"내가 쿠팡 없이 어떻게 살았었지?"
쿠팡은 2024년 국내 유통기업 중 사상 처음으로 연간 매출 40조 원을 돌파했습니다.
이 매출 규모는 국내 백화점 소매판매액인 40조 6,595억 원과 대형마트 판매액인 37조 1,779억 원을 뛰어넘었습니다.
쿠팡의 성공 요인을 단 하나의 이유로 설명을 할 순 없습니다.
하지만 가장 중요한 것은 소비자들에게 "내가 쿠팡 없이 어떻게 살았었지?"라는 생각을 갖게 만드는 데 집중했다는 사실입니다.
잠시 진지하게 한 번 고민해 보시길 바랍니다.
"만약 우리 제품이 오늘 사라진다면 몇 명이나 아쉬워할까?"
우리 제품이 사라졌는데 고객들이 아무런 불편 없이 경쟁사 제품을 선택한다면 우리는 아직 고객의 마음을 완전히 사로잡지 못했다는 것입니다.
쿠팡의 사례는 우리에게 매우 중요한 메시지를 던져줍니다.
좋은 제품을 만드는 건 당연히 중요합니다.
하지만 품질만 좋은 제품은 경쟁사도 따라서 만들 확률이 높습니다. 뛰어난 서비스도 마찬가지입니다.
하지만 진짜 경쟁력은 그다음 단계에 있습니다.
소비자가 내 제품에 너무 익숙해져서 우리 제품이 없어진다면 큰 불편을 느끼게 만들어야 합니다.
우리 제품을 쓰다가 경쟁사 제품으로 넘어갔을 때, 확실히 차이를 느끼고 "아, 역시 그 제품이 좋았구나" 하는 생각이 들도록 해야 합니다.
이것이 바로 '대체 불가능한 제품'이 되는 길입니다.
고객이 제품을 사용하면서 자연스럽게 우리 제품만의 ‘익숙함’, 우리 제품만의 ‘편리함’, 우리 제품만의 ‘독특한 경험’을 느끼게 해 주어야 합니다.
'좋은 제품'과 '꼭 필요한 제품'은 다릅니다.
좋은 제품은 많습니다. 하지만, 꼭 필요한 제품은 고객 삶에서 절대 사라져선 안 될 제품입니다.
다시 한번 질문드리겠습니다.
“우리 제품이 오늘 사라지면 과연 몇 명의 고객들이 불편해하고, 당장 우리 제품이 다시 돌아오길 바랄까요?”
이 질문의 답이 우리 사업의 미래를 결정짓습니다.
반드시 기억하세요.
우리가 해야 할 일은 어떻게 하면 고객의 삶에 스며들어 절대로 대체될 수 없는 제품이 될지를 고민하는 것입니다.
쿠팡이 잘하는 것은 끊임없이 고객을 위한 서비스를 추가로 제공한다는 것입니다. 로켓배송, 쿠팡 플레이, 쿠팡 이츠 무료 등 끊임없이 고객들의 삶에 깊게 자리하기 위해 노력합니다.
여러분이 좋은 제품과 서비스를 제공하고 있다는 사실을 알고 있습니다.
하지만 여기서 멈춰서는 안 됩니다. 더 더 더 고객들의 마음속에 깊게 자리 위해서는 꾸준히 고객들이 원하는 서비스를 추가로 제공해야 합니다.
여기서 추가로 제공되는 서비스는 무조건 큰 금액을 투자해야 하는 것은 아닙니다. 택배 상자를 열 때 스티커를 조금 더 쉽게 떼어낼 수 붙인다거나, 식당에서 긴 머리 때문에 식사가 불편한 고객들을 위해 머리끈을 준비하는 것과 같은 사소한 것으로도 고객 마음을 얻을 수 있습니다.
고객들에게 대체불가능한 제품이 된다면 고객들은 기꺼이 여러분이 제시하는 금액을 지불하는데 아까워하지 않을 것입니다.
결국 핵심은 고객에게 ‘없어서는 안 될 가치’를 전하는 것입니다.
좋은 품질은 기본입니다. 그리고, 약간의 번거로움조차 사라지도록 배려하는 작은 서비스가 쌓여 더 큰 감동을 만듭니다.
여러분의 제품이 고객 일상 속에서 ‘꼭 필요한 존재’로 자리 잡는 순간, 여러분 회사는 누구보다 빠르게 성장할 수 있을 것입니다. | 
