문제의 근본 원인을 파악하려면 반드시 "왜(Why)"라고 거듭해서 물어야 한다는 말을 들은 적이 있을 겁니다. 도요타의 유명한 '5 Whys(왜 5번 묻기)' 기법이 대표적이죠. 하지만 이는 문제 해결의 영역에서 통하는 기법입니다. 만약 여러분이 다른 이에게 습관적으로 "왜?"라고 질문한다면 조직문화가 저해되고 여러분의 리더십 또한 인정받지 못한다는 것을 아십니까?
도요타의 '5 Whys'는 기계의 고장이나 공정상의 결함을 찾기 위해 고안된 기법이라는 점에 유의하세요. 기계는 감정이 없으니까 "왜 멈췄어?"라고 물어도 방어적인 태도를 보이지 않죠. 하지만 사람은 다릅니다. 인간의 뇌는 타인으로부터 "왜"라는 질문을 받는 순간 자신을 향한 심판과 공격으로 받아들입니다. "왜 그랬어?"라는 질문에는 "네가 틀렸다는 것을 해명해 보라"는 뜻이 숨어있기 때문이죠.
그렇기에 '왜?'라는 질문을 받은 상대방은 문제 해결보다는 자신을 보호할 변명거리를 찾기에 급급합니다. 게다가 '왜?'의 시선은 어쩔 수 없이 과거를 향할 수밖이 없죠. 이미 엎질러진 물인데 누구의 잘못인지를 따진다면 감정만 과잉소모될 뿐만 아니라 미래지향적인 솔루션에 집중하지 못합니다.
