기존 고객 행동 분석에서 CJM(Customer Journey Map/ 고객 여정 지도)을 그릴 때 단편적, 경험적으로 생각할 수밖에 없었습니다. 여기서 단편적, 경험적이라는 것은 고객의 여정을 개인의 주관적인 경험을 기반으로 ‘고객들은 우리의 프로덕트를 사용할 때 이렇게 행동할 거야’라고 이미 정의해두고 고객의 행동을 제한적으로 생각할 수 있다는 것입니다.

위에 언급한 대로 기존의 CJM은 그리면 위와 같은 그림으로 그려지게 될 것입니다. 하지만 위와 같은 CJM을 판단 근거로 활용하면 해당 단계 외 부분들을 생각할 수 없게 되어 고객 여정의 흐름을 상세하게 볼 수가 없고 일련의 흐름으로만 생각하게 됩니다.