안녕하세요 님! 한주를 마무리하는 WeeklyON의 주간 호스피탈리티 뉴스레터 WeeklyOFF입니다. 엔데믹 이후 여행 시장이 빠르게 회복하면서 주요 여행지 호텔은 2019년보다 높은 OCC, ADR을 기록하고 있습니다. 요금이 높아지면서 개인화된 서비스를 기대하는 고객도 많아지고 있는데요. 호텔은 개인화 서비스를 위해 어떤 전략을 실행할 수 있을까요?

개인화 서비스를 위한 호텔 운영 전략

전 세계 호텔의 OCC(객실 점유율)가 빠르게 회복되면서, 올해 상반기 주요 여행지의 호텔은 팬데믹 이전 실적을 넘어선 것으로 나타났습니다. ADR(객실당 단가) 또한 2019년보다 높은 수준을 유지하고 있는데요. 

높은 비용을 지불하게 된 고객들은 호텔에게 보다 개인화된 서비스를 기대하고 있습니다. 호텔은 투숙객 개인화 서비스를 위해 어떤 전략을 실행할 수 있을까요?

1️⃣ 체험형 숙박 구축

소비자의 80%는 브랜드가 개인화된 경험을 제공할 때 구매 가능성이 높아진다고 합니다. 호텔은 투숙객 유형, 숙소의 위치, 계절 및 시기 등을 고려해 체험형 숙박을 제공할 수 있는데요.

개인화된 체험 패키지 및 프로모션을 출시하거나 지역 관광지에 대한 추천을 상품화한다면 고객의 추가 구매를 유도할 수 있습니다. 이를 호텔 웹사이트 및 판매 채널에 통합한다면 호텔의 전반적인 수익을 향상시키겠죠.

2️⃣ 다양한 온라인 판매 채널 구성

온라인 여행 예약이 발전함에 따라 수많은 판매 채널이 등장하고 있습니다. 여러 판매 채널에서 적절한 시기에 개인화된 제안을 제공하는 것은 여간 어려운 일이 아닌데요.

호텔은 개인화된 제안을 제공하기 위해 직간접 객실 판매 채널을 모두 활용해야 합니다. 알맞은 온라인 판매 채널 믹스를 구성한다면 타겟 고객에게 더 많이 노출될 수 있는데요. 직접 예약 시 특별 할인이나 개인화된 혜택을 제공한다면 고객 만족도를 높이고 수익성을 개선할 수 있습니다.

3️⃣ 숙박 전후 커뮤니케이션

숙박 전후 소통으로 수집한 고객 데이터는 개인화 서비스를 제공하는 데 무엇보다 중요합니다. 숙박 전 이메일을 보내 고객 정보를 수집하고 호텔의 부대시설 및 서비스를 소개할 수 있습니다. 또 숙박 후에는 멤버십 가입, 맞춤 프로모션 제안 등을 통해 장기적인 관계를 구축할 수 있죠.

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추석 연휴, 국내 여행 수요는?

10월 2일이 임시 공휴일로 지정되면서, 올해 추석은 무려 6일간의 황금 연휴가 가능해졌어요. 길어진 연휴로 여행 수요 또한 급증한 모습인데요. 국내 여행 수요는 얼마나 증가했을까요?

여기어때가 진행한 설문조사 결과, 응답자의 93.3%가 임시 공휴일 지정으로 여행 욕구가 커졌다고 답했습니다. 실제로 10명 중 7명이 올해 추석 연휴에 여행을 계획하고 있는데요.

해외보다 국내 여행을 선택하는 비중이 훨씬 높은 모습입니다. 여행을 계획 중인 응답자의 88.3%가 국내 여행을 떠날 것이라 답했죠. 

국내 여행을 떠나는 사람들의 평균 여행 기간은 2.7일로, 1인 평균 21만 8천원의 여행 경비를 사용할 계획이네요.

1️⃣ 오버부킹 피해 👉[전체 뉴스 보기]

• 한줄요약: 숙박시설 오버부킹 피해 사례 급증
• 상세설명: 오버부킹(중복예약)으로 인한 소비자 피해 사례가 급증하고 있습니다. 올해 숙박시설 중복예약 등으로 인한 피해 신고는 월평균 144건으로 집계돼 지속 증가하는 추세입니다.
• 반응은? 일부 소비자들 사이에선 숙박업체가 고의로 중복예약을 받고 있다는 반응도 나오고 있는데요. 중복 예약 방지를 위한 솔루션 도입 등 노력이 필요해 보입니다.

2️⃣ 중국 국경절 연휴 👉[전체 뉴스 보기]

3️⃣ 호텔신라 네이버AI 👉[전체 뉴스 보기]

4️⃣ 카카오톡 마케팅 👉[전체 뉴스 보기]

• 한줄요약: 여행사, 카카오톡 통한 대량 모객 마케팅 강화
• 상세설명: 국내 주요 여행사들이 카카오톡을 활용한 홍보·마케팅을 강화하고 있습니다. 비용을 고려했을 때 홈쇼핑보다 효율이 좋은 대량 모객 채널이라는 평가인데요. 
• 이유는? 카카오 채널은 고객의 행동 및 구매 패턴에 따라 초개인화된 마케팅이 가능해 비용 대비 실예약 전환 비율이 높다고 합니다.

5️⃣ 여행 기술 산업 👉[전체 뉴스 보기]