• 이커머스 불황 속 실적 반등에 성공한 올리브영·무신사·다이소

• 가격 경쟁을 넘은 사용자 경험 중심의 브랜드 설계

• 소비자 신뢰를 이끄는 운영 전략과 정보 투명성

• 선택받는 브랜드의 공통점, 보이는 운영과 빠른 피드백

통계청의 ‘2024년 온라인쇼핑 동향’에 따르면 온라인쇼핑 거래액 증가율은 2021년 20.2%에서 2022년 10.3%, 2023년 8.3%, 2024년에는 5.8%까지 떨어졌습니다. 성장은 이어지고 있지만, 소비자의 선택은 점점 더 신중해지고 있습니다.

그런 흐름 속에서도 실적을 올리며 생존한 '올∙다∙무', 소비자들은 왜 이커머스 불황기에도 이들을 선택했을까요? 오늘은 그들의 전략에서 주목해야 할 핵심 요소를 짚어보겠습니다.

다이소, 초저가 브랜드에서 생활 플랫폼으로 💸

1,000원 균일가로 시작한 다이소는 이제 생활 전반을 아우르는 플랫폼으로 확장되었습니다. 매달 600여 개의 신상품을 출시하며 뷰티·건강 카테고리까지 넓혀가고 있고, 디지털 전환에도 속도를 내며 온라인 채널에서도 성과를 내고 있습니다.

지난해 12월, 다이소몰의 MAU는 전년 대비 81% 증가한 335만 명을 기록했으며, 연 매출은 3조 9,689억 원, 영업이익은 3,711억 원으로 각각 14.7%, 41.8% 실적이 증가했습니다.

올리브영, 국내 드럭스토어에서 글로벌 K-뷰티 허브로 💄

올리브영은 오프라인과 온라인 등 어느 채널에서도 일관된 브랜드 경험을 제공하며 자연스럽게 연결하는 하이브리드 전략으로 새로운 소비 경험을 만들어냈습니다. 모바일 앱, 웹, 오프라인 매장 어디서든 동일한 분위기와 큐레이션을 경험하고, 소비자들은 그에 따라 브랜드에 대한 신뢰를 자연스럽게 축적하고 있습니다.

이러한 강점과 더불어 외국인 고객 유입 역시 빠르게 늘어나면서 K-뷰티를 대표하는 글로벌 쇼핑 플랫폼으로 자리잡았고, 지난해 4조 7,899억 원의 매출을 기록하며 전년 대비 24%의 높은 성장률을 보였습니다.

무신사, 패션 커뮤니티에서 시작된 트렌드 감각과 소통의 힘 👕

무신사는 MZ세대의 감각과 속도를 가장 잘 반영하는 패션 플랫폼으로, 콘텐츠 중심의 쇼핑 경험과 유저 참여형 커뮤니케이션을 통해 브랜드와 소비자 사이의 거리감을 최소화하고 있습니다.

또, ‘무신사 스탠다드’ 같은 자체 브랜드를 통해 감각과 품질을 모두 갖춘 합리적인 소비 경험을 제공하며, 이커머스 불황 속에서도 충성 고객층을 확보하여 국내 패션 플랫폼 최초로 연매출 1조 원, 영업이익 1,028억 원을 달성하며, 성장성과 수익성 모두를 입증하였습니다.

올리브영, 다이소, 무신사는 각기 다른 방식으로 성장했지만, 그 이면에는 하나의 공통된 전략이 보입니다. 그것은 바로 사용자 경험을 설계하는 힘입니다. 앱, 매장, 배송 등 소비자가 브랜드와 마주하는 모든 접점에서 직관적이고 빠른 확신을 줄 수 있는 구조를 만들어냈다는 점이죠.

이런 경험은 단순히 마케팅으로는 만들 수 없습니다. 운영의 효율성과 투명성, 그리고 내부 프로세스를 세밀하게 설계하고 관리하는 힘이 뒷받침되어야만 가능합니다. 단지 제품을 파는 것이 아니라, 소비자의 라이프스타일에 맞춘 경험을 신뢰의 구조로 전환한 것이 이커머스 불황기에도 성장할 수 있었던 핵심이었습니다.

입고 알림부터 오프라인 매장 실시간 재고 확인, 배송 추적 정보처럼 소비자의 경험 뒤 편에서 움직이는 복잡한 프로세스를 소비자에게 이해할 수 있는 언어로 시각화해 냈습니다.

또한 이들은 소비자 피드백을 받아들이고, 그것을 서비스와 콘텐츠에 적극 반영합니다. 무신사의 스타일 후기, 올리브영의 리뷰 기반 큐레이션, 다이소의 사용자 활용 콘텐츠는 단방향 서비스가 아닌 ‘경험의 공동 설계자’로서 소비자를 초대했다고 볼 수 있습니다.

불황일수록 소비자는 더 까다로워지고, 브랜드는 더 분명한 이유를 제공해야 합니다. 결국, 서비스를 소비자가 쉽게 이해하고 체감할 수 있는 형태로 전달하는 데 집중해야 합니다.

선택 받는 브랜드는 결국, 믿을 수 있는 경험을 일관되게 제공할 수 있는 운영력을 갖춘 곳입니다. 그 중심에는 복잡한 내부 프로세스를 안정적으로 통제하고, 그 과정을 소비자와 명확히 연결하는 운영 전략과 커뮤니케이션 설계가 있습니다.

출고 상태, 재고 현황, 배송 진행, 교환 절차 같은 정보들이 소비자에게 직관적이고 투명하게 전달될 때, 브랜드는 단순한 판매자가 아닌 믿고 맡길 수 있는 파트너로 인식됩니다. 그리고 그 경험을 가능하게 만드는 기반에는, 이를 구현할 수 있는 인프라가 뒷받침 되어야 합니다.

지금 필요한 경쟁력은 더 잘 보이는 운영과 더 빠른 피드백을 가능하게 하는 체계입니다. 불확실한 시대일수록, 소비자는 확실한 운영을 제공하는 브랜드를 선택합니다.

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