지난 1일부터 국내 입국자에 대한 코로나19 PCR 검사 의무가 해제됐습니다. 이는 2020년 1월 이후 2년 9개월 만에 입국 관련 조치가 전면 해제된 것인데요.

5일 인천공항 공사에 따르면 지난 주말 동안 인천공항 하루 이용객 수는 각각 71,247명과 71,463명을 기록했습니다. 하루 이용객이 7만 명을 넘어선 것은 7월 여름 성수기 이후 처음인데요. 입국 제한 조치가 모두 사라지면서 해외여행 시장이 빠르게 회복되는 모습입니다.

한편, 방역 조치 완화와 강달러 현상으로 한국을 찾는 외국인 관광객이 늘어나고 있다는데요. 코로나19로 침체됐던 호텔·숙박업계가 빠르게 회복되길 바랍니다.

2. 실시간 데이터 기반 객실 가격 책정이 중요한 이유

호텔 정보 플랫폼 SiteMinder가 발표한 ‘SiteMinder’s 2022 Changing Traveller Report’에 따르면 여행객들이 호텔을 재방문하게 만드는 가장 큰 요인은 가격 대비 가치라고 해요.

53%의 여행객이 가성비가 좋은 호텔을 찾기 위해 2년 전보다 더 많은 시간을 할애합니다. 추측에 의존하기보다 지능적인 실시간 데이터에 기반하여 객실 가격을 결정하는 게 더욱 중요해진 것이죠.

또 호텔리어는 경쟁업체가 객실 가격을 어떻게 책정하는지 알아야 할 뿐 아니라 가장 많은 수익을 창출하는 지역과 채널을 이해해야 하는데요. 호텔·숙박 운영에 있어 데이터에 기반한 가격 책정은 더욱 중요해질 것으로 예상됩니다.

3. Z세대를 위한 호텔 발전 방향

Z세대는 소속감, 몰입감, 실제 경험을 제공하고 지속가능성을 위한 노력을 보여주는 브랜드를 원한다고 해요. Earthweb의 조사에 따르면 전 세계 인구의 26%(20억 명 이상)가 Z세대라고 하니, Z세대를 위한 브랜딩이 얼마나 중요한지 알 수 있죠.

여행 소프트웨어 기업 Codegen은 직접적인 참여와 보상을 통한 게임화 상호작용, VR·AR을 통한 몰입 경험, 빅데이터 분석을 통한 개인화를 언급하며, 지금 당장 Z세대를 위한 마케팅을 실행할 것을 강조했습니다.

밀레니얼 세대와 X세대를 잃지 않으면서 Z세대를 유입할 수 있는 마케팅 전략은 무엇이 있을까요?

우리 호텔에 맞는 Z세대 마케팅 전략을 고민해볼 시점입니다. 🤔