[팬을 만드는 비즈니스 6] 진심

2023년 11월 24일(금)

[팬을 만드는 비즈니스 6] 진심

"성공 비결은 대표가 고객들에게 진심으로 대하는 회사에 투자를 했습니다."

투자사 대표님과 식사를 할 기회가 있었습니다. 한국에서 유명한 스타트업에 투자를 해서 멋진 성과를 만드신 분이셨습니다. 투자를 결정할 때 중요한 기준이 있었다고 여쭤봤더니 저렇게 답변을 주셨습니다. 그 당시에 저 말을 들었을 때는 크게 공감을 하지 못했습니다. 제가 예상한 대답은 '1조 이상 큰 시장 규모이며 매년 성장률이 15% 이상이 가능한 회사에 투자를 했다'와 같은 정량적 지표에 관한 것이었습니다. 물론 투자를 고민하는 단계에서 당연히 저런 지표를 보셨을 겁니다. 하지만 저에게 해주신 첫 번째 답변은 '고객들에 대한 진심'이었습니다. 그리고 이때 추가적으로 해주신 얘기가 아직도 정확히 기억이 납니다. '고객들에게 대한 진심은 단순히 윤리나 도덕의 문제가 아니라 기업 생존을 위해서 필수가 되었다'는 겁니다. 이 당시에는 정확히 이해가 가지 않았습니다. 하지만 이제는 정확히 이 이야기의 뜻을 이해하게 되었습니다.

고객들에 대한 진심이 기업 생존에 필수가 된 이유는 세상의 변화와 관련이 있습니다. 이전 소비자들은 정보를 주로 소비하는 입장이었습니다. 주요 언론이나 기업이 제공하는 정보를 보고 구매를 결정하였습니다. 쉽게 이야기를 해보겠습니다. 올해 45살인 저는 불과 25년 전인 20살 때는 지금과 같이 인터넷이 사람들의 삶에 큰 영향을 미치는 시절이 아니었습니다. 그래서 점심을 먹으로 식당에 갔다가 불쾌한 경험을 해도 딱히 할 수 있는 일이 많이 없었습니다. 저희 어머니나 지인에게 저 식당에 가지 말라고 하는 것이 그나마 할 수 있는 것입니다. 하지만 지금은 많이 달라졌습니다. 제가 불편한 경험을 하게 되면 일단 네이버나 구글 리뷰로 식당에 관해 안 좋은 이야기를 올릴 수 있습니다. 그리고 블로그로 그 식당에 가지 말라는 포스팅을 올릴 수 있습니다. 인스타그램에서도 식당 이름을 태그 해서 불편한 경험에 관해서 적어둘 수 있습니다. 만약 동영상을 만들 수 있는 능력이 있다면 유튜브에도 가게 잘못을 이야기하는 영상을 올릴 수 있습니다. 인스타그램이나 블로그와 같은 소셜미디어가 등장을 하면서 일방적으로 정보를 소비하던 고객들이 이제는 정보를 생산할 수 있게 되었습니다.

반대로 방문했던 식당에서 고객에 대한 진심이 느껴지는 멋진 환대와 맛있는 음식을 경험하면 반대의 이야기가 펼쳐집니다. 이 멋진 경험을 리뷰, 블로그, 인스타그램과 유튜브에 올릴 수 있습니다. 이런 소비자 리뷰나 구매후기가 얼마나 영향력이 있을까요? 요즘 소비자들은 기업이나 식당이 제공하는 정보보다 타인의 구매 후기 정보를 점점 더 신뢰를 하게 되었습니다. 배달의 민족이나 쿠팡으로 무언가를 주문할 때 타인의 구매 후기를 보지 않는 사람은 거의 없습니다. 분명 회사나 식당이 상세페이지를 통해 충분한 정보를 제공하고자 노력합니다. 물론 소비자들이 이런 정보를 참고합니다. 하지만 구매에 중요한 영향을 미치는 요소 중 하나는 타인의 구매후기입니다.

구매에 중요한 역할을 하는 이런 후기는 진심을 느낀 고객들이 자발적으로 올려줍니다. 이런 이야기를 하긴 그렇지만 이전에 사업을 하시는 분들 중에 소비자에 대한 큰 진심 없이 돈을 많이 버신 분들이 있었습니다. 그 당시에는 그게 통했습니다. 안 좋은 경험을 했던 소비자들이 할 수 있는 게 많이 없었으니까요. 이런 변화를 보면서 앞서 이야기한 '고객에 대한 진심은 단순히 윤리나 도덕의 문제가 아니라 기업 생존에 필수가 되었다'는 말에 깊은 공감을 할 수 있었습니다.

하나 더 '고객에 대한 진심'이 회사 성장에 도움이 되는 이유가 있습니다. 내 제품이나 서비스를 구매해 주시는 고객들에게 진심이라면 대충 만들 수가 없습니다. 내가 좋아하거나 사랑하는 사람에게 선물을 고를 때 대충 몇 개 살펴보고 무심히 보내는 경우는 없습니다. 그 사람이 무엇을 좋아하는지 어떤 걸 싫어하는지 오랜 고민을 거쳐서 많은 정보를 찾아보고 선물을 정합니다. 고객에게 진심이라면 저절로 멋진 차별화 포인트가 나옵니다. 대부분의 중국 음식점을 가면 단무지, 양파와 춘장은 기본으로 나옵니다. 정확히 기억은 안 나지만 어떤 중식점에 갔는데 일반 단무지가 아닌 기분 좋은 레몬향이 나는 단무지가 나온 걸 봤습니다. 아마도 이 식당 사장님은 고객에게 진심이라서 이런 차별화된 단무지가 나왔으리라 생각됩니다. 우리 식당에 방문하는 고객들에게 진심이니 남들 다 주는 것이 아닌 뭔가 더 멋진 맛과 경험을 할 수 있는 단무지를 고민하셨으리라 생각됩니다. 네이버에게 제품을 구매한 후 리뷰를 올리면 포인트 받는 재미에 리뷰를 자주 올리는 편입니다. 리뷰를 달면 3가지 유형이 있습니다. 첫째는 그냥 판매자 답글이 없습니다. 원체 바쁘셔서 답글을 달 시간이 없을 수도 있습니다. 둘째는 내용과 관련 없이 복사하기와 붙여 넣기로 답변이 달리는 경우가 있습니다. 마지막으로 제가 단 리뷰 내용을 바탕으로 꼼꼼히 답변 리뷰를 주시는 경우가 있습니다. 당연히 이런 답변에 소비자인 제 입장에서 좋은 인상을 받습니다. 재구매율에 유의미한 영향을 미친다고 생각합니다.

마지막으로 본인은 고객에게 진심인데 소비자가 몰라준다고 하시는 분들에게 드리고 싶은 이야기가 있습니다. 먼저 저는 짜장면과 짬뽕 중에 무엇을 좋아할까요? 여러분은 이 질문에 대해 답변은 할 수 있습니다. 하지만 정답은 모릅니다. 일단 저는 와인과 맥주 중에 와인을 더 좋아합니다. 다시 질문드리겠습니다. 저는 와인과 맥주 중에 무엇을 더 좋아할까요? 당연히 여러분은 자신 있게 와인이라고 말씀하실 수 있습니다. 이유는요? 제가 말을 했기 때문입니다. 고객들은 독심술사가 아닙니다. 고객들에게 당당하게 이야기하십시오. 저는 고객에게 진심이라고요. 그래서 실제로 하는 일을 이야기하시면 됩니다. 고객을 위해서 더 편한 포장 박스로 바꿨다거나 방문하는 손님의 더 멋진 경험을 위해서 테이블을 이번에 교체했다거나 이런 내용을요. 인스타그램에, 블로그에, 상세 페이지에, 홈페이지에 이야기하세요. 우리 브랜드는 고객에게 진심이라고요.

이 글을 쓰고 나니 수강생분들이 올려주신 제 강의 리뷰에 답글을 안 달았다는 것이 떠올랐습니다. 이제 저는 답글을 달러 떠나겠습니다. 알고 있는 것만 실행에 옮겨도 더 멋진 일이 생길 수 있다고 믿습니다.

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초등학교를 다닐 때 알게 되어 현재 45살까지 친하게 지내는 친구가 있습니다. 같이 재미있는 동영상을 볼 일이 있어서 그 친구 유튜브 앱을 켰는데 유튜브 프리미엄 가입자였습니다. 이미 유튜브 프리미엄 가입자가 많아져서 다른 사람들이 가입한 건 그리 놀랄 일은 아닙니다. 하지만 45살이 된 내 친구까지 매달 일정 비용을 내면서 가입을 하였으리라고는 예상치 못한 일이었습니다. 왜 가입을 했냐고 묻자 대답은 간단했습니다.

"광고를 안 봐도 되니까."

너무 당연한 이유입니다. 하지만 광고를 만들고 집행하는 마케터이거나 대표들에게는 매우 심각한 일입니다. 소비자들은 더 이상 광고를 신뢰하지 않습니다. 속상하게도 여러분이 정성 들여 열심히 만든 광고를 신뢰하지 않습니다. 광고 신뢰도는 이전보다 훨씬 더 떨어졌습니다. 그리고 광고를 차단할 수 있는 기술이 계속 개발되어서 나오고 있습니다. 웹브라우저에는 이미 광고를 차단하는 앱이 있어서 여러분이 만든 광고를 이미 훌륭히 차단하고 있습니다.