고객 여정지도를 시작하기 전에 고객 페르소나가 있어야 합니다.

콘텐츠 마케팅에서는 흔히 이런 고객 페르소나를 정의하고 이에 따라 콘텐츠를 개발하는데요, 고객 페르소나를 정의하는 아티클을 참고해도 되고 흔히 우리의 고객 하면 떠오르는 그 고객(!)을 정의해 보아도 됩니다.

다음의 방법을 통해 페르소나의 목표가 무엇인지 파악해야 합니다.

페르소나가 원하는 바를 알지 못하면 회사 매출 증대라는 목표를 달성할 수 없기 때문에 이는 매우 중요합니다.

접점(=퍼널) 은 고객이 여러분의 서비스에서 무언가를 구매하기 전, 구매 중 또는 구매 후에 여러분의 비즈니스와 접촉하는 모든 시간입니다. 모든 접점을 고려하여 적절한 개입의 순간이나 회사에 대한 페르소나의 경험 지수를  개선할 기회를 놓치지 않기를 바랍니다.

발생 가능한 접점이 너무 많아서 정리가 힘들 수도 있는데, 이때는 '페르소나의 입장이 되어보기'를 통해 스스로에게 질문을 던져보는 방법을 추천합니다.  

페르소나의 목표를 이해하고 접점을 구성했다면 이제 회사에 대한 전체 경험인 큰 그림을 살펴볼 시간입니다. Hotjar 및 Google Analytics와 같은 도구를 사용하는 경우 다음 질문 (여러분이 물어봐야 할 몇 가지 사항)을 스스로에게 물어보세요. 

우리 사이트에서 방문 목표를 달성하고 있는지, 거슬리거나 불편한 부분은 없는지, 이탈하는 페이지는 어디인지, 구매 페이지를 보고 그냥 나가지는 않는지 등의 질문을 활용할 수 있습니다.

당장 할 수 있는 쉬운 목표는 무엇일까요? 이 시점에서 먼저 최적화하고 테스트하는 데 가장 경제적이고 효율적인 액션 방법의 우선순위를 정하도록 합니다.

큰 화이트보드나 커다란  종이에 고객 여정지도를 그리는 것이 가장 쉽습니다. 물론 UXPressia 및 Canvanizer와 같이 편리한 고객 여정 매핑을 위해 특별히 제작 된 온라인 툴도 있습니다.

본문에 제시하는 템플릿 리스트를 참고하여 여러분만의 고객 여정 지도를 직접 만들어보시기를 권해드립니다.