🙉고객의견에 귀를 기울이게 만드는 방법

지식노동자로 ReWork <주간리워커>

2024/3/8 금요일 #39호

안녕하세요. 오늘은 리워크팀이 추천하는 책이나 아티클을 발췌하고 요약해서 제공해드리는 ‘리워크에디트’입니다. 최근에 연속해서 다뤘던 ｢스위치｣를 마지막으로 소개해드리려고 합니다. ｢스위치｣는 변화를 만들어가는 효과적인 방법을 소개하고 있는 책인데요. 리워크팀이 제안드리는 솔루션으로서의 ‘성과’개념을 다양한 사례를 통해서 살펴볼 수 있습니다. 책을 직접 읽어보시길 추천드립니다. 그럼 시작해보겠습니다. :) 따뜻하고 편안한 주말되시길 바랍니다. 🙂

- 💁‍♂️ 서동재 PM 드림

이번 <주간리워커>를 통해 아래 내용을 알 수 있어요!

효과적인 변화를 만들어가기 위해 고려해야 하는 3가지 측면을 알 수 있어요.
변화에 어려움을 겪을 경우, 사람의 문제로 보이는 것들이 대부분 상황의 문제라는 것을 알 수 있어요.

📘 리워크 에디트

리워크팀이 추천하는 책이나 아티클을 주관적으로 발췌하고 요약해서 제공해드립니다. 원문도 읽어보시길 추천드립니다.

고객의견에 귀를 기울이게 만드는 방법

<스위치, 칩 히스와 댄 히스 지음>

(문제상황 : 개발자들이 고객의 피드백을 무시한다.) 소프트웨어 회사의 신제품 개발자들은 자신의 프로그램 코드를 끔찍이 사랑한다. 그래서 자신이 만든 프로그램을 사용해본 고객이 피드백해 준 내용에 대해 수긍하는 것을 어려워한다. 마이크로소프트에서는 이런 일이 있었다. 새로운 소프트웨어에 대한 시험 결과 10명의 사용자 가운데 6명이 사용법을 이해하기 힘들어했다. 테스트를 시행한 사내 연구소가 그 결과를 제품 개발자들에게 알려주자 개발자들은 “그 여섯 명이 멍청한 겁니다”라고 말했다. 많은 회사들 이와 유사한 상황을 겪는다. 개발자들이 고객의 피드백에 좀 더 적극적으로 귀를 기울이게 만들 순 없는걸까?
(진단 : ‘내가 짠 코드는 완벽하기 때문에 고객이 문제’라는 마인드) 마이크로소프트의 경영자들은 개발자들이 사용자의 피드백에 따라 소프트웨어를 수정하길 기대했다. 당연하게도 그러지 않으면 소프트웨어가 시장에서 성공을 거두기 힘들다. 하지만 때때로 개발자들은 완고한 태도를 고수하면서 사용자의 피드백을 무시하고, 고객의 애로사항을 존중하기보다는 수정하는 시늉을 하는 정도에서 그친다. 개발자는 사용자들이 자신에게 요구하는 것이 무엇인지 머리로는 알지만, 사용자들을 위해 자신의 완벽한 코드를 수정하는 것을 불쾌하게 여긴다. 우린 개발자들에게 동기를 부여하고 좀 더 원활하게 문제를 해결할 수 있는 방법을 찾아야만 한다.
(해결대안1: 막연한 문제제기가 아닌 구체적인 방향을 제시해야) 막연하게 프로그램의 “사용편의성이 낮다”고 그들에게 이야기해준다고 생각해보자. 그 말만으로 그들이 어떻게 개선을 할 수 있을까? “사용자가 이 부분의 개체들을 더 빨리 회전시킬 수 있도록 만들어야 합니다”와 같은 결정적 조치들을 제시해야 한다. 더불어 제품이 성공했을 때 구성원 모두가 누리게 될 결과와 기쁨을 상기시켜야 한다. 고객의 의견에 귀를 기울여야 자신의 이력서에 인상적인 포트폴리오를 추가할 수 있다는 점도 강조하면 좋을 것이다.
(해결대안2: 100번 이야기하는 것 보다 한번 보는 것이 낫다.) 마이크로소프트에서는 개발자의 태도가 바뀌길 기대하면서 소프트웨어 사용성 테스트 연구소를 방문하게 했다. 개발자들은 일방 투시거울이 달린 방에서, 옆방의 사용자들이 소프트웨어를 사용하느라 애를 먹는 장면을 관찰할 수 있었다.
(해결대안3: 사용자와 동일한 환경에서 테스트하기) 마이크로소프트는 테스트를 위해 프로그래머들에게 최고 성능의 컴퓨터가 아닌 느린 속도의 컴퓨터를 제공했다. 일반 사용자는 프로그래머들에게 제공되는 최고 성능의 컴퓨터에 비해 느린 속도의 컴퓨터를 사용하기 때문이다.
(이해관계자 행동변화: 고객의 마음에 공감하기 시작했다.) 개발자들의 태도가 완전히 달라졌다. 사용자들이 소프트웨어를 사용하느라 애를 먹는 장면을 직접 관찰하게 되면서 사용자의 상황에 공감하게 되었다. 이후 ‘사용법이 이해가 안 가면 매뉴얼을 찾아보면 될 거 아냐?’, ‘내가 만든 프로그램은 완벽해. 사용자들이 멍청한 거야’하는 말은 더 이상 하지 않게 되었다. 그리고 개발자들은 자신의 스케줄들 사이에 사용자 테스트 과정을 효과적으로 배치하기 시작했다. 그 과정에서 특히 고객이 사용하는 것과 똑같은 컴퓨터환경에서 프로그램을 테스트해보면서 프로그램이 생각보다 느린 속도로 구동된다는 사실을 인식하게 되었고 “고객의 마음을 효과적으로 읽을 수 있었다”고 말했다.
(결과: 처음부터 완벽한 코드를 짜는 게 중요한 게 아니라, 고객의 피드백을 받고 장애물을 얼마나 현명하게 극복하였는가가 중요한 문화로 바뀌다.) 마이크로소프트는 개발자들이 고객의 의견에 귀를 기울이는 문화를 조금씩 형성해 나갈 수 있었다. 특히 그 과정에서 부수적으로 개발자들은 자신이 만든 프로그램 코드를 수정할 필요를 인정하게 되면 자신의 능력이나 경력에 부정적인 영향을 끼칠까 봐 두려워하는 측면이 있다는 사실을 알게 되었다. 이후에는 훌륭한 개발자임을 입증해주는 것은 최초에 만든 코드가 아니라, 장애물을 얼마나 현명하게 극복하고 더 나은 코드로 보완하느냐의 여부임을 강조하는 문화로 바꿔가는 것에 초점을 맞추게 되었다. 고객의 문제를 해결하는 개발자를 더 큰 목소리로 칭찬하는 문화를 조성해갔다.
(정리하면서) 버지니아 대학의 심리학자인 하이트(Jonathan haidt)는 “우리의 감성적 측면이 코끼리라면 우리의 이성적 측면은 거기에 올라탄 기수인 셈이다. 코끼리 위에 올라탄 기수가 고삐를 쥐고 있기 때문에 리더로 보인다. 그러나 기수의 통제력은 신뢰할 수 없는 부분이다. 기수가 코끼리에 비해 너무 작기 때문”이라고 말합니다. 그래서 변화를 이끌어 내기 위해서는 1. 기수에게 명확하고 구체적인 방향과 행동을 제시하고, 2. 사람들의 감성적인 측면을 개입시켜 코끼리에게 동기를 부여해야 하고, 3. 사람의 문제로 보이는 것들은 대부분 상황의 문제라고 인식하면서 경로를 형성하고 그 길을 걸어갈 수 있도록 상황을 조성하는 것이 중요한 것이죠. 저자들은 특히 변화를 만들어가는 과정에서 어려움을 겪을 때 환경조성에 힘을 쓰고, 사람을 탓하게 되는 ‘귀인오류’에 빠지는 것을 경계하라고 강조합니다. 코끼리와 기수가 함께 움직일 때 비로소 변화가 찾아옵니다.

- 서동재 PM

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☕리워크팀 "온라인" 커피챗

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📕<인사관리시스템 3.0>

제가 생각하는 조직이 인사관리를 하는 목적은 단 한 가지밖에 없습니다. 조직구성원들이 조직의 성과창출에 기여할 수 있도록 만드는 것이죠. 그럼 어떻게 하면 인사관리를 잘할 수 있을까요? 그러기 위해서는 인사관리의 명확한 목적과 올바른 가정 그리고 원칙을 정립하고 개선해야 합니다.

이 책은 왜 인사관리를 개선해야 하고 그렇게 하기 위해서는 어떻게 해야 하는지에 대해 다룹니다. 그리고 조직구성원들이 ‘도전’과 ‘창의’ 그리고 ‘팀워크’라는 행동양식을 하도록 이끌어 진정한 성과주의를 실현하는 인사관리시스템 3.0을 제안합니다. 리워크팀이 제안하는 인사관리시스템의 변화에 관심이 있으시면 추천드립니다.

한번 읽어보세요. :)

- 이용석PL

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