여름 동안 다양한 의료 및 병원 시스템을 거치는 가족의 여정은 꽤 부실한 의사소통으로 시작되었습니다. 또는 우리가 종종 "병원의 안 좋은 태도"*라고 부르는 것으로부터요. 저희의 경우, 태도들 - 그리고 종종 그 부재 -은 침대 옆에서 시작되기도 했습니다.

* “poor bedside manner”: 함께 잠자는 사람 (=애인)이 코를 고는 등 침대 매너가 안 좋을 것을 지칭. 저자는 병상에 빗대어 표현하고 있다. 

몇 가지 흉부 스캔을 마치고 탁자에서 내려와 옷을 입은 어머니는 산업용 조명이 밝게 비추는 복도로 나왔습니다. 다른 의사와 환자들이 지나가는 복도에서 심장 전문의는 무심하게 말했습니다. 어머니의 검사 결과를 바탕으로 볼 때, 개복을 해야 하는 대수술이 불가피하다고요. 어머니는 늘 그랬듯 평범한 진료일 것이라 생각하고 혼자 나섰으나, 나중에는 그 소식의 무게를 짊어지고 집으로 돌아가야만 했습니다.

첫 이용자로서 병원 흐름에 진입하기

수술 하루 전 예비 수술 일정을 위해 도착했을 때, 우리 가족은 신속하게 병원에 대해 정보를 얻고 친숙한 느낌을 받았습니다. 세다스의 의사소통과 공감력의 힘에 대한 변함없는 신념 때문이었습니다. 그들의 "제품" - 표지판, 브로셔, 디지털 알림, 고객 서비스 - 는 사용자를 위해 신중하게 디자인됐다고 생각합니다. 우리에게는 어머니가 수술을 받기 위해 아침 5시에 도착해야 한다는 내용과, 심장 수술에 관한 일반 안내가 포함된 인쇄물이 전해졌습니다. 이 안내에는 수술 전후 예상되는 사항이 포함되어 있었습니다.

이 브로셔 페이지들은 수술에 도움이 되는 팁과 병원 출입 시 또는 퇴원 시 기대되는 사항을 알려줍니다.

강력한 피드백 루프 만들기

잠 못 이룬 밤을 보낸 뒤, 우리는 5~7시간의 수술을 견뎌야 하는 어머니와 작별 인사를 나눴습니다. 세다스는 환자들의 정신적 건강을 신중하게 고려하여 수술 전 준비 및 의복 과정 대부분에 환자와 동반자가 함께 머무를 수 있도록 하여 외로움을 덜 느끼게 해주었습니다.

마취과 의사가 수술을 맡기 위해 들어왔을 때 어머니는 저희 곁을 떠났고 저와 아버지의 긴 기다림이 시작되었습니다. 다행히도 어머니 곁을 떠난 지 한 시간 만에 알림을 받기 시작했습니다. 체크인할 때 간호사가 가족 구성원의 전화번호를 기록하고 이는 자동으로 알림 시스템에 등록됩니다.

세다스 시나이에서 명확한 지침을 주었기 때문에 기다림의 세계는 심연을 망연히 바라보는 것보다 나았습니다: "2시간마다 업데이트를 제공하겠습니다." 이러한 피드백 루프는 우리의 심적안정에 매우 중요했으며, 아마도 세다스가 대기실에서 발생하는 패닉을 더 줄일 수 있는 데 도움이 될 것입니다.

병원 플로우 따라가기

사랑하는 사람의 소식을 애타게 기다리다가 그들이 전선에 감겨 모니터에 연결된 채 헤아릴 수 없는 삐 소리와 선이 화면을 가로지르는 모습을 볼 때의 감정 앞에 무덤덤할 수 있는 사람은 없을 것입니다. 잠 못 이룬 밤을 보낸 뒤, 우리는 5~7시간의 수술을 견뎌야 하는 어머니와 작별 인사를 나눴습니다. 세다스는 환자들의 정신적 건강을 신중하게 고려하여 수술 전 준비 및 의복 과정 대부분에 환자와 동반자가 함께 머무를 수 있도록 하여 외로움을 덜 느끼게 해주었습니다. 저는 호흡기로 우악스럽게 연결된 채 스스로 호흡기를 빼내지 못하게 침대 옆에 묶여있는 어머니의 모습을 발견했습니다. 간호사는 어머니가 불편하지 않도록 그녀의 머리카락을 부드럽게 뒤로 넘겨 묶어주며, 얼굴에서 떼어내줬습니다. 지난 2년간의 코로나 대유행 동안 수 많은 사람들이 이런 상황에 직면했을 것입니다. 우리는 그 다음 주를 세다스 시나이 심장 중환자실에서 보냈습니다.

저는 곧 제가 지금 가장 존중하고 존경하는 사람들을 만났습니다. 의사, 펠로우, 간호사, 사회복지사, 보조원, 관리팀 등 대수술을 마친 어머니가 회복할 수 있도록 도와준 사람들을요. 얼굴도, 인종도, 성향도 다르지만, 모든 직원이 동일한 수준의 보살핌과 명확한 의사소통을 하고 있다는 것을 알 수 있었습니다. 그들은 자상하고 유능하며 매일 출근해서 하는 일에 자신감을 가지고 있는 놀라운 사람들이었습니다. 교대 근무를 할 때 만난 간호사들, 엄마가 수술을 받은 것 같지 않다고(얼마나 듣기 좋은 말인지요!) 말해준 사회복지사, 길을 안내해준 보안 요원, 실제 사용하는 바늘이라기보다는 소품처럼 보이는 거대한 바늘을 들고 들어온 외과 펠로우(알고 보니 실제로 신경 차단을 하는 방법이었어요) 등 다양한 사람들을 만났습니다. 세다스의 모든 직원은 인내심을 갖고 서두르지 않고 대화에 임했으며, 단어 선택에 신중했고, 전문적이면서도 동시에 진심 어린 따뜻함이 있었습니다.

며칠간 복잡한 의료 시설에 익숙해진 저는 의료진의 전반적인 보이스와 톤을 강화해주거나 지속적으로 알림을 주는 화면 속 언어에 주목했습니다.

이 모니터 화면 보호기에는 "당신의 말과 행동이 중요합니다."라는 문구가 표시됩니다. 전체 인용구는 아래 단락에 있습니다.

당신의 말과 행동이 중요합니다. 세다스 시나이는 모두가 예의와 존중 및 친절로 대우받을 자격이 있는 치유의 장소입니다. 깊게 숨을 들이마시고 이 공간에 당신이 들이는 에너지를 생각해 보세요.

이 알림은 간단하지만 명쾌하며 중요한 내용을 담고 있었습니다. 이것은 직원들은 매일 보는 광경이 환자와 그 가족에게는 평범하지 않은 것임을 상기시켰습니다. 저는 모든 병실 모니터와 간호사 스테이션에 이러한 알림이 돌아가면서 표시되는 것을 알아차리기 시작했습니다. 이러한 전면적인 알림과 함께 몇 가지 뉴스 알림도 있었습니다.

이 모니터 화면 보호기에는 "더 이상 의료 센터의 Pro Tower를 언급하지 않습니다. 안내할 때에는 North Tower와 South Tower만을 언급하십시오."라고 명시되어 있습니다.

이 모든 것들은 '말이 중요하다'는 공통 메시지를 담고 있습니다: 여러분의 말이 중요합니다. 환자와 대화하기 전에 심호흡을 하고, 적절한 건물 이름을 사용하여 방문객들이 병원 단지의 엄청난 규모에 당황하지 않도록 하세요.

이 모니터 화면 보호기는 세다스 시나이 앱의 새로운 기능에 대한 업데이트를 제공합니다: 이제 전체 의료 센터에서 목적지까지 도보로 길 안내를 받을 수 있습니다.

일부 화면은 환자를 염두에 두고 작성되었지만, 대부분 직원들을 향한 것이었습니다. 커뮤니케이션 팀은 직원에게 정보를 전달할 때에도 동일하게 높은 퀄리티의 메세징을 전달하기로 한 듯 했습니다. 보이스는 직설적이면서도 따뜻했습니다. 화면은 훑어보기 쉽고 명확합니다. 이미지는 대체 텍스트와 함께 제공됩니다. 이것들은 세다스 시나이가 의사소통을 얼마나 중요하게 생각하는지 잘 보여줍니다. IT 산업 밖에서 이토록 잘 디자인되고, 브랜딩되며, 세심하게 작성된 사내 메시징 사례를 보기란 참 어렵습니다.

첫 번째 화면은 병원 직원을 위한 새롭고 간소화된 항생제 주문 시스템을 알리고 있습니다. 두 번째 화면에는 환자가 퇴원할 때 폐기해야 할 물품을 안내하고 있습니다.

병원의 업무 방식이나 직원 간의 관계 등을 완전히 이해할 수는 없지만, 이러한 화면들은 병원 커뮤니티 - 특히 직원들 -을 보다 포괄적인 대화의 장으로 초대하고 연간 비용 효율성과 같은 장기적인 안목에 대한 인지 향상도 돕는 듯 합니다. 비교 대상이 없으면 메시지의 진정한 가치를 느낄 수 없을 것입니다. “검진 장비를 버리지 마십시오! 이것들은 비싼 장비입니다!” 이런 문구가 과연 직원과 환자가 소중히 다뤄지고 있다는 메세지를 전달할 수 있을까요?

말과 행동이 중요합니다

6일 동안 우리는 훌륭한 길 안내와 스타벅스 아이콘 덕분에 커피를 얻기 위한 가장 빠른 경로를 알게 되었습니다. 어느 오후 ICU에서 커피를 사러 나갈 때, 본 로비에서 한 표지판이 제 시선을 사로잡았습니다. 이 표지판은 세다스가 목소리를 낮추고 타인의 상황을 배려하는 것이 당연시되는 치유의 공간임을 방문객들에게 상기시켰습니다. 환자 가족을 위해 끊임없이 배려하는 모습에서 세다스가 치유의 공간을 조성하는 데 얼마나 헌신적으로 노력하는지 깨달을 수 있었습니다.

이런 감사한 느낌은 이제 더이상 낯설지 않았습니다. 며칠 전, 어머니를 수술 후 ICU로 입원시킨 간호사 - 신경 차단과 인공호흡기 사이에서 가장 어려운 회복 시간을 돌봐주셨던 간호사 - 가 제게 말했습니다.

"가족 분들께는 익숙하지 않은 일이라 얼마나 힘들고 두려우실지 잘 압니다. 하지만 저희에겐 이 모든 것이 익숙한 일이라는 것을 알아주세요. 이건 저희의 일상입니다. 그러니 어머니께서 좋은 치료를 받고 있고 잘 회복될 거라고 믿으세요." 또 한 번 느끼게 되는 순간이었습니다: "여러분의 말과 행동이 중요합니다."

그때 저는 이게 고도로 설계된 하나의 시스템이라는 것을 깨달았습니다. 세다스 시나이는 표지판부터 직원과의 대화까지, 모든 것을 아우르는 정교하고 방대한 의사소통 시스템을 세심하게 구축했던 것이었습니다. 이 모든 것의 공통된 메시지는 하나였습니다: 우리는 당신의 상황에 공감합니다. 우리는 당신이 겪고 있는 것을 함께 극복하도록 도와드릴 것입니다. 우리는 병원, 환자, 가족 간의 공동 노력이 필요하다는 것을 알고 있습니다.

세다스 시나이 웹사이트에서 발췌: "우리는 환자 분의 가족과 함께 시간을 보내는 것이 치유 과정에 중요하다는 것을 알고 있습니다... 가족 분들의 정서적 지지를 적극 추천드립니다.”

저희 가족은 세다스 시나이가 보여주는 총체적인 서비스 디자인의 정수를 경험했습니다. 이것은 단순한 공감의 기본을 넘어서서 위엄, 존경, 그리고 공감이라는 보다 중요하고 다루기 어려운 가치입니다. 병원의 사명과 공감의 메시지는 웹사이트부터 직원에 이르기까지 모든 접점에 존재했습니다. 소셜 미디어와 최신 면도기 구독 박스에서나 기대할 수 있는 사려 깊은 디자인입니다. 하지만 우리는 이를 기대하지 않을 뿐만 아니라 우리 삶의 가장 중요한 부문에서 그것을 요구하지도 않습니다. 디즈니월드의 놀라운 운영 디자인은 존경하지만, 생명을 구하거나 변화시킬 수 있는 권력을 가진 기관들에게 이런 디자인을 요청할 생각은 해본 적이 없다는 사실을 깨닫고 실망했습니다.

환자와 그 가족을 돌보는 이 불변의 헌신이 모든 수준에서 느껴지며, 이전에 경험한 의료계에서는 본 적이 없는 경험이었습니다. 어머니의 수술을 위해 캘리포니아로 여행할 수 있었던 것이 행운이었다고 생각하며, 이러한 수준의 의료 서비스가 전국적으로 표준화되어 있지 않다는 사실이 더욱 안타깝게 느껴집니다.

그 어느 때보다 커뮤니케이션과 서비스 디자인 그리고 그것을 수행하는 전문가들이 얼마나 많은 영향을 미칠 수 있는지를 깨달았습니다. 세다스는 뛰어난 글쓰기를 넘어 콘텐츠 전략을 사용하여 내부 및 외부 독자가 더 쉽게 이해할 수 있는 커뮤니케이션 시스템을 구축하고 있습니다. 그들은 자신의 표현을 통해 실제로 독자에게 관심과 공감을 전달하며, 우리가 치유하는 방식에 영향을 미칠 수 있는 것을 느끼게 해줍니다.

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