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한 컨설턴트가 대기업 임원 앞에서 프레젠테이션을 끝냈다. 그는 흡족했다. 수치와 모델은 완벽했고, 자신은 최고의 전문가처럼 보였다. 그러나 회의실은 썰렁했다. 고객은 예의상 미소를 지었지만 눈빛은 이미 멀리 가 있었다.

회의가 끝나자 고객은 옆자리 동료에게 이렇게 속삭였다. “저 사람은 똑똑해. 그런데 다시는 부르고 싶지 않아.” 

문제는 그의 실력이 아니라, 고객이 불편하게 느낀 태도였다. 바로 이런 장면을 두고, 골드만삭스 부회장 짐 도노반(Jim Donovan)은 UVA 로스쿨 강연에서 이렇게 강조했다. “고객을 대하는 태도 하나가, 당신의 커리어 전체를 결정할 수 있습니다.”

- 신동준 님

‘이거다!’ 싶은 아이디어가 떠올라도, 막상 하얀 화면 앞에 앉으면 막막해지는 경험. 다들 있으시죠? 

오늘 만난 메이커는 10개월간의 실패 끝에 그 답을 찾았습니다. 정답은 ‘더 빠른 개발’이 아닌 ‘더 깊은 고객 이해’에 있었습니다. 그는 프로덕트 개발을 멈추고 SNS와 커뮤니티를 통해 2,000명의 잠재 고객을 먼저 만났습니다. 그리고 그들의 가장 아픈 목소리에서 길을 찾아냈죠.

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