J& COMPANY w/HRer 

Issue 14. 귀사의 조직문화는 안녕하십니까?
by jason, KIM
조직문화란 무엇인가?

누군가가 저에게 조직문화에 대한 정의를 내려보라고 하면, 솔직히 저는 쉽게 답할 자신이 없습니다. 조직문화라는 개념이 품는 범위 자체가 너무 넓은 것 같아요. 그래서 조직문화가 무엇인지, 또 그것을 관리하려면 어떻게 해야 하는지에 관해 똑부러진 답을 내놓긴 어렵습니다. 그럼에도 불구하고, 이 글이 조직문화에 관한 것인 만큼, 제가 생각한 대로 조직문화를 정의해보겠습니다.

제가 생각하는 조직문화의 개념은 두 가지의 조합입니다. 하나는 ‘일에 관해 생각하고 처리하는 방식’이고, 다른 하나는 ‘구성원 간에 은연중 공유되어 있는 DO & DON’Ts’입니다. 전자(前者)는 업무 수행과 관련한 것입니다. 우리 회사가 업(業)을 어떻게 정의하는지, 문제를 어떻게 해결하는지, 고객을 어떻게 다루는지, 업무에 있어 무엇을 중시하는지 등을 포함합니다. 후자(後者)는 좀 더 일상생활의 측면에 가깝습니다. 일종의 불문율 또는 암묵지 같은 것입니다. 즉, 우리 회사에서는 어떤 행동을 해야 인정받는지, 어떤 잘못을 하면 다른 사람들로부터 배척당하는지, 어떤 상황에서 나서거나 침묵해야 하는지를 포함합니다. 저는 전자의 업무적인 요소와 후자의 비업무적인 요소가 결합되면 조직문화가 된다고 생각합니다.
J& COMPANY의 조직(문화)진단 소개 및 분석 결과 공유
J& COMPANY는 2018년부터 조직(문화)진단 서비스를 제공하고 있습니다. 3년이 지나니 벌써 60여 개 회사, 약 3만 명의 진단 데이터가 축적됐습니다. 최근에는 이 조직(문화)진단 서비스를 요청하는 고객사가 더 빠르게 늘고 있습니다. 그 감사한 마음을 담아, 오늘은 대략적인 전체 분석 결과를 여러분과 나누고자 합니다. 

그에 앞서 저희 회사의 조직(문화)진단 도구의 특징을 말씀드리겠습니다. 일반적으로 조직문화를 진단할 때 경쟁가치모형(CVF: Competing Values Framework)을 많이 씁니다. 하지만, 저희는 그 진단 문항이 진부하기도 하고, 얻는 결과물(=조직문화 유형)의 단순함에 비해 문항 개수가 너무 많다고 느껴서, 단도직입적으로 묻는 방식을 택했습니다. 우리는 모두 성인(成人)이니 질문과 보기만 잘 던진다면 직관적으로 본인이 느끼는 조직문화를 잘 선택할 것이라 믿었습니다. 또한, 각자가 조직문화에서 문제라고 응답한 보기에 따라 뒤에 이어지는 문항이 달라지도록 설계했습니다. 일종의 분기형(分岐形)인데, 이렇게 구조를 짜면 개인들은 소수의 문항에 응답해도 그 응답 결과를 모두 모으면 꽤 깊이 있는 시사점을 얻을 수 있어 효율성이 높다는 장점이 있습니다. 물론, 이 방식을 적용하기 위해서는 응답자 규모가 꽤 커야 한다는 제약도 있습니다만...

오늘은 세부 문항이 아닌 조직(문화)진단의 초반부에 등장하는 공통 문항 몇 가지로 이야기를 나눠보겠습니다. 실제로 저희가 서비스하는 조직(문화)진단은 조직문화에 영향을 주는 요소에 의해 설계된 세부 문항들로 촘촘하게 구성되어 있지만요.
질문1. 우리나라 직장인들은 회사에 얼마나 만족하나?
저희 조직(문화)진단 문항 중 첫 번째 질문입니다. 실제로는 문장을 줄여서 내보내는데, 제가 이 질문을 만들 때 처음 생각했던 원본은 이것입니다. “연말에 회사가 귀하를 평가하여 인사평가등급을 부여합니다. 이번에는 거꾸로 귀하가 회사에 대해 평가등급을 부여해보십시오.” 그 후 보통 인사평가에서 제시하는 5등급, 즉 S, A, B, C, D등급으로 보기를 제시합니다. S등급에 대한 설명은 “비즈니스, 사람, 시스템, 문화 등 모든 면에서 좋은 회사입니다. 무척 만족스럽습니다. 오래 다니고 싶습니다”, C등급은 “지금 당장 퇴사를 생각할 만큼 나쁘진 않으나, 만약 더 좋은 기회가 오면 마음이 흔들릴 것 같습니다”로 제시됩니다. 여기서 잠깐! 여러분은 지금 다니고 계신 회사를 종합적으로 평가한다면 어떤 등급을 주시겠습니까?

저희 고객사의 구성원들은 B등급을 제일 많이 선택했습니다. 40.9%가 B등급을 선택했습니다. 그럭저럭 괜찮은 회사이지만, 가끔 아쉽고 안타깝다는 의미입니다. 아마 대부분의 직장인이 이런 마음이지 않을까 합니다. 저도 공감되는 결과입니다. 두 번째로 많이 선택한 등급은 A등급이었습니다. (제 예상과 다르게) 무려 37.2%가 A를 줬습니다. 회사가 완벽하지는 않지만 상당 부분 만족스럽다는 의미입니다. 결과적으로 S, A, B등급(=‘보통’ 이상)을 합하면 87%가량이 됩니다. 저희 고객사 중에 좋은 회사들이 많은 것인지, 아니면 다수의 직장인이 회사에 정말 만족하는 것인지 궁금합니다. 물론, 전체 평균이 이렇다는 것이고, 개별 회사로 들어가면 많이 달라집니다. 구조조정이 있었거나, 임금인상이 제한됐거나, 급격히 사업 전망이 어두워진 경우에는 C, D등급이 급증합니다.

질문2. 우리나라 직장인들은 회사에 대해 어떤 감정/느낌을 갖고 있을까?
저는 어떤 사람이 회사에 계속 근속하거나 그만둘 때는 경제적 목적만큼 다른 심리적/정서적 요소도 중요하게 작용한다고 믿습니다. 저도 이전에 다니던 직장에 사직서를 낼 때 철저히 미래를 계산해서 준비해놓은 상태가 아닌 경우가 많았거든요. 정의감에 불타서 욱하는 마음에 퇴사한 때도 있었고, 회사 분위기가 너무 답답해서 출근하기가 죽도록 싫어 퇴사한 적도 있습니다. 그래서, 저희는 고객사의 직원들이 회사에 대해 어떤 감정을 느끼면서 살고 있는지를 묻는 문항을 개발했습니다. 처음에는 ‘이게 잘 될까?’라는 의심도 조금 있었는데, 이 결과가 주는 시사점이 상당히 있어서 고객사에서도 좋아하시고, 저도 뿌듯하게 생각하는 문항 중 하나입니다. 여러분은 지금 회사를 떠올리면, 또는 아침 출근길에, 회사에 대해 어떤 감정 키워드가 떠오를 것 같습니까? 10초만 생각해보신 후 3개의 키워드를 머릿속에 담아두시고 전체 결과를 봐주시면 좋겠습니다.

전체 결과 중 1위는 ‘고마운’입니다. 이는 상당수의 회사에서 공통적으로 나타난 현상입니다. 절반이 넘는 회사에서 ‘고마운’ 감정이 1위 또는 2위를 차지했습니다. 회사에 불만이 있어도, 회사가 존재하기 때문에 내가 현재 생활을 유지할 수 있으므로 어느 정도 감사한 마음을 갖는 것 같습니다. 여러분도 충분히 예상하시겠지만, 직급이 높고 근속년수가 길수록 이 감정이 강하게 나타납니다.

2위는 ‘만족스러운’입니다. 이는 ‘고마운’ 감정과 차이가 있습니다. ‘고마운’이 따뜻하지만 다소 소극적인 감정이라면, ‘만족스러운’은 좀 더 강하고 적극적인 감정입니다. 그래서 이 ‘만족스러운’ 감정은 회사마다, 그리고 개인에 따라 선택 빈도에서 차이가 크게 벌어집니다. 회사가 소위 잘나가면 이 키워드의 선택 빈도가 확 올라갑니다. 보상 수준, 회사의 브랜드, 해당 산업 내 포지션, 언론 노출 빈도에 따라 이 감정에 차이가 벌어지는 흥미로운 현상을 발견할 수 있었습니다. 연봉, 복지 같은 객관적인 처우 외에도 회사에 대한 자부심, 그리고 그로부터 나오는 자존감이 ‘만족스러운’ 감정에 영향을 미치는 것 같습니다.

3위부터 부정적인 키워드가 등장하는데, ‘답답한’입니다. 일부 회사에서는 이 감정이 압도적으로 높은 비중으로 1위를 차지하는 경우도 있습니다. 이런 회사들의 특징은 보통 다소 폐쇄적이고 위계가 과하게 강한(소위 ‘군기가 센’) 분위기가 있고, 사업 영역도 B2C보다는 B2B이거나 공공 또는 장치 산업인 경우가 많습니다. 즉, 혁신보다는 그동안 해오던 일을 문제없이 잘 처리해내는 것이 중요한 회사에서 선택 빈도가 높습니다. 아니면, 회사가 그룹 내 역할/책임(R&R) 측면에서 자리를 잡지 못해서, 무슨 일을 해야 할지 모르거나 기껏 추진하던 일이 중도에 부러지는 사례가 잦아, 직원들이 답답함을 느끼는 사례도 있었습니다.

4위와 5위도 모두 부정적인 키워드입니다. 각각 ‘불안한’과 ‘고단한’입니다. 불안한 감정이 많이 선택된 회사는 보통 구조조정을 했거나 곧 한다는 소문이 돌고 있는 경우입니다. 고용 불안이 직장인에게는 가장 큰 위협이기 때문에 당연히 이런 결과가 나올 수밖에 없을 것입니다. 그리고 시계열적으로 보면 이 ‘불안한’을 선택한 빈도가 작년에 급증했다는 특징이 있습니다. 코로나19로 인해 근무 형태, 일하는 방식, 고용 안정성 측면에서 변화가 컸기 때문에 이 역시 당연한 결과인 것 같습니다. 특히, 40대 이상 직책자들이 이 ‘불안한’ 감정을 더 많이 느낀 사실을 발견했습니다. 아마 본인이 최소 10년 넘게 익숙하던 일하는 방식을 버리고 새롭게 재택근무, 화상회의 등에 적응하면서 불안감이 높아진 것이 아닐까 추정합니다. 또는, 정말 고용 불안을 느꼈을 수도 있고요.
이 문항에 대한 결과를 분석하다가 발견한 한 가지 독특한 현상은, 직원 만족도가 높고 회사 실적도 고공비행하는 회사에서 그렇지 않은 회사 대비 유난히 높게 나오는 키워드가 따로 있다는 점입니다. 어떻게 표현하면 ‘차별화 감정 키워드’라고 할 수 있는데, 그것은 ‘뿌듯한’과 ‘편안한’입니다. 특히, 요즘 잘나가서 언론에도 자주 등장하는 회사에서는 직원들이 ‘뿌듯한’을 많이 선택합니다. 그리고 모두가 다 아는 ‘신의 직장’은 아니지만, 소위 ‘신도 몰래 숨겨놓은 직장’이라고 불릴 만한 곳은 ‘편안한’이 많이 등장합니다. 

또 한 가지 재밌는 결과는, 긍정적인 감정 키워드 중에 선택 비중이 유난히 낮은 (사실상 거의 선택되지 않은) 키워드가 ‘유쾌한’, ‘신나는’, ‘재미있는’이라는 것입니다. 안타깝지만, 우리나라 회사가 직원들에게 이 정도의 행복감은 주지 못하나 봅니다. 사실, 회사가 이 정도로 짜릿한 감정을 주기는 쉽지 않죠. 김훈 작가의 표현대로 '먹고사는 것은 언제나 비루하기 마련'인가 봅니다.
질문3. 우리나라 기업의 조직문화 유형
이 글의 하이라이트인 조직문화 유형을 말씀드리겠습니다. 혹시 이 그림을 아십니까? 미국의 한 디자이너가 2010년대 유명 IT기업의 조직문화와 일하는 방식을 위트있게 표현한 것입니다. 애초에 제작 의도가 과장과 풍자이긴 하지만, 찬찬히 뜯어보면 고개가 끄덕여지는 면도 있습니다.

출처: https://www.businessinsider.com/big-tech-org-charts-2011-6
위의 각 사 조직문화를 텍스트로 전환하면 아래와 같이 표로 정리할 수 있지 않을까 합니다. 이는 각 사에 대한 기존 정보를 활용하여 저희 회사가 정리한 것입니다. 정말 여기 나온 특정 회사를 설명한다기보다는 이런 조직문화를 가진 회사라면 아마도 이러할 것 같다는 추정도 많이 들어가 있습니다. 

여기서 잠깐! 여러분도 여기서 잠깐 생각해보십시오. 질문은 두 가지이니, 10초만 생각해보고 넘어가시죠. 첫 번째 질문은 “내가 느끼는 우리 회사의 조직문화는 이 중에서 어떤 것에 가까운가?”입니다. 두 번째는 “우리나라 기업들은 대체로 이 중에서 어떤 유형의 조직문화에 해당할까?”입니다. 물론, 동일한 회사와 부서에 재직하는 구성원들조차도 개인마다 느끼는 조직문화는 다를 수 있습니다. 직급과 권력에 따라, 인간관계에 따라, 다른 공기를 마시며 살기 때문입니다. 그러니 복잡하게 생각하지 마시고, 느낌적인 느낌으로 답해보시죠.

이제, 전체 평균을 말씀드리겠습니다. 우리나라 기업의 조직문화는 Amazon처럼 잘 짜인 조직구조와 위계에 의한 의사결정이 이루어지는 1번 유형이 전체의 25%를 차지해서 1위로 나왔습니다. 전통적인 조직문화라고 할 수 있죠. 저희 고객사 중에 대기업이 많아서 그런 것 같기도 합니다. 그러나 많은 대기업이 조직문화를 유연하고 혁신적으로 바꾸기 위해 노력하고 있다는 점을 고려하면, 그 노력이 아직 빛을 발하는 것 같지는 않습니다. 다만, 저는 이 조직문화 유형이 무조건 나쁘다고 생각하는 것은 경계해야 한다고 믿습니다. 회사 규모가 커질수록, 그 회사의 산업이 안전/안정을 중시하는 분야라면, 당연히 이런 조직문화 유형이 나오는 것이 당연합니다. 극단적인 예이지만, 병영 문화가 많이 개선되고 있는 것은 긍정적이지만, 그것은 불합리한 관행을 바로잡는 것이지, 군대의 명령 체계 자체가 바뀌지는 않을 것입니다. 모든 회사가 스타트업처럼 수평적이고 민첩할 필요는 없습니다. 물론 각 사 대표들이 그렇게 되길 기대하지만, 규모와 산업 특성에 따라 그렇게 변화할 가능성이 작거나, 오히려 그러한 변화로 인한 부작용이 더 클 수 있습니다.

저는 2위가 놀라웠습니다. 사실, 이 그림을 인용해서 문항을 만들 때 ‘버리는 카드’라고 생각했기 때문입니다. 심지어 “이렇게 노골적으로 부정적인 조직문화가 있어? 우리나라 직장인들이 설마 이 유형을 많이 선택하겠어? 그냥 처음부터 뺄까?”라는 의견마저 있었습니다. 그 문제의 2위는 Microsoft의 조직문화입니다. 물론, 지금은 Microsoft의 조직문화가 많이 바뀌었다고 들립니다. CEO가 사티아 나델라로 바뀌고 나서 과거의 악습을 싹 다 바꾸고 있는 것으로 유명하죠. 지금 이 그림과 설명은 스티브 발머가 CEO이던 시절인 2000년대 후반의 모습을 풍자한 것입니다. 그런데, 각 부서가 서로 총질(?)하며 극심한 내부 경쟁과 의사소통 장벽을 겪는 이 조직문화 유형이 우리나라에서 (1위와 근소한 차이로) 2위를 차지했습니다. 저는 이 글을 쓰는 지금도 이 결과가 믿기지 않아 데이터를 다시 분석해서 검수했을 정도입니다. 이것이 사실이라면, 제가 예상했던 것보다 부서 이기주의, 커뮤니케이션 장벽(Silo)이 심한 듯합니다. 코로나19 때문에 이런 현상이 더 악화되지 않을까 우려되는 대목이기도 합니다.

3위는 Google입니다. 공식적인 조직구조가 있지만, 그와 상관없이 촘촘하게 얽혀서 일하는 문화입니다. 항상 각종 Task Force와 프로젝트팀이 돌아가고 있으며, 성과에 따른 확실한 보상도 이루어집니다. 모든 면에서 혁신적이고 창의적이고 싶어 합니다. 그래서 어쩌면 요즘 많은 기업이 지향하는 조직문화 유형이 아닐까 생각합니다. 이 조직문화를 많이 선택한 경우를 들여다보니, 대기업보다는 중견/중소기업이 다수이고, 직군으로 따지면 기획, 마케팅에서 많이 나타납니다. 그런데 또 구성원의 입장에서 생각해보면 이러한 조직문화 및 일하는 방식은 피로도가 높을 것 같습니다. 이런저런 TF에 불려 다니면서 여러 프로젝트에 문어발식으로 발 하나씩 걸쳐 놓고 정신없이 일하다 보면, 내가 누구인지, 나는 어떤 분야의 전문가인지, 나의 상사는 누구이며, 내 미래는 누가 책임져주는 것인지 헷갈리는 경우를 자주 봤습니다. 모든 것에는 장단점이 있기 마련인데, 이 조직문화도 회사 성과와 개인 성장 측면에서는 우수할지 몰라도, 워라밸이나 심리적 안정감은 좀 떨어지지 않을까 싶습니다.
조직문화를 바꾸기 위해서는…?
여러분은 이러한 조직문화에 영향을 미치는 가장 강력한 요소가 뭐라고 생각하십니까? 조직문화에 큰 영향을 미치는 것 중 하나가 산업이나 직군입니다. 경험적으로 보면, 산업 또는 직군마다 조직문화에 일정한 패턴이 있는 것 같기도 합니다. 예를 들어, R&D 직군은 위 그림 중 Facebook 유형이 다수이고, 스타트업에서는 Apple 유형이 자주 나타납니다. 

그렇지만, 조직문화에 가장 강력한 영향을 미치는 것은 ‘리더십’입니다. 리더들이 어떤 리더십 스타일을 갖고 있느냐에 따라 조직문화가 확확 달라지는 것을 자주 경험합니다. 이는 제 경험뿐만 아니라, 저희 회사가 <조직(문화)진단>과 <리더십 다면진단> 두 가지를 동시에 서비스하는 고객사에서 데이터로도 확인된 것입니다. 그렇기 때문에 “조직문화를 바꾸고 싶은데 어떻게 해야 하나요?”라는 질문에 대한 답은 명확합니다. “리더(사람)를 바꾸거나, 리더십을 바꾸세요”라고 답할 수밖에 없습니다. 답은 간단한데, 실행이 어려울 뿐이죠...;;; 어떤 회사는 조직문화를 바꾼다고 교육과정을 만들거나 여러 이벤트로 직원들만 닦달하는데, 단언컨대 이것은 접근이 잘못됐습니다. 리더가 바뀌어야 조직문화가 바뀝니다. 조직문화만큼은 Top-down으로 접근하는 것이 맞습니다.

또 하나, 리더십만큼이나 중요한 것이 있습니다. 보통 조직문화는 말랑말랑한 것이고 이것은 너무 딱딱한 것이라서 별로 관련이 없다고 생각하는 경향이 있는데, 저는 이것만큼 중요한 것도 없다고 믿습니다. 그것은 바로 인사제도입니다. 미국에서 벤처캐피탈(VC)로 큰 성공을 거둔 사업가가 이런 말을 한 적이 있습니다. “조직문화 혁신에 있어 회사 벽에 걸어놓은 멋진 액자 속 문구보다 중요한 것은 인사제도와 그 운영이다. 누가 승진하고 성공하는지를 보여주는 것보다 구성원들에게 우리 회사가 지향하는 조직문화를 잘 설명할 수 있는 것이 있는가?” 저는 이 말에 크게 공감합니다. 어떤 회사가 지향하는 조직문화는 수평적/가족적인 것인데, 인사제도는 지독한 개인주의/성과주의를 가리키도록 설계한 경우도 자주 봅니다. 이러면 구성원들은 서로 다른 메시지에 혼란을 느낄 겁니다. 그리고 아마도 액자 속 좋은 문구보다는 인사제도가 가리키는 방향을 우리 회사의 진짜 리얼(Real) 조직문화라고 생각할 것입니다.

모 그룹사에서 오랫동안 조직문화 업무를 담당했던 제 고객 한 분이 이런 말씀을 하신 걸 기억합니다. “조직문화를 바꾸려면 세 가지가 필요하다. 명료성, 반복성, 일관성이 그것이다.” 명료성은 우리 회사가 어떤 조직문화를 지향하는지 모든 구성원이 이해할 수 있을 만큼 짧고 굵게 정의되어 있어야 한다는 것입니다. 어느 정도 암기할 수 있어야 한다고 주장하기도 하셨습니다. 반복성은 조직문화상 바람직한 행동규범을 잦은 빈도로 노출시켜야 한다는 것입니다. 우아한형제가 사옥 곳곳에 본인들이 일하는 방식과 지향하는 행동을 적어 놓는 이유가 아마 이것 때문일 겁니다. 정말 귀에 못이 박힐 정도로 떠들어야 겨우 조금 이해하고 기억해준다는, 우아한형제의 임원이 한 말도 생각납니다. 마지막으로, 일관성이 위에서 제가 말씀드린 것입니다. 회사가 지향하는 조직문화에 따라 리더십, 직책임면, 승진, 평가, 보상, 육성이 일관되게 이루어져야 한다는 뜻입니다. 특히, 리더의 의사결정이 가장 중요하다고 합니다. 리더가 상황에 맞춰 그때마다 서로 다른 방향의 의사결정을 내리면 조직문화는 절대 바뀌지 않거나, 오히려 더 혼란스러운 상황이 온다고 말씀하셨습니다.

여러분도 귀사의 조직문화를 바꾸고 싶으신가요? 리더십을 신경쓰시고, 명료성/반복성/일관성을 생각하면서 진행해보시길 바랍니다. 조직문화의 변화는 마라톤보다 더 길고 힘든 여정일 테니 단단히 준비하시길 빕니다. 그 대신 조바심은 내지 마시고요. 그리 쉽게 변하는 것도 아니고, 또 엄청난 성과가 눈에 바로 보이는 것도 아니니까요.
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