(광고)[폴인레터] '리브랜딩 1년 만에 160만 명' 컬리의 고객경험 설계법

2025.2.10. Mon

"결과에 대한 글은 신문에서 찾아볼 수 있지만 기획·배경 등 '과정'에 관한 글은 찾기 어려워요. 실무자의 레슨런을 간접 경험하려고 폴인 멤버십을 이용합니다."

최근 폴인 멤버십 만족도 조사를 했어요. 길고 긴 설 연휴 동안 멤버들이 남겨준 피드백을 전부 읽었는데, 힐링이 됐어요. 결과를 넘어 그걸 만들어 낸 '사람'에 집중하는 폴인 콘텐츠 제작 의도를 정확히 느끼고 계시더라고요.

오늘의 아티클도 '기획 과정'에 대한 이야기입니다. 멤버십 리브랜딩으로 1년 치 신규 가입자를 5개월 만에 모은 컬리 오유미 그로스마케팅 그룹장의 레슨런, 여러분의 일에 도움되면 좋겠습니다.

채진솔 에디터

"고객을 '돈 쓰는 사람'으로만 대하면 절대 지갑 안 열어요."

컬리, 리브랜딩 1년 만에 160만 명 가입시킨 멤버십 전략

기존 VIP제도를 리브랜딩 하면서 9999명 고객만 혜택을 받을 수 있도록 바꿨어요. 수익 내는 게 최우선 목표였으면 구매 금액에 따라 혜택을 더 드리는 방향으로 VIP제도를 설계했을 겁니다. 하지만 저희는 고객이 식재료에 관한 설명을 들으며 색다른 미식을 경험해보길 바랐어요. 상품 이면의 생산자 히스토리를 들으며 남다른 시선을 가져보는 거죠.

데이터로 모든 걸 해결할 순 없어요. 미래는 예측의 영역이잖아요. 예측은 정확도가 생명이고요. 그 지점은 감을 믿어야죠. 단, 근거있는 감이요. 마케터가 서비스와 강하게 본딩Bonding 돼야 해요. 예를 들어 멤버스 특가는 매달 멤버스 고객에게 주는 혜택이 바뀌는데요. 다음 달엔 고객이 뭘 좋아할지, 뭐가 필요할지 피부로 느끼고 예측해서 상품을 소싱 해야 돼요.

오유미 컬리 그로스마케팅 그룹장

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"고객 니즈 반영, 프로세스화했죠" 일룸의 베스트셀러 기획법

기획부터 출시 직전 단계까지 고객 니즈를 철저하게 반영해요. 고객 목소리를 듣다 보면 하고 싶은 것들이 계속 추가돼요. 이때 중요한 건 '결심'인 것 같아요. 해결하려는 문제를 명확하게 하고 바운더리를 정하는 거죠. 그 관점을 견지하는데 디자인 씽킹이 큰 도움이 되고 있고요.

가구를 만들다보면 '사람'을 보게 되거든요. 요즘 어떤 고민을 하는지, 집 안에서 어떤 일상을 사는지 듣게 될 수밖에 없죠. 그 고민으로 또 새로운 기획을 하는 선순환을 만드는 게 목표예요. 단순 가구를 넘어 고객 고민을 함께하는 브랜드로 성장하고 싶어요.

김지현 총괄팀장

서지혜 마케팅 팀장

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'플랜 F, G까지 만든 버티기의 힘' 이그니스 생존 전략

전략이랄 게 따로 없었어요. 정교하게 짜봐야 막상 해보면 절대 그대로 안되거든요. 다만 의사결정할 때 원칙이나 기준이 있었어요. 어떤 외부 충격에 상관없이 매출, 영업이익이 나는 '구조'를 만들자. 브랜드별로 시장과 타깃을 분산시켰죠.

하나가 안 되면, 다른 카테고리에서 매출을 내주고, 그렇게 전체가 운영되기 만들고 싶었어요. 지속적인 도전도, 실패에 대한 용인도, '곳간'이 있어야 할 수 있더라고요. 자금이나 이익구조가 흔들리지 않아야 새로운 걸 시도할 수 있어요. 실패에 관대해지고요.

박찬호 이그니스 대표

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"싸우는 건 내가 해" "내가 자신 있어. 널 믿는 날 믿어" "싸움은 이기려고 하는 거야. 지키긴 뭘 지켜. 난 이길 거야"

넷플릭스 ‘중증외상센터’ 백강혁 교수의 말입니다. 주인공의 성장 서사가 담긴 의학 드라마를 좋아해요. 리더, 팀원 모두 일을 해나가면서 전보다 나은 사람이 되는 모습을 보여주거든요. 좋은 문장 수집이 취미라 메모장에 대사를 적었습니다. 베스트는 널 믿는 날 믿어. 일터에서 여러분을 붙잡은 문장은 무엇인가요?