별점 1점부터 커뮤니티에 올라온 ‘찐 후기’까지. 기업, 서비스, 제품에 대한 리뷰는 이제 쇼핑몰이나 배달앱 안에서만 끝나지 않습니다.

물론 부정적인 리뷰라고 해서 모두 문제가 되는 건 아닙니다. 실제 이용자가 남긴 불만은 기업이 받아들여야 할 고객의 의견일 수 있죠.

하지만 보상을 요구한 뒤 낮은 별점을 남기거나, 사실과 다른 내용이 실제 후기처럼 퍼지고 있다면 어떨까요?

최근 정부도 이런 문제를 들여다보기 시작했습니다. 실제 브랜드들은 어떤 상황에서 리뷰 대응을 고민하고 있을까요? 세 가지 사례로 살펴볼게요.

지난 9월 11일 중소벤처기업부는 네이버·카카오·배달의민족·쿠팡·여기어때·놀유니버스 등 주요 플랫폼과 ‘온라인플랫폼 별점제 관련 상생 간담회’를 열었습니다. 이 자리에서 나온 핵심은 정당한 소비자 리뷰와 악의적인 저평가를 구분할 기준이 필요하다는 것이었어요.

실제로 무상 서비스나 보상을 요구한 뒤 거절당하자 낮은 별점을 남기거나, 서비스를 이용하지 않은 사람이 허위 리뷰를 작성하는 피해 사례도 언급됐습니다.  

반대로 “음식이 너무 짰어요”, “직원이 불친절했어요”처럼 실제 이용 경험을 바탕으로 한 부정적인 평가는 소비자가 자유롭게 남길 수 있는 의견입니다. 같은 별점 1점이라도 배경은 전혀 다른 셈이죠.

그래서 이번 논의의 핵심도 단순히 ‘나쁜 리뷰를 없애자’는 데 있지 않습니다. 소비자의 평가권은 지키면서 악의적인 리뷰로 피해를 보는 사업자를 어디까지 보호할 것인가, 그 기준을 만들기 시작했다는 점에 있습니다.

리뷰 문제는 별점이 있는 플랫폼에서만 생기지는 않습니다.

최근에는 제품을 구매하기 전 검색어 뒤에 ‘디시’를 붙여 커뮤니티 후기를 찾아보는 소비자도 있습니다. 광고나 체험단보다 솔직한 이야기를 확인하려는 거죠. 화이트미에 문의를 준 고객사 D사도 비슷한 문제를 겪었습니다.

그렇다고 부정적인 게시물을 모두 지울 수도 없었습니다. “가격이 비싸게 느껴진다”, “직접 사용해 보니 불편했다”는 고객의 의견과 실제 대응이 필요한 게시물이 한 공간에 섞여 있었기 때문이에요.

실제 게시물을 어떻게 구분했는지부터 대량의 게시물에 어떤 방식으로 대응했는지, 삭제까지 얼마나 걸렸는지는 D사의 실제 사례에서 확인할 수 있습니다.

해외 리뷰를 확인할 때 가장 먼저 떠올리는 방법은 번역기를 사용하는 겁니다. 내용을 이해하는 데는 도움이 되지만, 정당한 불만과 악의적인 표현을 구분하려면 번역된 문장만으로는 부족할 수 있어요.

언어마다 불만을 표현하는 방식이 다르기 때문입니다. 직접적으로 비판하는 경우도 있지만 돌려 말하거나 비꼬는 표현, 현지에서만 통하는 은어나 줄임말을 사용하는 경우도 있죠.

번역하면 평범한 문장처럼 보이지만 현지에서는 훨씬 강한 부정적 의미로 받아들여질 수도 있고, 반대로 표현은 강해 보여도 해당 언어권에서는 흔히 쓰이는 말일 수도 있습니다.

그래서 해외 리뷰를 확인할 때는 문장을 한국어로 바꾸는 것에서 끝나지 않고, 현지어의 표현과 맥락까지 함께 살펴보는 과정이 필요합니다. 특히 대응 여부를 판단해야 하는 리뷰라면 이런 언어적 뉘앙스가 더욱 중요해지고요. 해외에서 우리 브랜드를 향해 쓰인 리뷰, 번역된 문장만 보고 판단하고 있지는 않나요?

별점 플랫폼과 커뮤니티는 모습은 다르지만 결국 같은 질문으로 이어집니다. 어디까지가 소비자의 정당한 의견이고, 어디서부터 기업이 대응할 수 있는 리뷰일까요?

모든 부정적인 리뷰를 삭제할 수 있는 건 아니지만, 허위 사실이나 권리 침해 등 문제가 있는 게시물이라면 플랫폼 정책과 관련 근거에 따라 신고·삭제 대응을 검토할 수 있습니다.

이미 온라인에 쌓인 악성 리뷰나 부정 게시물이 고민이라면, 어떤 게시물이 대응 가능한지부터 확인해보세요.

💎 이런 인사이트가 더 궁금하다면