코로나19의 영향으로 점원 없는 비대면 쇼핑 세상이 열렸는데요. 상품 설명부터 고객 맞춤 추천까지 모두 다 해주는 큐레이션 콘텐츠가 대세로 떠오르고 있습니다. 고객의 선택을 돕는 ‘온라인 점원’을 콘셉트로 11번가 ‘콘텐츠 Lab’이나 무신사 매거진 등 다양한 콘텐츠가 제작되고 있습니다.

마케팅 관점에서 ‘고객 여정 5단계 모델’을 통해 살펴본 콘텐츠 효과를 순차적으로 살펴보겠습니다. 첫 번째로 획득(Acquisition) 단계에서 신규 고객을 확보하는 데 콘텐츠 비즈니스가 효과적이라는 점을 살펴볼 수 있습니다. 볼거리가 많아지면 신규 고객도 늘어나는 법이라고, SSF샵과 CJ온스타일은 라이브커머스와 예능 콘텐츠를 공개한 후 신규 고객 유입률이 60~70% 가까이 상승했다고 합니다.

두 번째 활성화(Activation) 단계에서는 고객의 경험을 확장한다는 측면에서 눈에 띄는 성과들이 보입니다. 예능형 라이브방송은 물론, 동영상 리뷰 기능까지 강화한 11번가는 동영상 리뷰가 1개만 올라왔을 때는 평균 PV(페이지조회수)가 7,300회 정도였지만, 5개의 리뷰가 등록되면 PV가 7만 4,000회가 되며 10배 이상 늘어났다고 밝혔습니다. 

신규 고객 확보에 성공한 SSF샵

충성 고객들은 자연스럽게 고객 여정의 마지막 단계인 추천(Referral)의 측면에서 바이럴 효과도 끌어내는데요. SSG닷컴의 ‘공공대작전’ 광고 캠페인 영상은 입소문을 타고 인기를 끌며 이전 캠페인 광고 대비 15% 더 높은 조회수를 기록했고, 앱 설치 건수 및 일평균 실행 건수도 각각 188%, 48% 증가했습니다.

이렇게 여러모로 효과가 증명된 콘텐츠 커머스 사업에 유통업계는 제작사 투자, 인수, 제휴 등 본격적으로 규모를 키우기 시작했는데요. 앞으로는 또 어떤 콘텐츠 커머스들이 시장에 소개될지 궁금해집니다. 

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