라이더와의 갈등, 해결 방법은 있다!  2020년 7월 29일
#유통업계배달 #자체배달앱 #공공배달앱 #피커 #바로고 👉 확 바뀐 복날 풍경···식당 대신 배달앱·마트 찾는다 - 시사오늘 (2020.07.23)
바로고가 전하는 오늘의 이야기 / 라이더와의 갈등, 어떻게 해결할까?
상점주와 라이더. 서로 도우며 상생하는 관계이지만, 때론 갈등을 겪기도 하죠. 이때 필요한 건 다름 아닌 현명한 대처! 갈등을 유연하게 해결하는 것이야말로 모두가 승리하는 길 아닐까요?
오늘은 배달 상황에서 흔히 발생하는 갈등은 무엇이고, 해결 방안은 무엇인지 알아보는 시간을 가져볼까 합니다. 그럼 시작해볼까요?
1. 대기 시간 vs 픽업 지연 "주문 접수 후 포장까지 30분. 라이더가 우리 가게를 방문하는 데 필요한 시간은 단 20분. 10분의 차이… 어떻게 극복할까?" 상점주라면 우리 가게의 정확한 조리 시간을 알아야 합니다. 조리를
시작해 최종 포장까지 얼마나 걸리는지, 단계별 시간을 명확히 알 필요가 있죠. 그래야 '라이더를 콜할 타이밍'을 파악할 수 있습니다. 위의 경우라면, 조리 후 약 10분
후 라이더를 불러보는 건 어떨까요?
주문이 들어오자마자 라이더를 부르는 경우, 라이더의 대기 시간이 길어져
불만이 쌓일 수 있습니다. '이게 왜 문제가 되느냐' 고 반문할
수 있는데요. 라이더에게 '당신(가게)의 콜은 피하는 게 좋다'는
잘못된 인식을 심어줄 수 있기 때문이죠. 이것이 지속해서 반복된다면,
우리 가게 콜을 기피하는 라이더가 많아지게 되고, 이는 또다시 배달 지연으로 이어지는 악순환이
반복될 수 있습니다.
오랜 대기 시간은 우리 가게 '콜 매력도'를 낮추는 대표적인 원인 중 하나랍니다.
"주문 접수 후 포장까지 20분. 라이더가 우리 가게를 방문하는 데 필요한 시간은 30분. 이런 경우라면?" 라이더는 전우치가 아닙니다. 순간이동이나 축지법 같은 초능력을 기대해선
안 되죠. 물론 라이더 픽업 시간이 늦을 경우, 이유를 떠나
상점주 입장에선 불만이 쌓일 수밖에 없습니다.
하지만 시간을 앞당기는 것이 물리적으로 불가능하다면, 우리 가게 콜
확인 후 픽업까지 얼마의 시간이 필요한지 역으로 라이더에게 묻고, 해당 시간만큼의 여유를 주는 것이
좋습니다. 약간의 배려로 서로가 윈윈할 수 있는 접점을 찾는 것이죠.
라이더 도착 시각이 10분가량 늦다면, 라이더 콜 후 약 10분 뒤 조리를 시작하면 어떨까요? 갓 나온 음식을 라이더가 바로 픽업할 수 있도록 말이죠.
물론 라이더 역시 예상보다 더 늦어질 경우, 미리 상점에 연락해 조치할
수 있도록 안내해야 합니다. 이런 유연한 대처를 위해 바로고는 배달 수행 시 발생할 수 있는
여러 상황별 대처법을 온-오프라인 교육을 통해 제공하고 있습니다.
바로고 라이더 커뮤니티 '플레이' 내 교육 자료 2. 상점 밖 대기 라이더 대기 시 상점 밖에서 기다려 주기를 바랐던 적 있으신가요? 가게의
분위기가 무척 중요하거나, 비좁은 상점 내부, 홀 손님이
불만을 토로했던 경험 등 여러 가지 이유 때문이겠죠.
사실 라이더 입장에선 상당히 불쾌하고 서운한 요청입니다. 특히나 요즘처럼
무더운 여름이나 혹한의 겨울일 땐 더더욱 말이죠. 상점주 마음 역시 불편할 겁니다. 종일 땀 흘리며 고생했을 라이더에게 밖에서 대기해달라는 말이 쉽게 나올 리 없죠.
상점 밖 대기를 희망한다면, 진심이 담긴 말과 행동으로 라이더를 '배려'하는 모습을 보여주는 것이 갈등을 피하는 최선의 방법입니다.
위키드와이프 내부 이미지 [출처 : 위키드와이프]
실제 사례도 있습니다. 신사동에 위치한 한 와인바도
같은 문제에 직면했던 곳 중 하나였습니다. 한 가지, 다른
접근 방식으로 라이더에게 좋은 인상을 심어주었다는 점을 빼곤 말이죠. 방법은 생각보다 단순합니다. '감사함과 미안함을 충분히 표현'한 것이 전부였죠.
요구사항을 잘 이행해주는 라이더에게 늘 "감사하다"는 표현을 잊지 않고, 때때로 마음을 담은 선물을 전달하며 이해를
구한 것인데요. 상점주의 진심 어린 태도와 언어가 자칫 불쾌할 수도 있었던 상황을 '이해할 수 있는 일'로 만든 것입니다.3. 고객 컴플레인 피할 수 없는 고객 컴플레인. '배달이 늦었다'거나 '음식이 식어서 왔다'는
등 다양한 불만 사항이 있을 겁니다. 특별히 우리 가게에 자주 발생하는 컴플레인 사례가 있다면, 라이더와 잘잘못을 따지기보단 원인을 파악하고 해결방안을 모색하는
것이 현명합니다. 예를 들어볼게요. 우리 가게에 "음식이 식어서 왔다"는 컴플레인이 종종 발생한다면, 정확히 어떤 원인에 의한 것인지 판단하는 시간을 가져야 합니다. 배달 지연 때문인지, 용기의 문제인지, 그도 아니면 다른 어떤 문제 때문인지 말이죠. 배달 지연으로 인한 문제라면, 앞서 언급했듯이 라이더와 접점을 찾는 과정이 필요합니다. 그게 아니라면, 우리 가게 용기를 의심해보는 것도 좋습니다. 사용 중인 용기가 보온성이 떨어지는 것은 아닌지, 면밀히 살펴볼 필요가 있죠. 실제 바로고로 인입된 클레임 중 일부가 용기 변경으로 해결된 사례도 있어, 라이더 이외의 근본적인 문제점을 찾는 노력은 필수입니다.
만약 우리 가게 특성상 예상되는 문제가 있다면, 상호 협의로 합의점을
찾거나, 문제 발생 시 적용할 수 있는 통일된 프로세스를 만드는 것도 적극 추천합니다.
바로고와 같은 대형 배달대행의 경우 배달 중 이슈 사항을 처리하는 공통된 프로세스나 B2B 배달 이슈를 전담하는 문의센터를 운영하는
등 일종의 프로토콜을 갖추고 있습니다. 덕분에 상황 대응력이 상당히 좋은 편이죠.
실제 바로고가 안내하는 문제 발생 시 대처법 사례 하지만 군소 배달대행의 경우 그러지 못한 경우가 대부분입니다. 게다가
모든 라이더가 문제 상황에서 당황하지 않고 유연하게 행동하는 것도 아닙니다. 라이더와의 충분한 사전
협의가 필요한 이유입니다. 이것은 결국 우리 가게의 배달 퀄리티를 높이는 매우 중요한 포인트가 될 수 있습니다. 문제를 방지하고 갈등을 피하는 법. 결국 라이더와 상점주, 서로가 서로를 '배려'하고
자주 '소통'하는 것만이 유일한 길입니다.
이유라 에디터
슈퍼클럽 1주년... 충성고객을 잡아라! '슈퍼클럽'은 월 9,900원을 정기 결제하면, 요기요 앱 내 모든 메뉴를 월 10회, 3,000원의 자동 할인받을 수 있는 서비스입니다. 고객은 매월 3만 원을 아낄 수 있지만, 배달 앱 입장에선 분명 손해인 장사죠. 그런데도 요기요가 '슈퍼클럽'의 1주년을 자축하며, 더 다양한 혜택 제공을 약속한 이유는 무엇일까요?
 답은 '충성고객'에 있습니다. '우리만의 독특하고 유일한 혜택'은 일반 고객을 충성고객으로 만들고 유지해주죠. 이렇게 락인(Lock-in)된 충성고객은 우리가 제공한 혜택의 범위를 넘어 소비합니다. 할인이 끝나도, 또다시 우리 앱에 방문하죠. 매월 3만 원의 투자로 수십만 원을 벌어들일 수 있는 것입니다. 충성고객을 잡는 일. 배달 앱을 떠나, '우리 가게'에도 얼마든지 적용할 수 있습니다. 리뷰 이벤트로 특별한 사이드메뉴를 제공하거나, 배달 팁 파격 할인, 깜짝 선물 등 방법은 많습니다. 때론 비용 부담 없이
정성스러운 댓글로도 충성고객을 잡을 수 있죠. 오늘 당신의 가게를 방문했거나, 배달을 주문한 손님을 위해 특별한 혜택을 고민해보세요! 당신에게 힘이 될 충성스러운 고객이 될지도 모르니까요!
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